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1、针对大学生的电信服务建议（附件3）实验内容：以大学生电信消费群体为例，针对电信企业服务、销售的各个环节,设计服务体系，提出服务建议。随着通信技术的飞速进步和电信市场的不断开放，广大电信客户需求期望的 增强和选择运营商余地的拓展，中国电信业已完成了由卖方市场向买方市场转变 的历程。同时，随着感性消费和个性消费时代的到来，传统的营销方式亦让位于 强调“合作”的关系营销。中国电信运营业必须适应这些新形势下的巨大变化, 企业的经营理念也应相应调整并提升。一、大学生市场概况及分析1. 大学生目前市场状况：随着人们经济水平的提高，信息通讯业日益发展完善，渐渐深入人们的生活, 成为一种生活必需品。而大学生是
2、半只脚踏入社会的人群，手机便成为他们无论 是生活、学习还是迎接未来的工作，并与社会接轨的必须产品，因此手机的选择 十分重要。2. 市场需求分析：手机在大学生人群中十分普遍，因为手机具有便携性、实用性、实惠性等特点。 手机虽然有不同品牌、不同型号、不同大小，但都重量轻、体积小，便于携带。 而且手机功能众多而强大，通讯、短信、网上冲浪、游戏、娱乐等功能都很符合 大学生的需求。而大学生是一个非常特殊的消费群体，他们拥有强烈的购买欲望 而受到自身消费水平的限制，因此价格低将成为吸引大学生购买电信企业产品的 一大优点。其对刚脱离家庭的大学生来说，在还没有足够能力完全支撑自己时, 一部电信企业手机相较于电
3、脑、PSP、MP4、DVD而言是非常实惠的。3. 大学生是未来消费的主体，从长远的角度来看，掌握大学生消费市场， 在大学生心中树立良好的形象和口碑，将十分有利于今后多年内的产品销售。二、大客户服务营销战略1、大客户的内涵电信大客户包括重要客户，重点在客户和潜在大客户。重要客户是指党政机关、 国家安全机关、主要新闻、金融单位和各类用于公共服务的急用电话，以及各级 电信企业根据当地情况认为有必要列入重要客户治理的客户，重点大客户是指使 用电信业务量最大、电信使用费用达到一定标准的单位，潜在大客户是指发展潜 力巨大，但尚未被列入大客户名单的企、事业单位，以及将会成为市场竞争焦点 的集团客户。电信大客
4、户不仅是电信企业收入的主要来源，20%的大客户贡献了企业80%的 利润，在电信企业的增量增收中起着重要作用，而且是有着广泛的重要的社会影 响的客户。另外，电信企业与竞争对手的竞争也将大部分集中在大客户身上。因 此，搞好对大客户的服务，对电信企业来说具有重要意义。一个电信企业拥有了 一大批联系紧密的大客户，它的业务收入就有了基本保障，并可稳定持续增长， 而且还便于电信企业进行下一步的营销工作展开。逐步扩大其使用电信业务的种 类范围和数量。与大客户建立并维持良好的关系，提供先进周到的服务手段已成 为电信运营企业在竞争中立于不败之地的关键。关注大客户、追求大客户满足度 应该成为当今中国电信企业经营的
5、主旋律。2、如何实施：对大客户服务工作要充分体现优质优先优惠的原则。实行重点服务，具体对不同 的大客户乂有不同的侧重点和要求，对重要客户在服务中必须给予通信上的保障, 做到畅通无阻，对重点大客户在服务中尽可能满足其通信要求，充分做到优质、 优先、优电路，优设备、优惠和定期上门服务，对潜在大客户要积极猜测，随时 跟踪，加强联系，努力争取其早日成为重点大客户。大客户营销工作可以通过以 下儿种策略来展开：1）价格竞争策略自打破垄断、开放市场以来，电信市场的价格战持续不断，非凡是移动通讯、长 途IP电话等高利润的业务和互联网的接入等开放程度较高的业务价格竞争尤为 激烈。但是对价格竞争，过度地强调和回避
6、都是不可取的，必须遵照市场经济的 基本规律，实行等价交换的原则。即使在市场竞争最为激烈的时刻，也不能以低 成本进行价格战，要以非价格策略为主。价格策略为辅，避免步入困境。首先， 要建立以市场为导向，以成本为基础的价格机制，制定综合服务协议。明确价格 优惠权限，提高客户经理对大客户营销的价格优惠灵活性。其次，要分析大客户 对价格的敏感度，通过产品和服务的差异化，转移客户对价格的注重力。同时， 要根据客户的不同需求，为客户提供整体业务资费捆绑价格优惠计划，根据市场 竞争的状况。对有流失风险的大客户给予一定的折扣C再次，要通过培训提高客 户经理谈判的能力，降低优惠幅度，避免出现恶性的价格战。2）促销
7、经营策略在现代社会，信息沟通至关重要。电信企业要综合运用业务推广材料，广告，公 共宣传媒介，和人员推销等4种主要手段开展促销.与大客户进行有效沟通，如 加快各类业务宣传材料和手册的编制，让客户方便地了解和查询大客户的各类电 信业务，建立大客户外部网站，开展望上屯信业务宣传，建立客户经理对大客户 定期走访制度，及时了解客户需求和开展促销工作，组织多种形式的大客户业务 座谈和培训会，专家专题讲座，通过与政府机构、社会团体、企业治理机构等的 合作、开展专项业务推广会、扩大促销效果等等。3）渠道扁平化策略为促使大客户渠道扁平化，电信企业可实行客户经理个人责任制度、，明确客户 经理的职责和服务范围，加强
8、对客户经理的培训和考核，建立一支高效运作的客 户经理队伍，不断强化自身的营销渠道。在强化自身营销渠道的基础上，为了扩展和实现渠道扁化，电信企业还应大力发 展数据业务等的代理商，充分利用社会代理商的渠道力量，推动新业务的发展和 增强客户的粘合力，但在这方面，必须要明确规定业务的代理商的职责和权限， 才适宜的合作方式，避免与自身渠道发生冲突。4）服务创新策略服务是电信企业生存和发展的根本。在日益激烈的市场竞争中，服务也是竞争是 手段之一，因此必须不断创新，深化服务的内涵，拓展服务品牌，提给大客户对 服务的满足度，。同时，电信企业还应把大客户服务的质量治理提高到战略的高 度上。全面加强对大客户服务质
9、量的光里。依靠友谊的服务质量，增强企业的市 场竞争立。在这方面：首先，电信企业的广大员工要树立正确的服务理念，竞争 赢得市场，融合创造力量，诚信铸就品牌，服务编织未来。其次，要建立服务治 理机构，完善各项保障制度。包括建立专门的机构大客户部，或由专人负责 大客户首问负责制，保证客户申诉得到快速处理，建立内部客户承诺制度，促进 内部业务流程的通常，加强客户走访工作，保证客户业务主管与客户经理紧密联 系和友好合作，建立后台支持部门大客户绿色通道考核体系指标，贯彻落实对后 台支持部门的考核制度，不断提高后台部门对大客户的服务能力，建立电信服务 社会利益监督体系等等。最后要提升对大客户服务的层次，如推
10、行大客户服务会员形式，确保对大客户金 面优越的服务，完善大客户绿色通道建设，为大客户提供最高质量的通信保障， 确保务项业务服务指标的完成。，要进一步完善通信网络支撑体系和计费体系以 及提供等级服务等等。5）客户关系营销策略电信企业属于高接触性的服务行业，服务产品的无形性使得企业的促销和关喝宣 传的效果不如工业企业明显。为此，事实客户关系营销策略即成为提升服务层次 的重要举措。首先，通信企业应做好大客户档案资料的建设工作，要建立和整理现有大客 户和潜在客户的资料，为实施客户关系营销策略提供有力的依据。其次对客户与 企业关系进行综合评估，区别不同的客户关系类型及其特征，评价与客户关系的 质量，及时
11、采取有效措施，保持企业与客户间长期密切的关系。再次，根据不同 等级服务的要求实施不同级别的服务，如走访升座谈会组织各类客户联谊活动等, 与大客户建立相互信任的朋友关系和互利共赢的战略伙伴关系。最后，建立大客 户俱乐部，发展会员，开展丰富多才的活动，加强信息和情感沟通，增强客户经 理、客户业务主管与大客户高层治理人员的关系，开展高层公关营销。3、结合对上述五种营销策略可以进行组合，形成营销组合，全方位多层次的开展营销。 当然，营销组合并不是集中策略的简单集合，而是通过相互联系，相互制约组成 的系统和有机整体。各组成策略间都有动态相关性。在营销组合中，产品营销是 核心，促销是手段。价格竞争是杠杆，
12、客户关系是条件。电信企业要综合运用以 上策略，注重策略键的相互配合及协调统一，充分发挥大客户市场营销组合的整 体效果，不断提高大客户营销能力和市场竞争力。三、产品推广销售营销方案-）营销目标：1. 品牌宣传，扩大电信企业在该区的知名度2. 抢占市场，扩大电信企业在该区的占有率-）营销方案1 .营销平台：针对企业和商家急于在大学校园中扩大市场，宣传品牌，电信企 业企业构建由报纸平台、创业之声网站、群众性座谈、网络化代理、现场活动、 展板宣传、校园广播平台等众多模块组成的校园终端销售网络，这些模块将金方 位应用于电信企业产品的宣传。1）报纸平台：依靠此报纸发行量大，内容可读性强，普及率高的特点，在
13、报纸 的相应版面加入电信企业产品基本信息、电信企业产品销售内容等，提高产品曝 光率，扩大宣传。报纸将发送到学生宿舍，张贴到食堂前等学生流量大的地方。2）学校网站：作为学院学生网站，此网站有充分自主性。协会将刊登相关电信 企业产品及活动信息，是会员、游客浏览，拓宽宣传渠道。3）群众性座谈：安排在校学生到达指定会场参加活动，进行产品介绍，使学生 对电信企业产品进一步了解，有利于产品销售。4）网络化代理：庞大的成员组成系统形成网络，将会把电信企业产品的信息迅 速传播于学校的各个角落。5）现场活动：在保定学院人流密集的食堂前、超市前，结合协会公益性活动, 宣传电信企业产品。以发放传单、海报等形式。6）
14、展板宣传：经过协会精心设计的办报，生动形象的宣传电信企业产品，并摆 放在人流量密集的地方吸引人注意。7）校园广播：联系校广播台，在课余时间播放产品介绍。2 .促销策略1）联合促销：在现场活动期间或其他另行举办促销活动期间，举行联合促销。 联合手机号码：购买电信企业手机可优惠或免费得到电信企业手机号码 联合电信企业业务：促销时推出各种电信企业业务，供学生选择联合手机服务：优惠或免费提供手机美容、维修、饰品联合手机充值：购买不同机型不同价格的手机，可获赠一定比例的话费。2）促销方案价格促销：以低价格销售，吸引大量学生。赠品促销：凡购买电信企业手机都可获赠号码、话费、手机链、免费手机美容中 的一项。
15、服务促销：为消费者提供高质量的售后服务。如果所购手机出现问题，可以联系 校内代理，由代理送至专卖店维修，省去同学们奔走的麻烦。生日促销：凡生日在促销期内的同学购买手机，可凭身份证获赠相应礼品。情侣促销：促销期间情侣购买手机，可选择情侣号码、进行绑定。团购促销：团购10部及10部以上每部手机可享受优惠10%。3）促销安排时间：各节假日放假前、返校后，周六日。地点：食堂前或其他人流量密集、场地大的地点。组织安排：组织创业者协会组织部、业务部、宣传部和其他经过培训、有促销经 验的成员参与安排场地、组织活动、宣传促销。3. 推广活动电信企业赞助举行“最佳短信比赛”1）比赛规则：给出一定主题，参赛选手根
16、据主题编辑短信，发送到指定号码, 由电信企业公司选用评委统一进行评比。比赛将确保按照严格标准公平评选，有 一定字数限制。2）比赛时间：比赛时间将持续两周，两周内任何电信企业手记持有者皆可发送 短信参加比赛。比赛截止7日后公布比赛结果。3）比赛奖项设置：一等奖：1名奖金100元二等奖：3名获赠50元话费三等奖：5名免费手机美容一次优秀奖：10名精美手机链一个四、对电信企业服务的建议1、预测分析通过针对大学生电信服务满意度调查和分析，我们作出如下预测:1）电信行业将要网络竞争向服务竞争转变；竞争与合作向多领域渗透；非完金 竞争向完全竞争转变；大客户成为竞争焦点。2）服务营销将在未来竞争中占重要地位。3）创新能力的培养对企业来说愈显重要。4）
