《客服个人年终工作总结范文(4篇)和客服主管个人工作计划范文(两篇)汇编》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服个人年终工作总结范文(4篇)和客服主管个人工作计划范文(两篇)汇编（17页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客服个人年终工作总结范文（4篇）和客服主管个人工作计划范文（两篇）汇编客服个人年终工作总结范文（4篇）我作为一名*客服人员已经一年了。在这一年里，有苦有累，有欢笑也有感动。 有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。在过去的一年里，我的进步是 直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做 实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长 流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我 努力展示了自己优秀的一面。在*的考核中每月被评为优秀客户代表.在20*年作为 优秀代表派往*进行亲和力培训，在20*年被安排
2、去*号交流学习，期间我的多次建 议被领导采纳.由于成绩突出，被评为20*年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好 文笔。在去年X月份举办的“*产品广告征集中被采纳一条有价值的广告语。今年 *月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙 碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的， 不讲理的，打错电话的刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的 客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快 起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所
3、幸我得到周围很多同事们的帮助， 使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初 接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热 情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确 回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题 记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但 是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学 习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经
4、过一年的努力，我终于没令自己 失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和许。记得有一天晚上接到一 个客户电话，说他家的*被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而 被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显 得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办？严格遵守规章制度是 我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保” 这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办 理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问 题，当客户利益和公司规章
5、制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为 用户考虑还是害怕担当一些责任？是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理， 敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周 全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心 愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于 承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提 升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和 智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。做一名合 格的客服人员，我想
6、仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书 籍，如销售心理学，市场服务营销电话营销等，与同事讨论电话服务技 巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理，使我从经验中明白“对不起“实在 不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部 门，或说我们会转*部门为您处理比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用 户会感觉不是在敷衍。我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注 这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职 业转型，关注我们客服人员的本身，了
7、解我们自己的职业成长环境，我不觉得这比关注 客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服，今后以更 加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的.我们个人 应该更加要去了解.我想要做一个合格的，优秀的，有综合素质客服人员，这些都是应 该关注的。平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但 每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名 *话务员从事客服工作，挑战人生的一个起点。【二】时光如箭，岁月如梭，转眼我已经做客服快一年了。在这一年里有欢乐也有悲 伤，有成功也有失败。在欢乐与悲伤、成功与失败的交错中，我
8、逐渐的成长起来，业 务技术水平也不断提升，理论知识得到充分实践。客服的工作相对其他岗位有点琐 碎。看起来很简单的工作，有时候也会出现错误，这就要求我们对工作认真负责，细 致入微。在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开始了。打完卡和同事 打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真，拿到传真 或其他资料后分轻重缓急分类处理。每天按照备件和坏件的变化做出前一天的货品 出入库报表。做货品出入库报表要注意的以下几点：首先，要找到相对应的客服本部入库单，*发货清单清点科出库单 *电脑客户服务维修单销售保用单等单据。认真核实单据信息和自己清点时 记录的数据信息是否一致，如不一致
9、立即认真复检一次，如发现问题及时和相关领导 反映，把问题在第一时间解决掉，不留后患。第二，要注意的是开单上报表的时候要 查看下前一天上过的报表。按照先后顺序上报表，保持单号的连续性，以便将来查找 的时候能够马上找到。还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用我们公司规 定的统一字符标识。第三，要注意的是在统计金额的时候最好用求和公式加以验证， 要保证数据的正确性。在上完货品出入库报表后千万要注意写上自己的大名和 日期，再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后，马上就传真给经管二部和备件 科。并通知对方查收。第四，要注意的是在传完之后要立即拿着货品出入库报 表、*客户服务维修单、销售保用单等单
10、据上对应的账本。我们公司的备 件账本有5个，他们分别是好、坏件库存帐备件往来帐欠人坏件账人 欠坏件账在途账。另外，在上账的时候要特别注意当总部发给你的备件总部没 有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。但是要夹子保存好。当收到 总部备件和*发货清单后，就要立即上账。当你接到服务站送来的货品时应注 意：首先，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开箱时要求物流或者货运人 员一起开箱查看，如有问题立即联系服务站进行核实，协商解决。第二，公司要求 服务站的包装规范比较严格，要求对单个物品进行包装，并要求有独立的包装箱。不 允许用公司彩页，烂报纸做为包装时的填充物，公司要求用货品原包装或者
11、用物流公 司专用的泡棉和泡材打包。对于发现使用公司彩页和烂报纸的服务站和经销商的，要 耐心地对其进行说服教育，帮助查找原因、寻求解决方案。第三，当你清点货品时 先找到相应的经销商发货清单和与物品一起的分公司退换货申请表，同时做 好货品记录跟踪表的记录工作。第四，当我们发现有变形、露皮、缺件等现象时，立即联系服务站或经销商说明 情况，共同查清原因，妥善处理。第五，在清点整机和显示器的时候，我们不但要 做好相应的记录，还要录入我们的工厂管理系统。在录入信息的时候千万要细致 认真，不能出一点差错。这个是我们日常工作中接受客户咨询和机器查询的有力保 障。一定要保证它的准确性，及时性，连贯性。关于服务站
12、申请备件发放及安全的 注意事项：第一，分公司客服必须保持自己库存的剩余量，及时申请备件，并确保常用备件 充足，以防服务站急需时没有备件可发。第二，分公司客服至少一周内清点一下实 物，保持一个月和服务站对账2次，以保证我们的账目与实物一一对应。第三，分 公司客服切记公司财产安全大于一切，平时就多注意防火节电。货物分类、有序摆 放，库房严禁烟火，下班及时关闭电源，节约用电。第四，分公司客服不仅要注意公司的财产安全，还要保持良好的心态和敏锐的洞 察力，保证工作高效有序。关于异常处理的注意事项：异常处理千万不要拖时间，因为我们的客户都希望自己的电脑能尽快修复、使 用。这时候救需要我们基本业务的熟练，有
13、效的沟通，减少异常处理时间，为用户提 供贴心的服务。有很多异常是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏划伤，这就要 求我们服务站的前台工作人员在接收客户的机器时，仔细检查机器的外观，与用户核 对清楚，并加强保护措施，尽量避免此类现象发生，让用户放心。总之，不管自己在哪，不管在那个岗位，都要认认真真踏踏实实地工作。敬业是 我们的传统美德，更是我们的职业道德。养成良好的习惯，将会受用终身。态度决定 一切，不管你是否能做好，进自己最大的能力去做。不仅是对自己能力的检测，还能 不断地增加信心。【三】时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾 过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的
14、收益良多，作为公司的一名售后客服，我也 深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系 到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服 务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。在我所 从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很 多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的 去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的 交接数据达到了 9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更
15、好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今 年的工作经验作工作总结如下：一、塑造店铺优良形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行 都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我 们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的 顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。 作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对计算机顾客也看不到我 们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持优良的态度，言辞要委婉，多用礼貌 用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一
16、 种体验了。二、学会换位思考当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出 现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何 更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我 们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质 的一个优良平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾 客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多 的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并 且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个优良的购物体验，以带来更多潜在的成交 机会。三、熟悉公司产品和产品相关知识 公司作为一个从事服装的企业，产品的更新 换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求
