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1、第二章 空乘效劳的内容 与根本过程第一节空乘效劳的内容一、根本内容 所谓空乘效劳的根本内容就是乘客必须享受的、具有一定标准与标准的效劳内容是从乘客登机到分开飞机所必须得到的效劳.一、根本内容(一)迎宾与问候(二)技术效劳1、完成乘机须知演示使乘客对飞机上的平安设备、设施、用具等熟知,如平安带、氧气罩、紧急出口等的使用;乘机过程中对乘客的根本要求,如紧急降落时的自我保护方式等.2、引导效劳一、根本内容(三)平安效劳1、应急设备检查应急程序简令纸：每个乘务员座椅下方(共6副，每副用黄色阻燃袋装着，有黄、蓝两册),在位包装完好。应急脱离工具：前舱乘务员座椅下2个，2L乘务员座椅和转椅下方各一个(共4
2、个),在位齐全。水下定位发射器ELT：D门旁边(1个),完好，如有松散需更换。客舱氧气瓶+氧气面罩：压力正常，氧气面罩包装完好，如压力不正常或氧气面罩使用过，及时更换。 演示包的检查：2排AC座上方的行李箱内有一个演示包内含2套演示用具、27排ABC座上方的行李箱内有一个演示包内含1套演示用具。 每套演示用具包括：演示氧气面罩，演示平安带，演示救生衣各一个。 加长平安带:27排DEF座上方的行李箱内有，4根 婴儿救生衣:27排DEF座上方的行李箱内有,6件 备用滑油:前储物间,6罐 备用金属胶带:驾驶舱,1卷一、根本内容(三)平安效劳2、航前清舱检查是机组在执勤航班任务前确保空防平安的重要工作
3、.短时间内将隐藏在客舱洗手间、衣帽间、座椅下、靠背后面、餐车、垃圾桶等多处的手枪、匕首、爆炸物等危险物品清查出来。一、根本内容(三)平安效劳3、旅客登机前的平安检查4、旅客登机时的平安检查5、机门关闭后的平安处理确认所有便携式电子设备关闭乘务员操作滑梯预位 1991年,英国航空公司的一架波音767300飞机在从曼谷起飞后不久,机上的一台计算机突然启动了反推装置,致使飞机失事,飞机上233人全部遇难.调查说明,是飞机上的开启的笔记本电脑直接导致了这次严重的空难.乘务员操作滑梯预位 操作别离器.起飞前飞机一推出，乘务长就会用播送器说“乘务员各就各位，准备操作滑梯预位,然后就会听到“叮咚是内话，各号
4、位乘务员把别离器从人工操作到自动位. 自动充气应急滑梯 这是为了遇到紧急情况的时候乘务员一开门，滑梯就会自动充气，方便逃生用。 落地停稳后，要把别离器从自动操作到人工，这样开门就不会滑梯充气了。别离器很重要，假设正常情况下造成了滑梯充气是很大的事故，航空公司要损失几千美金。飞机起飞前如何关闭机门？ (1)报告机长，得到允许，方可关门。 (2)机门关闭后，播送员对客舱播送关闭电子设备，乘务员确认所有便携式电子设备已关闭 (3)带班乘务长通过客舱播送系统下达滑梯预位指令； (4)各区域乘务员按照带班乘务长指令操作滑梯预位，并互相检查； (5)各门滑梯预位后，各区域乘务员按照带班乘务长指令，通过内话
5、系统报告滑梯预位 (6)带班乘务长报告机长滑梯预位情况。一、根本内容(三)平安效劳6、飞机推出停机位平安措施施行7、飞机滑行起飞前“三要：要系好平安带，要收起小桌板，要把座椅调整到正常位置；“三不要：不要分开座位，不要来回走动，不要翻开行李架取放行李。一、根本内容(三)平安效劳8、飞行中的平安效劳1999年10月17日中午，一架由昆明飞往香港的班机在香港上空突然遇到一股强大气流，飞机在5至10秒内急坠2000英尺，很多没有系好平安带和正在上厕所的旅客被抛向机舱的空间，并撞到天花板上，共有45名旅客受伤。导致这场飞行事故的“罪魁祸首，就是人称飞机“隐形杀手的晴空颠簸.不要小看湍流，湍流可以造成飞机细微、严重颠簸，或者俯仰甚至横滚，连较缓和的湍流都有可能挪动顶部行李舱中的物品，使饮料从餐盘中打飞。严重的湍流那么可以造成行走困难，使没有固定的东西在机舱里乱飞。飞机一般可以承受这些状况，但是严重的湍流可能对旅客造成伤害。一、根本内容(三)平安效劳9、着陆前的平安检查10、到达后的全面效劳解除滑梯预位;翻开舱门;确认客梯或客桥停稳.一、根本内容(四)餐饮效劳按照效劳标准向旅客提供餐饮效劳，包括提供洗面巾、饮料、酒水、餐食，特殊旅客提供特殊餐食一、根本内容(五)救助效劳(六)娱乐效劳(七)咨询效劳(八)旅客管理(九)应急处置(十)商务效劳
