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1、专业促销技巧 业务推广部 一、 促销的核心和根底 1、 专业促销的核心n 解决顾客的实际问题n 通过优质有用的产品和完善恰当的效劳带给顾客最大程度的满意，以此来推进销售业绩的持续性提升。2、 专业促销员效劳技巧的根底n 理解顾客购置活动背后的心理开展过程n 掌握科学有效的现场销售效劳方法n 在顾客心理过程的不同阶段，擅长提供针对性的指导和效劳二、 顾客购置活动的心理开展过程 n顾客在每一次购置活动中，一般要经历8个阶段的心理变化过程。 1、 注视n顾客将目光集中于柜内或柜台上所陈列的商品上。2、 兴趣n有的人可能看一眼商品即过，也有的人停下来仔细打量，这说明顾客对商品产生了兴趣。3、 联想n驻
2、足观察商品时，顾客即已联想拥有这种商品会给自己带来哪些好处，解决哪些问题，得到哪些享受。4、 欲望n随后会产生一种购置的欲望或冲动，但大多情况下，并不会掏出钱包，马上购置，而是转入下一阶段。5、 比较权衡n在决定购置前，还要反复考虑商品的价格、质量、性能、 外观、品牌形象等，并与其它品牌或自己朋友拥有的同 类商品作比较。6、 信任n顾客做完比较以后，可能会开始产生信心，这种信心主要来自四个方面的因素：信任促销员、信任商场、信任厂家、信任商品。7、 行动n即顾客下决心购置而且会付出行动。8、 满足n当顾客手持商品离去时，有自己的欲望被满足的感觉，这种满足包括对商品价值的满意，也包括对促销员效劳的
3、认可。 三、促销员效劳的程序与技巧n针对顾客购置心理开展的八个阶段，有一套科学有效的现场销售效劳方法，其促销程序如下：1、 等待时机顾客还没有光临之前的等待行动。促销员应千方百计地吸引顾客，让顾客注意你的商品。随时做好接待顾客的准备，做到无论客人什么时候过来都可以马上为他提供最好的效劳。n就是促销员一边和顾客打招呼，一边和顾客接近，身体语言减小双方的差距，这一步骤最重要也最困难的是找准与顾客接触的适当时机，从顾客心理来说，应当在“兴趣和“联想之间。n最正确时机到来的判断根据：n 顾客长时间注视某一商品时n 当顾客触摸商品时n 当顾客的眼睛在搜寻时n 当顾客与促销员目光相碰时n 当顾客突然停下脚
4、步时2、 初步接触n想方法让顾客对商品有所理解。n 不仅仅是把商品或说明书、宣传单拿给顾客看就行了，还要求能在顾客看到商品之后，进步顾客的联想力，刺激其购置欲望的产生。n商品题示的几个原那么：n 让顾客理解和想象商品使用时的情形n 让顾客触摸商品，感受商品的质感n 让顾客理解和认同商品的价值n 适当多拿同类商品给顾客看，满足其“比较权衡的心理n 按第一主推，第二主推到不主推商品的顺序介绍n 按公司要求提示或引导以免引来不必要的顾客流失3 3、 商品提示商品提示4、 揣摩需要n明确顾客终究喜欢什么样的商品种类n “揣摩需要特别要注意与“商品提示给合起来，“商品提示的目点就是“揣摩顾客的其它需要。
5、n揣摩需要的几种方法：n 观察法：主要观察动作、表情和气质，切忌简单以貌取人n 推荐商品法：试探性推荐一至几种商品，观看顾客的反响n 询问法：提出几个精心设计的问题，已求理解顾客的真实想法n 倾听法：听听顾客对这种商品有什么看法，理解顾客的心理5、 商品说明n向顾客介绍商品的特性n 在顾客产生欲望后，促销员应展开说明工作，以利于顾客作出比较权衡。n商品说明注意的3点：n 针对顾客的实际需要来作商品说明n 擅长应付多种需要并存的顾客n 准确地“揣摩需要是做好“商品说明的前提6、 劝说n详细地“商品说明“之后，促销员应把握时机，及时劝说顾客购置。n 劝说的关键在于非常熟悉自己的商品以及竞争对于同类
6、商品，搜集和积累“比较权衡的资料。n劝说的几个原那么：nl 对待顾客要老实nl 配合顾客的需要劝说nl 配合表情和动作，以及无声的交流手段，如资料、现场展示及POP目光接触等，增加感染力nl 强调商品的优点，帮助顾客比较商品。 7、 销售要点n劝说阶段后期，促销员根据顾客的兴趣和需要，将劝说集中在商品特征的某一点或几点上，这些最能导致顾客动心去购置的商品特性称之为销售要点。n“销售要点的目的，是引导顾客完毕“比较权衡过程，尽快开展以“信任这一购置心理阶段。在实际工作中不断提炼和总结行之有效的“销售要点，再视不同爱好的顾客灵敏加以运用。8、 成交n顾客虽然已产生信任，但还没有最后下决心，这时需要
7、促销员做进一步的说服和效劳工作，以尽快地让顾客采取购置行动，这一阶段称为“成交。n掌握成交的五个时机：nl 突然不再发问时nl 话题集中在某个商品或某个性能上时nl 停顿讲话而假设有所思时nl 开始注意价钱和折扣时nl 关心售后效劳和保养要求时nl 反复询问同一个问题时9、 报价报价的要求l 要明确地报出价格，不要含模糊糊l 报价时要非常果断，不能犹豫l 不要对所报价格进展解释或辨解l 报价时要扩大商品价值，将价格演绎的低廉如一台无绳机可相当于几个固定有线 的价格。l 只有顾客问到价格时，才能谈及价格。“先价值，后价格是处理价格问题的根本原那么，先谈价值、质量对产品的优越性和先进性加以说明，使
8、顾客认为物有所值后再谈价格。假如顾客坚持要求立即答复价格时，不必拖延，不可回避。 10、 对价格异议的处理l 利益化解法：通过对产品带给顾客的得益和实惠来化解价格异议。l 强调优点法：通过对产品分析，使顾客认为物有所值。l 优势比较：顾客提及其他厂家产品时，可突出自家产品所拥有其他产品不具备的优势。11、 收款、包装n收款的3个原那么：nl 收取货款时，将柜台上其它用于比较的商品拾掇好；nl 当着顾客的面清点货款，唱收唱付；nl 首先交给顾客零钱，然后交付商品。四、消除顾客反对意见的程序与技巧1、 正确对待顾客的反对意见n 顾客的反对意见往往是成交前的信号，因为想要才会挑剔n 处理反对意见的前
9、提是尊重顾客，防止与顾客针锋相对地争辨，不可嘲笑顾客的错误和无知。n 认真而充分的准备是正确处理反对意见的关键；学习和掌握公司的产品知识和销售技巧；理解和认同公司的企业文化和经营理念；深化把握顾客的真实需求和消费心理。2、 消除顾客反对意见的程序n 认真倾听，让顾客觉得你很重视他；n 迅速分析反对意见背后的真实原因和动机；n 答复前作短暂停顿，使顾客认为你是考虑后才说的，很负责的态度。3、 消除顾客反对意见的技巧n 直接反驳法：容易得罪顾客，经历缺乏的促销员最好不用n 间接否认法；先认同顾客的说法，然后换一个角度说明他的看法不对，也叫“是的、但是法n 截长补短法：希望顾客将注意力移到你的商品与
10、众不同的优点上来n 转化法；巧妙的把顾客认为的“缺点转化为打动他心的“优点n 置之不理法：适用于顾客刁难或借口，转而谈及其它方面的问题。 五、 促销过程中的标准用语 n1、 接待顾客时n 欢送光临！n 谢谢惠顾！n2、 不能立即招呼客人时n 对不起，请你稍侯。n3、 让客人等候n 对不起，让你久等。n 抱歉、让你久等。n 不好意思、让你久等。n4、 拿商品给人看时n 是这个吗？好！请您看一看。n5、 介绍商品时n 我想，这个比较好。n6、 将商品交给顾客时n 让您久等了！n 谢谢！让您久等了！n7、 收货款时n 谢谢您！一共800元。n8、 收货款后n 这是1000元，请您稍侯一会儿。n9、
11、找钱时n 让您久等了！找您200元。n10、 当顾客指责货款算错时n 实在抱歉，我立即查一下，请您稍侯！n11、 已确定没有算错时n 让您久等了！刚刚我们算过，收了200元没有错，能否请您再查一下。n12、 找错钱时 让您久等了！实在对不起，是我们算错了，请您原谅。n13、 送客时 谢谢您！ 请多多光临！谢谢！n14、 请教顾客时 对不起！请问贵姓大名？ 对不起！请问是那一位？n15、 问顾客住址时 对不起，请问府上何处？ 对不起，请您留个住址好吗？n16、 替顾客换有问题的商品时n 实在抱歉！马上替您换马上替您修n17、 顾客想要换另一种商品时n 没有问题，请问您要哪一种？n18、 向顾客抱歉时n 实在抱歉！n 给您添了许多费事，实在抱歉！六、 案例n1、怀着感谢的心情向顾客道谢，并欢送下次再来；n2、注意留心和提醒顾客是否忘记他随身所带的物品；n3、防止顾客没有分开就急急忙忙拾掇柜台上的东西，仿佛赶人走似的。n4、目送顾客离去，且根本要做到“送一答二照顾三即:送走第一批顾客的同时，答复第二批顾客提出的问题,同时能照顾第三批到专柜咨询的顾客。在热销或顾客多时要特别注意这一点。 THE END!THANKS
