关于政府危机公关研究与思考

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1、关于政府危机公关研究与思考【摘要】：我国经济的快速发展及自然坏境的逐渐恶化，最近几年政府危机层岀不穷， 本文以政府危机公关为话题，通过分析当前政府公关存在的问题与原因，揭示政府危机公 关应遵循的原则，探讨政府危机公关的对策，旨在提高政府危机公关的意识，增强政府对 危机事件处理方式的关注，树立良好政府形象，提高政府美誉。【关键词】：危机公关原则对策提纲一、引言二、我国政府危机公关存在的问题与原因（一）危机公关意识缺乏（二）信息沟通不畅（三）危机处理不及时（四）应对危机的机制不健全，危机公共人才不足（五）危机责任追究制度不够完善三、政府危机公关应坚持的基本原则（一）时间性原则（二）真诚性原则（三）

2、透明性原则（四）维护政府形象原则四、做好新时期政府危机公关的思考与对策（-）树立政府危机公关意识，提高政府危机公关的能力（二）及时公开信息，建立顺畅的沟通渠道（三）快速、及时地反应处理（四）建立统一、协调、灵活的政府公关机制及新闻发言人制度（五）完善政府公共危机管理中的行政问责制五、结束语关于政府危机公关研究与思考随着21世纪人民群众的的物资文化和精神文化生活水平的提高，同时人民对政府的要 求也冇所提高。但是繁荣和富强的背后也隐藏了 一些安全隐患。各种复杂事件和卄常态的 突发事件的发生都需政府能够及时进行危机公关的处理，树立政府良好形象和维护广人人 民群众的利益。因此，政府危机公关在建立和谐社

3、会主义小起到了重要意义，是保护危机 中人民群众的生命和财产安全防止政府不作为的重要途径。政府危机公关已经成为我国政 府日前改革的一项重要内容。从危机公关的定义來看，政府危机公关就是以政府为公关活动的主体，政府血对危机事 件所采取的只在减少危机损坏程度的沟通信息，树立形象，而同社会中其他组织和个人发 生的公关活动。政府危机公关在政府公共事务管理工作小和政府形象问题上，具有十分重要的意义：危 机公关处理不当，会导致民众对政府的信任下降；引发民众恐慌，使事态进一步扩人，其 至失控，严重破坏政府形象，其至威胁到政府统治。而如果处理得当，会增强民众对政府 的信任，增加民众同政府间的凝聚力，美化政府形象，

4、巩固政府的统治基础。二、我国政府危机公关存在的问题与原因改革开放以來，我国经济建设取得了稳步发展，政府在危机公关过程中的资金投入逐渐 增人，危机公关能力也稳步增强，但仍存在诸多不完善的地方。（一）危机公关意识缺乏政府部分官员危机意识极度缺乏，官本位作风明显，只关心H己的政策，而不考虑民众 的真正利益，从而导致了政府与公众关系的疏远，在危机发生时采取“事不关己，高高挂 起”的态度。另外，由于管理者对危机的爆发存在一定程度的侥幸心理，因而对危机潜伏 时期的各种症状未能给予足够的重视，结果错失了危机处理的最佳时间，从而加人了危机 公关的难度。（二）信息沟通不畅由于危机事件爆发可能给社会带來一定程度的

5、负血影响，进而影响到政府官员的政绩， 些政府官员因此故意封锁消息，隐瞒事实真相，从而使小危机发展成人危机c例如2010 年7月6日发生的无锡班车隧道起火的惨案，24死19伤，媒体只采用一种格式（或篇 幅）通报了这个新闻，事故的伤亡状况及说明只占整个报道的20%左右，其后的80%内容 则全部集中在领导如何关注，如何善后的歌颂，但对车子为什么起火，车内人员为何没能 及时逃生等事故细节却是只字未提。而且事故发生后官方亦没有举办-个新闻发布会來通 报事故后续跟进的情况，以及其他具体细节。事实上，当血临危机时，对相关公众进行信 息传播往往比以前任何时候都显得更为重要。若政府在危机发生时不能与公正进行合适

6、的 沟通，不能告诉社会它正在采取的补救措施，不能很好的表达它对所发生事故的态度，这 无疑将会给政府形象带來致命的损害。（三）危机处理不及时由于突发事件具有突发性、普遍性、严重性、敏感性等特点，常常会给政府领导造成措 手不及的被动局血。在政府危机处理过程小，常常由于某些人员的反应迟钝，行动迟缓， 态度暧昧，未能在第一时间赶赴现场进行积极处理，而导致事件进一步恶化，给政府带来 更人的被动，甚至发展到不可“收拾”的地步。（四）应对危机的机制不健全，危机公共人才不足一方面，各级政府危机公共体系建设普遍不完善，缺乏预警机制、控制机制、化解机 制、评估机制和新闻发言制度，没有专门的应急管理机构或危机公关部

7、门，缺乏完备的危 机应对机制和应急方案，而是“走一步看一步”，临时抱佛脚，结果导致处处被动。另一 方血，危机公共人才不足，H前许多地方政府还缺乏专门的危机公共人才，往往是兼职人 员担当重任，这些人员缺乏专门培训，缺少系统知识和对危机公关的理解力，执行力等方 曲都还存在较人的差距，急需引进、培养一人批具有创造思维、善变沟通、有一定伦理道 德的危机公共人才。（五）危机责任追究制度不够完善在我国，行政问责制度虽已启用，但相关法律法规还不够完善，无论是2007年11月1 口起生效实施的国家突发事件应对法还是各地据此制定的规章、条例等，规定较为笼 统，这在一定程度上适应了公共危机管理复杂性、不确定性的要

8、求，但也导致了政府不同 部门及人员权责的不清晰，权责不清必然导致问责不明，危机事件涉及许多不同的部门, 极易岀现个部门之间相互推卸责任的现象，无法进行责任追究。另一方面，行政问责人治 色彩较浓，危机事件过去后，政府往往只注重奖励，而疏于问责，是否问责一般由上级领 导决定，缺乏正当的问责程序。问责不公，令的问责客体成为“替罪羊”，有的官员引咎 辞职，在舆论压力减弱后，有官复原职或官复原级，纵容了部分官员在危机管理中的不作 为行为，增加了政府公共危机管理成木。三、政府危机公关皿坚持的基木原则（一）时间性原则危机事件通常都具有突发性、震撼性的特征，整个事件发展往往具有不确定性，难以预 料事件的发展。

9、为此，政府在开展危机公关时，必须在事件发生以后立即介入事件，以最 快的时间赶往事件现场并采取一系列的紧急措施，及时控制事件发展的态势。危机事件随 着时间的发展，稍稍延迟儿分钟或者儿秒钟，就有可能造成更大的人员伤亡，财产的损 失。政府就应该树立时间性原则，以最快的时间化解危机。（二）真诚性原则政府在介入危机事件，开展危机公关是须与其他组织或个人密切合作，共渡危机。在当 今补会中，政府不是全能的。就而言，政府所涉及的领域尽管很广，但它也不可能把 社会上的问题面面俱到的解决掉，这就往往需要公众或具他非政府组织（如企业、媒体、 社团、行业协会等）的密切配合，才能令效快速地解决。血对突如其來的危机，政府

10、要玄面而上，为维护人民群众的利益积极谋策化略，以切实解决问题作为所有工作的核心。政 府要通过有效的公关手段与媒介、社会组织及公众沟通，以诚恳的态度赢得他们的信任与 理解，从而更好的解决危机问题。（三）透明性原则危机发生以后，出于对危机产生的原因或将要产生的结果的担心，社会上小道消息满天 飞，传闻由于其不确定性和随意性，被无限夸人、扭曲。加Z各个媒体对事件的报道而对 其进行渲染，尤具是一些不负责任的媒体过多的负而报道或不实报道也会加深民众的恐 慌。危机时刻，关键是信任，尤其是公正对政府的信任。政府必须通过各种途径以正视 听，如果担心把事件公诸与公众会产生不利于危机的化解，而对事件进行遮遮掩掩，只

11、能 使公众对于政府的行为充满疑虑，社会上随之又会谣言四起，各种猜疑又会出现，这样就 只能增加社会上不稳定的因素。因此，政府开展危机公关时，要坚持透明性原则，要把危 机事件的情况通过媒介告之公众，使公众对事件有个清晰的认识，才能遏止流言，消除民 众的恐慌。这既是保障公众的知情权，也是打破笼罩在公众心头的迷雾的有效方法。（四）维护政府形象原则公共关系在政府危机管理中的作用是维护政府的形象，提高政府的声誉，是政府开展危 机公关的出发点和归宿。危机的出现会在一定程度上影响到政府在人民群众心日的形象， 因此，危机事件处理完毕，但并不意味着危机到此结束。政府要做好危机善后工作，要通 过采取必要的措施，來弥

12、补因危机造成的损失，如对受害者及具家属进行必要的安抚，为 危机事件处理情况进行经验总结等。通过政府不懈努力提高政府的声誉、维护了政府在公 众心中良好的形象。四、做好新时期政府危机公关的思考与对策危机的预防有时会减少危机的发生或者降低危机的严重程度，但并不一定能完全阻I上危 机的发生，一旦危机发生，原有的社会生活秩序将被破坏，整个社会也就处于危机状态。 在这种情况下，政府必须立即进入危机处理程序。如果措施不当，不仅会造成史人的经济 损失，更会造成民众对政府信息的减弱其至丧失，由此导致整个社会的动荡不安。在危机 公关过程中，政府可参考如下策略：（一）树立政府危机公关意识，提高政府危机公关的能力公关

13、意识内容主要是塑造形象的意识、服务公众的意识、协调沟通的意识、立足长远的 意识。政府公共关系意识是顺利而有效地开展公共关系工作的思想基础。政府应当在第一 时间作出反丿应，加强与公众的沟通，满足公众知情权，清楚政府解决事件的政策过程和行 为方式等，增强突发事件管理透明度，获取社会的广泛支持。随着群众的维权意识不断增 强，维权的手段也越來越多样，群众为维权而引发的事件时有发生，每一次天灾或人祸， 对政府和官员來说，也是一次考验，应对得不好，局血就可能难以收拾，群众的利益得不 到维护，政府的信誉和官员的“乌纱帽”必定会受到冲击。所以政府部门、政府官员要树 立危机公关意识，要学习和掌握应对危机的木领。

14、有些官员感叹说，“现在的官越來越不 好当了，老百姓越来越不好管了”。这其实是好事，说明我们的社会进步了。如果我们还 是按照旧有的做法，对群众的诉求置若罔闻，采取逃避的态度，那肯定行不通的。而对群众采取打压、禁声的做法就更不可取，须知当今时代，资讯越来越发达，法律越来越健 全，打是打不了，压也压不住，即使你用极端手段一-时得逞，那你也快完蛋了，前车Z鉴 有两千多年前的周万王，也有新近暴毙的卡扎菲。现代的政府公共关系的发展对政府官员提出了更高的要求，相关部门应该通过教育和培 训的方式來提升公关人员的能力与素质，并在实践中总结与积累经验，提高政府公共关系 人员素质，保证政府公关的顺利进行。（二）及时

15、公开信息，建立顺畅的沟通渠道当今主流媒体还是为国家所有，在突发事件中，政府可以对媒体实行有效管理，使不利 于自己的信息不能公开传播，当人们从正常渠道获得的信息不足，无法解释日前正在发生 的危机或不能解除其心理上的紧张和压力时，很容易对相关的事情做出不全血、客观的理 解和解释，从而引发各种流言和谣言，茯至会引发社会恐慌和骚乱。例如2011年3月11 H,日木发生9.0级地震，导致福岛第一核电站爆炸释放人暈核辐 射。3月16日起，各地忽然爆发市民抢购食盐“盛况”，许多超市食盐销售一空。个 别不良商家借机提价，北京-箱40多元的食盐卖到600元。见面问候语都变成了，“你 买盐了吗”。网上抢购食盐的理

16、由基本令两个，一是吃盐防辐射，二是核辐射污染海盐。 恐慌多起于未知，未知则不可控。由于民众不信任主流媒体等原因，一个明显无厘头的谣 言就可能把问题无限扩人，直至造成集体性的恐慌。后来一卫生、发改委等政府部门高速反 M进行辟谣，网络上尤其是微博中迅速形成了理性的对抢购食盐的质疑声，使谣肓瞬间粉 碎。到18日，抢盐风潮平息。因此，危机发生时，杜绝谣言、避免发生群体性社会恐慌的办法就是建立顺畅的沟通渠 道，及时、全血、准确的告诉人们事实的真相，提高政府T作的透明度，满足人们的知情 权，对政府产生信任。（三）快速、及时地反应与处理危机发生后，政府应立即投入到危机的处理当中，及时将危机造成的损失和冲击降至最 低程度。在2008年初发生的雪灾中，政府的应对速度有着显著提升。而在