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1、21春南开大学饭店业质量管理在线作业参考答案以上哪项不属于内部关键时刻?()A.餐厅服务员为顾客推荐特色菜B.餐厅服务员与厨师讨论顾客点的一份特殊菜C.房务部的员工通知前台工作人员客人正在等候的房间的状态D.销售经理和客房预订部经理安排大宗客房预订里兹-卡尔顿饭店公司于()得了鲍德里奇质量奖。A.1990B.1991C.1992D.1993()的标准是检验高级管理人员如何进行领导和指挥，以建立和提高公司的竞争力和绩效。A.高级管理人员的领导B.领导C.领导系统与组织D.对公众的责任和对公司的义务主要的生产/服务传送过程可以最直接地满足()的主要需要。A.顾客B.供应商C.公司行政管理人员D.产
2、品规格重视眼前、短期结果，不关心人的经理是()。A.独断专行的管理者B.民主管理者C.官僚行政管理者D.理论管理者马尔科姆鲍德里奇国家质量奖创建于()。A.1945B.1961C.1987D.1993XYZ饭店的总经理坚持认为，每间客房打扫完毕后都要由房务部的人员进行检查。这个检查计划()。A.如果恰当地进行检查，可以明显地提高清扫客房的质量B.内部顾客比外部顾客受益C.可能会鼓励饭店房务部服务人员对他们打扫的客房的质量漠不关心D.改进客房清扫过程管理者与组织的垂直指挥链之外的人员建立联系网络时，扮演的是角色是()。A.混乱驾驭者角色B.信息传播者角色C.联络者角色D.监督者角色下面哪一项不是
3、公司用来确定顾客未来的需要和预期所采用的倾听策略和学习策略?()A.建立由不断提出苛刻要求的顾客或前缘顾客组成的重点群体B.与流失的顾客谈话C.利用一些重要的事件，从顾客和前台员工的角度来理解关键的服务特征D.重新设计工作以便增加员工的责任和决策权管理者以讲话、信函、报告或备忘录的方式向部门或组织外部发布信息，扮演的是角色是()。A.谈判者角色B.信息传播者角色C.联络者角色D.发言人角色有几个客人向你投诉午餐班服务员蒂姆。客人抱怨说，蒂姆在向他们介绍当日的午餐特色菜时，显得毫无兴趣。但是，蒂姆是个很好的员工。他只是在这一点上要改进，作为他的主管，你应该()。A.用一小段引人入胜的文字描述特色
4、菜，然后让蒂姆记住并背诵给每位客人B.告诉蒂姆，如果他不能把介绍特色菜的文字描述背诵下来，你可能要调他去干和客人很少有接触或者没有接触的工作C.鼓励蒂姆挖掘他的个人资源，想办法使当日的特色菜对客人、对自己都有吸引力D.与蒂姆一起进行角色训练，你扮演客人角色，让蒂姆向你背诵午餐特色菜单，直到他能让人感到亲切友好并且充满兴趣为止朱兰建议，一个公司的第一项质量改进措施应该针对()。A.一个不重要的问题或冲突，因此如果出现错误，就不太会引起人们的关注B.一个成功解决的可能性很高的主要问题或冲突C.一个冲突或问题，如果解决了，公司将会在投人的时间、努力和金钱方面得到最大的账本底线回报D.一个非常难解决的
5、主要问题或冲突以下哪项属于员工离职的间接成本?()A.解雇费B.空缺职位所需的加班费C.招聘费D.新员工的低效率饭店伙伴公司的服务宗旨是()。A.“使我们的顾客满意”B.“成为世界领先的饭店管理公司”C.“为了我们的客人、员工和利害枚关者的利益保持稳定、有控制的发展”D.“每次都按时提供优质服务”梅林餐馆本年度晚餐班服务员的平均人数是25人，这一年的离职人数为20人。该餐厅的离职率为()。A.80%B.20%C.75%D.25%管理者分配资源，以达到组织目标和部门目的，扮演的是角色是()。A.谈判者角色B.资源分配者角色C.联络者角色D.监督者角色以下哪项不是鲍德里奇质量奖“经营结果”标准检查
6、内容?()A.顾客满意B.产品和服务质量结果C.公司运营和财务结果D.供应商绩效结果在一个以服务为主的公司中，管理者帮助公司向顾客提供优质服务的最佳办法是()。A.严格控制工作过程和程序B.严密监督员工，确保服务标准C.帮助员工更有效率地独立控制关键时刻D.亲历亲为控制关键时刻以下关于“优质服务”表述最为恰当的是()。A.不断满足或超过顾客的期望值B.从来不让顾客失望C.至少有50%的时间超过顾客的期望值D.服务及时，价格便宜一个不断改进工作小组优化了饭店内的洗衣操作程序，让客房清扫员把分类整理床单作为客房清扫程序的一部分。这个例子说明的概念是()。A.渐进性改进B.根源分析C.因果关系分析D
7、.突破性改进你的一个员工结婚。你参加婚礼你在扮演哪种管理角色?()A.发言人B.挂名首脑C.混乱驾驭者D.监听者管理者向那些得不到信息的职工传递信息，此时扮演的是角色是()。A.决策角色B.信息传播者角色C.人际关系角色D.监督者角色根据服务利润链理论，()主要来自高质量的支持服务和政策，这些政策使员工可以把高质量的服务提供给顾客。A.顾客忠诚B.顾客满意C.顾客价值D.员工满意根据服务利润链理论，()是促进增加利润和公司发展的主要因素。A.顾客忠诚B.顾客满意C.顾客价值D.员工满意管理者作为组织或部门的正式代表进行礼仪性和象征性的活动，扮演的是角色是()。A.混乱驾驭者角色B.信息传播者角
8、色C.挂名首脑者角色D.监督者角色管理者消除职工之间的隔阂，解决日常工作中出现的问题时，扮演的是角色是()。A.混乱驾驭者角色B.信息传播者角色C.人际关系角色D.监督者角色下面哪一项选择标准能权衡解决问题或改进工作过程的紧迫性与难度?()A.对员工的重要性B.对改进区域的控制C.对管理阶层的重要性D.立刻获得成功的可能性精心设计的问题陈述不能解决()的问题。A.防止不断改进小组成员之间产生误解B.详细阐述有待改进的领域C.指出解决问题的可能办法D.为客观分析问题和过程奠定基础以下关于ISO9000质量标准，表述错误的有()。A.ISO9000质量标准由国际标准化组织B.ISO9000标准是常
9、识性准则和惯例，指导企业管理其产品和服务的质量C.ISO9000标准是有意识地为理想的质量系统制定的蓝图，提供了共同的质量语言和标准的国际竞争场所D.ISO9000是为企业制定工业标准的盈利性机构传统管理原则，如，“统一指挥”和“等级链”，适用于直式组织，不适用于扁平式组织，原因是()。A.在直式组织中，权力和决策权集中在上层管理层B.在扁平式组织中，信息传递比较困难，因为信息必须自下而上、横向或自上而下传递C.直式组织通常比扁平式组织更有条理D.在扁平式组织中，权力和决策权集中在上层管理层一个公司制定战略计划时，应该考虑()。A.顾客的要求和期望B.竞争环境C.供应商/合作伙伴的能力D.雇员
10、人数下述哪一项关于质量是没有缺陷的产品的陈述是正确的?()A.无缺陷的产品或服务并不一定能使顾客满意B.减少缺陷增加营业成本C.没有几家饭店企业建立了衡量产品或服务缺陷的系统D.饭店企业有能力提供无缺陷的产品高层管理者的组织职能包括()。A.工作分析B.部门内任务划分、制定岗位C.组织内的各个职位和层次之间建立职权线路和信息沟通渠道D.分配任务，将任务按部门划分，将资源分配到各个部门质量口号为什么无助于公司提高质量?()A.口号的目的通常是激励人们工作得更快，产量更高，这不是提高质量的方法B.员工倾向于认为口号表明，管理阶层不了解阻止员工从事质量工作的关键是什么C.口号指向了不正确的目标;通常
11、，阻碍质量工作的是系统和过程，而不是人D.口号容易让员工恐惧当管理者担当哪些角色时，所扮演的是信息角色?()A.监督者B.信息传播者C.联络者D.发言人为什么对员工的岗位培训是提高质量措施的重要部分?()A.正式岗位培训为员工提供了做好工作的工具B.没得到正确或完全的训练的员工更可能在生产和服务系统中产生不必要的变化C.对经理进行恰当的培训可以为他们提供在公司内部评价工作过程和改进系统所需的工具D.酒店中员工普遍教育水平低可以从()渠道，来识别质量改进意见。A.顾客B.管理人员C.员工D.亲友为什么在开始实施改进质量的措施之前，经理应该消除工作场所的恐惧?()A.人们除非有安全感，否则是不会尽
12、最大努力工作的B.如果组织中的人们害怕指出问题，就无法提高质量C.恐惧激励工人更好地工作; 因此，在开始实施改进质量的措施之前，经理不必消除工作场所的恐惧D.恐惧会加剧竞争在提高美国公司竞争力方面，鲍德里奇质量奖在下面哪些方面起到重要作用?()A.有助于提高绩效和能力B.促进信息沟通及共享最佳措施信息C.确定增值服务的基本测量标准D.可以作为绩效管理、计划、培训及评估的工具克里斯是一个饭店的部门经理。为了取悦饭店总经理，克里斯故意缺编安排员工做质量工作，以降低劳动力成本。克里斯知道，本部门的设备老化，效率低下，应该更换，但是他不采取任何措施。克里斯还忽视员工的建议戴明会认为克里斯忽视了下述14
13、点质量方法的哪一点?()A.实施领导B.消除障碍使员工不因为工作质量而失去自尊C.实行职业培训D.消除部门之间的障碍在运用权力的时候，灵活性和准确的判断是成功地进行沟通的关键。()A.错误B.正确鲍德里奇质量奖在“信息和分析”方面的标准是，检验公司是如何通过有效地管理其数据和信息以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现。()A.错误B.正确管理者几乎不需要官僚行政的职能。()A.错误B.正确塔科钟快餐公司认为该公司连续5年保持了销售和利润增长最高记录的关键原因时，是采取了以可接受的价格提供优质服务。()A.错误B.正确除了客人之外，管理者和员工也是获取改进意见的主要信息来源。经理通常
14、将自己的改进意见写进公司每年的工作目标中。()A.错误B.正确 参考答案：A参考答案：C参考答案：A参考答案：A参考答案：A参考答案：C参考答案：C参考答案：C参考答案：D参考答案：D参考答案：C参考答案：B参考答案：D参考答案：A参考答案：A参考答案：B参考答案：A参考答案：C参考答案：A参考答案：A参考答案：B参考答案：B参考答案：D参考答案：A参考答案：C参考答案：A参考答案：D参考答案：C参考答案：D参考答案：A参考答案：ABC参考答案：AC参考答案：CD参考答案：ABC参考答案：ABD参考答案：ABC参考答案：ABC参考答案：AB参考答案：ABD参考答案：ABD参考答案：B参考答案：B参考答案：A参考答案：B参考答案：B
