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1、危机干预与压力管理通选课课程论文题目浅析重大危机事件的应对学院经济管理学院专业人力资源管理年级2010 级学号222*姓名*上课时间V上午下午指导教师周林波成绩2012年5月23日扌商要31引言32问题背景42. 1 重大危机事件的成因42.2重大危机事件的类型42.21 按对彖划分42. 22按成因划分52. 23按危机前后的持续吋间及影响52. 3重大危机事件的特点62.31意外性62. 32聚焦性62. 33破坏性62. 34紧迫性63重大危机事件的应对63. 1 应对方案63. 11“3T” 原则73. 11心理治疗73. 12外界援助83.2 危机事件的管理83.21危机监测93.
2、22危机预警93. 23 危机决策93. 24危机处理94重大危机事件的预防95重大危机事件的发展趋势10参考文献11浅析重大危机事件的应对西南大学经济管理学院，重庆，400715摘要:进入21世纪，科技水平突飞猛进，人类的医疗水平等得到极大的提高，如 此就造成人口压力的急剧增加，人们赖以生活的医疗卫生系统、交通运输系统、 能源供应系统、食品和水供应系统、信息和通信系统等都将遭受严重的威胁。木 文试图通过对重大危机的预防、应对及其木身的深入剖析为人们了解及预防和应 对危机提供借鉴。关键词:危机应对管理1引言危机是指危及组织生存和发展的突发性和灾难性事件，以此延仲，重大危机 事件是指一种严重危及
3、社会公众的整体生活和共同利益的突发性和灾难性事件。危机处理的难度是与危机处理的速度成反比的，速度越快，损失就越小。危 机-旦爆发，往往会成为公众和媒体关注的焦点，如果此吋企业反应迟钝，不能 迅速查明真和，并在第一时问给公众和媒体一个解释，一方面，会让公众感觉企 业管理效率低下，不敢直而危机，逃避责任;另一方而，信息真空就有可能会被 误解、猜测、流言所占据，使问题更加复杂。而且，时间上的失控,各种不测因 素也会随之增加，通常是屋漏偏逢连夜雨。相反，如果企业能在第一-吋间作出正确的反应，则会最快表明企业姿态，化 解公众不满情绪，进而获得公众的理解和信任。另外，以最快的速度扼制危机， 往往成本较低，
4、效果也较理想。一般来说，危机发生后，企业应该在24小时内及吋做出反应。当然，企业 迅速正确的反应，必须建立在充分准备的基础上，这就要求企业对应对重人危机 事件的正确方式和方法了如指掌。因此，研究重大危机事件并对其进行预防与管理将成为当今企业及学者的大研究课题。2问题背景2.1重大危机事件的成因重大危机的形成过程大致可以分为以下儿个吋期：稳态、危机前奏状态、危 机期、重整期。一般情况下，个体通过应用已拥有的应付技巧和解决问题的技巧，能保持自 身与环境间的平衡，可视为一种稳态。 但是，个体可能会遭遇应激强度很大 的事件，在这里我们称之为有害事件”，即对个体的生活冃标或自我形象等重 要方面构成威胁的
5、事件。此吋，个体会一如既往地动员所有解决问题的常规技能, 但结果却发现仍不足以摆脱困境，在这种情况下，不安感开始产生。有害事件的 发生，揭开了危机发展过程的序幕。 在危机期，紧张和焦虑达到难以忍受的 程度，个体处于渴求解脱的状态。这一时期有一定的时限，一般不会超过6-8 周。在这一期间，个体往往不得已而求助于专业人员。有些人会因难以忍受强烈 的焦虑和高度的紧张而出现精神和行为的紊乱。还有些人会用适应不良性行为来 减轻焦虑，如大量饮酒或滥用某些镇静剂。 在危机期Z后，是所谓重整期。 此时，焦虑水平降低，某些方面开始恢复正常。个体在危机之后的适应水平可能 与危机前相当，也可能低于或高于危机前的水平
6、。通过专门的干预与控制，治疗 者可帮助患者至少恢复到危机前的状态，若方法得半还能借机使其达到更高的适 应水平。2.2重大危机事件的类型重大危机事件有很多种，从不同角度也有不同的分类。2.21按对象划分根据受害对象的不同，重大危机事件可分为个体重大危机事件、团体或组织 重大危机事件、社会重大危机事件。个体危机事件的受害对象是个人，危机多是高考失利、职场失意、身患重病、 负债累累、恋爱失败、丧失配偶等。团体或组织的重大危机事件的受害对象是 某个团体或组织，可以是小型的比如家庭、小组等，也可以是大型的比如企业、 集团公司等，这种重大危机事件有很多，比如夫妻离异、家庭变故、小组内部严 重矛盾、公司严重
7、赤字、企业面临倒闭等。社会重大危机事件是指整个社会（可 以是一个城市、一个国家或者全球性的）所面临的重大危机事件，比如恐怖袭击、 战争、病毒感染、金融危机、资源II乏、环境污染等。个体是集体的一个小单元，因此在团体或组织或社会发生重大危机事件的吋 候，个体也必会收到很人程度的影响。在研究集体性的重人危机事件的吋候也必 须要考虑个体所面临的危机，因此本文更倾向于研究集体性的重大危机事件，但 在制定对策上最终还是会落实到个体。2. 22按成因划分根据产生因素的不同，重大危机事件可以大致分为事故性危机和h然灾害性 危机。事故性危机多如空难、矿难、车祸、踩踏事件、核泄漏等，而自然灾害性 危机则如冻雪天
8、气、洪涝、旱灾、地震、海啸、台风等人为不能控制的灾害性事 件。2. 23按危机前后的持续时间及影响1“龙卷风型”危机。即危机突然发生，然后很快平息，來去匆匆，不会给 社会带来长久的影响。如劫机、劫持人质、空难导致的危机。2. “腹泻型”危机。这种危机的发展有一个酝酿过程，但爆发后很快就结束。 此类的典型案例是美国徳克萨斯州发生的大卫教邪教危机和日本的奥姆真理教 事件。在政府采取断然措施后，危机迅速结束。3“长投影型”危机。这种危机爆发具有突然性，但其后续影响深远；长时 间内难以平息。形成此类危机有两种：一是未能充分治理危机的根源。如1965 年美国洛杉矶发生黑人骚乱，危机虽然很快平息了，但事后
9、人们意识到，种族问 题才是这一危机爆发的真正原因，其根源很难消除。1995年，洛杉矶黑人再次 发生暴乱。二是危机处理失当，使一个小危机产生深远影响。例如2003年初的 “非典”灾难，实际上2002年底就在我广东省有病例发现，由于处理不当，应 对有误，结果在较长的时间里产生影响，给我国社会和经济带来了不可低估的损 失。4.“文火型”危机。这种危机开始缓慢，逐渐升级，甚至没有明显的爆发过 程，结束得也很缓慢。比较典型的案例是越南战争，美国卷入后，随着代价逐渐 增大，美国决策者骑虎难下。当领导人认识到决策失误而决定从越南抽身时，却 感到十分困难，越南战争整整拖了 10年。2. 3 重大危机事件的特点
10、2.31意外性危机的发生，往往在人的意料之外。正是由于危机的突然性特点，才使得大 家在危机面前显得仓皇失措，经常乱了方寸，因此也就不能及吋有效的制止危机 事件的发生。2.32聚焦性对于个体的重大危机事件，它会吸引自己众多的亲朋好友前来关注关心，甚 至邻里街道等也会对该人有很大的关注；对于集体性的重大危机事件，它会吸引 整个集体的注意力，使整个集体的毎个成员都对它特别关注；而如果是社会的重 大危机事件，那必然会导致整个社会都聚焦在它上面，媒体此吋便充当了这个聚 焦与传递信息的功能，汶川地震便是一个很好的例子。2.33破坏性由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机, 都
11、必然不同程度地给金业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的吋间以及 信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。之所以叫危机，就 必须有其“危险”的特性，而既然危险，自然就会显得处理起来很是困难。危机 越是重人，处理起来就越是困难，破坏性也就越人。2.34紧迫性对企业来说，危机事件一口爆发，其破坏性的能量就会被迅速释放，并呈快速 蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使金业遭受更大损失凡是重大 危机，不管是对于个体的，还是对于集体的，都会对这个受害对象产生十分深刻 且久远的影响。如配偶的丧失，会使很多成年人长时间陷入孤独苦闷之中，而且 开始的那么一段吋间每天都是那么煎熬的度过
12、。而如汶川地震之类的较大型的社 会危机事件,它产生的影响自然是不言而喻的，现在谈起它很多人仍是心有余悸。 3重大危机事件的应对3.1应对方案3. 11“3T” 原则英国危机公关专家里杰斯特曾提出关于危机处理的“三T”原则：“Tell your own tW（以我为主提供情况）；Tell it fast”（尽快提供情况）；“Tellnair（提供全部 情况）。显然，这三条原则都是涉及到危机传播的。而从轻重缓急的角度看来， “Tellnfast ”应是危机传播的首要原则：一、摒弃传统做法，及早向社会公布危机信息;二、及早公布信息有利于危机的处理。公共危机以主体为限又可以大致分为：政府危机企业危机社
13、会危机三 大类.公共危机的产生核心是缺乏信任.如政府的公信力企业的信任度 社会的大恐慌.处理公共危机的H的就是要重新建立受众群体对危机产生 者的信任感.例：政府危机：水门事件拉链门事件 企业危机：欧典地 板南京冠生园月饼 社会大恐慌：9.11事件非典流行3. 12心理治疗重大危机事件不仅可能会给我们造成巨大的财产损失，还有可能会给我们造 成心理JL的创伤。而往往这种心理上的创伤却是容易被忽视但乂十分重要的一 点。下而看一下在而对危机事故时人的自然心理反应：危机发生前危机发生H寸危机发生后3.改进能独立应付生活要求时间由图我们可以明显的看出危机事故对于人的心理的影响，因此采取必要的心 理治疗是必
14、须的。心理治疗一般采取如下几种方法：1、自我释放。主要是一些口我进行的正当的压力和恐惧的处理方法，如激 烈运动、旅游、呐喊、聚会、静养等。2、心理辅导。对于较大的心理问题，看心理医生是一个必要的选择。专业 人士的建议对于解决我们的重大棘手问题会有很大的帮助。3、拜访“高人”。这里的“高人”不一定就是多么有厉害的人物，主要是指 那些人生经历较为丰富或修为境界较高者。同他们交流，往往能够解开我们的疑 惑，仿佛获得重生。3. 13外界援助很多吋候，半危机过后，个人的心理问题往往自己不能察觉或即便知晓也不 愿去尝试改变，这些人多是受到重大的伤害或刺激，从而对生活没有了太多的兴 趣，II愿浑浑噩噩下去。
15、此吋，就需要外界对他们给与一些援助了。当然外界的 援助也应包括物质层而的援助。1、亲朋援助。作为对方的亲朋，我们有义务和责任去帮这些重大危机的受 害者走出阴影和困境。具体做法就涉及到在物质方面给予一定支持，在精神上给 予关心、鼓励，如有需要还要帮助其顺利走出生活阴影，比如带他去旅行、参加 聚会、咨询心理医生等。2、组织援助。每个个体都是某个组织的一个小单元，在该单元出现问题的 吋候，该组织就有责任和义务去对这个单元给与支持。做法同亲朋援助类似。3、社会援助。很多吋候，半亲朋和组织不救助或者没有能力完全解决问题 吋，社会就要开始发挥他的作用了。这里的社会尤指政府、媒体、慈善机构、大 型集团单位等，而且他们不仅要自己援助，更要鼓动社会上的其他力量对这些遭 受重大打击的受害者给予支持和帮助。3.2危机事件的管理无论个人、组织或是社会，若想进步，就必要建立一套长久的机制，能在危 机來临之前有所预警，在危机来临之吋及时决策和处理。由此危机管理应运而 生。这里的管理办法主要而向团体组织,但在某些方而对于个体和社会同样适
