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1、E时代旅游信息服务人员的信息素质探讨摘要随着计算机技术与通信技术的飞速发展和不断融合，以及 在互联网的普及应用，信息的处理与传递突破了时空的局限，人类 随之步入e时代。e时代对旅游信息的质量提出了更高的要求，同 时，e时代的旅游信息服务也表现出了不同于以往的诸多新特点。 综合考虑上述两方面因素，提出e时代旅游信息服务人员的信息素 质主要包括信息意识、信息道德、信息责任、信息知识、信息能力 和信息技能，并进一步探讨了信息素质的内容和要求。关键词信息服务；信息素质；旅游信息；e时代20世纪90年代以来，随着计算机技术与通信技术的飞速发展和不 断融合，互联网得以普及应用，信息的处理与传递突破了吋空的
2、局 限，人类随之走进了一个崭新的时代，即电子时代或网络时代，亦 称为“e时代”。e时代是以信息为主导，以信息技术为支撑，以互 联网的普及与广泛应用为特征的经济吋代。在e吋代，计算机和互 联网成为人们获取信息、传递信息的重耍工具和载体。一、旅游信息与旅游信息服务伴随着旅游业的迅猛发展，人们对旅游信息的需求LI益高涨，提 供全方位、多层次、高质量的旅游信息服务成为e时代旅游业健康 发展的重要保障之一。（一）旅游信息。所谓信息，是物质和能量的形态、结构、属性和 含义的表征，是人类认识客观的纽带。它能对接收者的行为产生影 响，对接收者的决策具有价值。信息可以用文字、数值、语言、声 音、图像、视频等各种
3、形式被表达出来。从旅游者的角度来看，旅游信息对旅游者的旅游决策有重要影响, 是旅游活动顺利进行的有力保障。从旅游冃的地的选择到旅游计划 的制定,以至旅游消费的全过程,旅游信息始终发挥着举足轻重的 作用。面向旅游者的旅游信息是指与旅游者自身旅游活动相关的 吃、住、行、游、购、娱等方面的消息、数据和资料的总称。具体 来说，旅游信息包括旅游产品信息、目的地信息、住宿信息、餐饮 信息、娱乐信息、购物信息、交通信息、气象信息，其他相关信息 如旅游常识、人文环境状况以及旅游注意事项等。（二）旅游信息服务。旅游信息服务是指旅游企业、旅游目的地政 府和其他旅游信息提供方，经过调查研究、增值处理等环节，对旅 游
4、信息和旅游信息产品进行加工，并借助自身拥有的信息技术和信 息设备，以发布、咨询等行为方式满足旅游者旅游信息需求的活动。 面向旅游者的旅游信息服务主要包扌5以下两方面的内容：1 旅游信息发布。旅游信息发布服务是指旅游企业（旅游目的地） 将采集到的旅游信息，经过编制加工，并通过各种旅游信息传播媒 介对外公开发布，是一种较常见的主动服务形式。在e时代，由于网络成为信息传递的主渠道，也是旅游者获取旅 游信息的主要载体，因此其在旅游信息发布服务方面的地位显著提 升。2旅游信息咨询。旅游资料种类繁多，网上的旅游资源更是浩如 烟海，其中还不可避免地存在着大量的信息垃圾。为了能使旅游者 和其他信息需求者在最短
5、的吋间内获得最新、最有效的信息，旅游 信息咨询服务就显得十分必耍了。旅游信息咨询服务是指通过旅游服务人员或借助其他信息载体和 信息工具（如电话、ema订等），为旅游者提供“吃、住、行、游、 购、娱”等旅游信息，并解答旅游者疑难问题的一种服务。二、e吋代旅游信息的质量要求高质量的旅游信息是提供优质信息服务的内在保证。在e时代， 人们对依托信息技术支撑的旅游信息服务有了更高的期待，进而对 信息服务的核心内容一一旅游信息，提出了更高的质量要求。（一）旅游信息的丰富性。所谓“丰富性”，就是指提供的旅游信息 资料全、范围广、内容详。丰富的信息资源是开展旅游信息服务的 前提。旅游信息越丰富，就越能增进旅游
6、者对旅游目的地、旅游产 品以及旅游企业的了解，有助于他们作出正确的旅游决策。在e时代，旅游信息向数字化方向发展，电子图书、电子期刊、 旅游博客、旅游论坛、旅游专业数据库、旅游网站以及其他电子传 媒为人们提供了海量的旅游信息。其中，旅游网站已成为旅游信息 最重耍的发布平台，各类旅游信息被分类编辑，并设计成专门的网 页供旅游者查询。（二）旅游信息的准确性。所谓“准确性”，就是提供的旅游信息准 确可靠、无虚假、无错误。旅游设施、旅游项目、旅游交通时刻表、 天气状况、出入境管理等旅游信息必须准确，才能帮助旅游者确定 相应的旅游计划和完成预订的旅游活动。如果旅游信息不准确，则 势必会极大地降低旅游者的满
7、意度，甚至会给旅游者带来经济损失 和更加严重的后果。在e时代，旅游企业和其他旅游信息提供方-淀要把好旅游信息 发布关，做好信息的鉴别与加工工作，保证提供信息的准确无误。（三）旅游信息的及时性。所谓“及时性”，一方面是指提供的旅游 信息内容新、更新快，另一方面是指提供服务的及时性。由于旅游 价格、旅游项目等往往随时间、季节而变化，因此，对旅游者来说, 旅游信息具有很强的时效性，只有及时、准确的信息才能使旅游者 适吋作出决策。同吋，要及时回答和解决旅游者的咨询问题，体现 出信息服务的快捷性。在e吋代，网络通信技术H趋成熟，信息传播速度不断加快，人 们开始习惯以最快、最便捷的方式获得自己所需要的各种
8、最新信 息，这也进一步要求旅游企业提高旅游信息更新的速度和频率。（四）旅游信息的可获性。所谓“可获性”，一方面是指提供的旅游 信息容易查找和获得，另-方面是指信息传播的广泛性和便利性。在e吋代，面对海量的旅游信息，旅游者要想在短时间内找到自 己所需耍的信息并非轻而易举。为了方便旅游者查询信息，设计一 个友好的服务界面是十分必要的。可以通过建立导向式的旅游信息 自助查询平台、网上信息资源的超链接和旅游网站导航系统，引导 旅游者快速查找所需信息。此外，有针对性地进行信息资料的归类 整理和标准化处理，也有助于实现旅游信息的传递、共享和检索。（五）旅游信息的多媒体化。所谓“多媒体化”，就是借助多媒体技
9、 术，使旅游信息在表现形式上，由过去单一的静态文本形式向文字、 声音、图像和视频相结合的动态多媒体形式转变的过程。在e时代，多媒体、虚拟现实、数码技术以及三维动画等高科技 手段的运用，使网络、led大屏幕、触摸屏等旅游信息载体上不仅 能充分展示图片、照片、文字介绍等静态信息，还能展示声音、视 频等动态信息，实现了无形产品的有形化展示。三、e时代旅游信息服务的特点计算机技术、网络通信技术、数字技术和多媒体技术为信息的传 递和利用提供了技术支撑，使旅游信息服务迈入一个全新的阶段， 呈现诸多新特点。（一）旅游信息需求多元化。从旅游信息需求的主体看，不管旅游 者的职业、背景、学历、年龄、地域等是否相同
10、，他们在外出前都 希望掌握详细的旅游信息以减少出游风险。因此可以说，社会每一 名成员都有可能成为旅游信息的需求者。从旅游信息需求的内容看，一方面，旅游者受教育程度、兴趣爱 好、家庭背景以及经济状况等存在差异，决定了他们的旅游信息需 要不尽相同。另一方面，即使是同一名旅游者，具体到每一次旅游, 有关“吃、住、行、游、购、娱”的信息也会有所侧重。从旅游信息需求的方式看，进入e时代后，人们获取信息的渠道 变得更加广阔，越來越多地利用旅游数据库、led大屏幕、触摸式 自助查询系统、旅游网站以及旅游信息服务中心等方式获取旅游信 息。（二）旅游信息传播网络化。国际互联网已经成为最重要的旅游信 息传播渠道，
11、也是旅游者获取旅游信息的主要信息源。据1998年 国际权威组织调查，70%的读者光顾过与旅游有关的网页，查阅有 关旅游项目。随着旅游信息化程度的不断深化，旅游目的地、旅游 饭店、旅游交通、旅游景区等旅游企业大都建设和开通了各自的旅 游网站。除专业旅游网站外，许多综合性的门户网站、地方政府网 站也纷纷开设旅游频道或旅游网页。在e时代，信息传递与获取可以通过计算机网络来完成，从而打 破了面对面交流带来的时间和空间上的局限，极大地拓展了信息服 务的领域。无论旅游者身处何方，只要能接入互联网，就可以在任 意时间在线查询全球范围内的各种旅游资料、旅游产品及其价格等 信息。（三）信息服务人员知识化。旅游信
12、息服务是旅游业中信息化应用 水平最高的领域之一，信息服务人员利用计算机对信息进行处理， 通过网络或电子手段为旅游者提供信息服务。缺乏相应知识的信息 服务人员将很难胜任这项工作。旅游信息服务人员知识化具有两个 方面的涵义：一是要求服务人员的理论素养和业务水平能够胜任e 时代的信息服务工作，二是要求服务人员掌握操作和使用新设备、 新工具、新软件的必要知识。在e时代，最新的科技知识和信息技术成果源源不断地注入到旅 游服务当中，使旅游服务越来越多地表现出向知识密集型转变的趋 势。这种趋势不仅表现在以知识为主的工作岗位的增加，还突出地 表现在先进的电子设备、智能化服务设施以及各种管理软件广泛应 用于旅游
13、服务中。（四）信息服务手段电子化。无论是电话信息咨询服务，还是基于 网络的信息咨询服务，信息技术都充当着不可或缺的角色。例如， 在现代化的呼叫中心（call cen ter）,信息服务人员使用的电话 是在计算机上运行的仿真电话，可以用鼠标和键盘轻松地完成电话 的接听、挂断、转移和外拨等操作。客人可以使用多种方便快捷的 方式（电话、传真、计算机、手机短信、e-ma订等）与服务人员进 行沟通，同时还可实现多种沟通方式之间的口由转换。在e时代，信息资源的获取、检索、加工、整理变得更加方便和 快捷，为提供优质、高效和全天候的信息服务奠定了坚实的技术基 础。四、e时代旅游信息服务人员的信息素质信息素质是
14、1974年美国信息产业协会（iia）主席保罗泽考斯基 首次提出的，他将之解释为利用大量的信息工具及原始信息源使问 题得到解答的技术和技能。1989年，美国图书馆协会（畀a）认为， 具有信息素质的人必须在需要时能够识别、查找、评价和有效地使 用信息。结合上述定义，本文认为，信息素质是人们获取、加工和 利用信息资源的能力以及在获取、加工和利用信息时所必备的操作 技能。旅游信息服务人员是旅游信息服务工作的具体执行者。在e时代, 旅游信息服务人员的信息素质将直接影响旅游信息服务的效果。根 据e时代旅游信息的质量耍求和旅游信息服务的特点，旅游信息服 务人员的信息素质及其要求主要包括以下几方面：（一）信息
15、意识。信息意识是指人们对信息的态度和对信息的敏感 程度，它决定着信息服务人员捕捉、判断和利用信息的自觉程度。 换句话说，信息意识是自觉地利用现代信息技术捕捉、判断、整理、 利用和提供信息的意识。在e时代，旅游信息服务直接面向旅游者，是一项复杂而具有创 造性的服务工作，要求旅游信息服务人员具有较高的敏锐度和洞察 力。一方面，在开展旅游信息咨询服务时，他们耍及时判断和把握 旅游者的信息需求；另一方面，要善于从数量庞大的旅游数据库中 查找相关信息，并能以最短的时间整理、加工出旅游者所需要的信 息。（二）信息道德。信息道德是指参与信息活动的主体应遵循一定的 信息伦理和道德准则，以规范、约束各自的信息行
16、为，从而使整个 社会的信息活动保持良好的秩序。也就是说信息的传播、利用要受 到社会道德和法律法规的制约。在e时代，信息服务人员既是信息的接受者，更是信息提供者和 传播者。这就要求信息服务人员具有正确的道德观，在旅游信息的 获取、加工、传递和利用等环节，自觉规范自己的信息行为，为顺 利开展旅游信息服务提供保障。此外，在提供信息服务的过程中， 信息服务人员不可避免地会接触到旅游者的个人信息，因此特别要 求信息服务人员注意保护旅游者的隐私，不随意泄露其个人信息， 更不能将这些信息公开或出卖以谋取利益。（三）信息责任。信息责任是指行为主体在收集、鉴别、加工、发 布和提供信息的过程中对信息的高度责任感和负责任的彳亍为。信息 责任实际上是指信息服务人员必须而且应当承担的与其角色相适 应的义务。在e时代，信息以空前的增长速度大量涌现，并通过网络传播和 共享。网络在给人类社会生活
