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1、第页/共31页第2章淘宝客服高级平台内推广第2页/共31页本课目标了解淘宝客服的定义及重要性熟悉客服的工作流程及销售技巧了解售后及维护第3页/共31页目录客服简介1客服基本功2售后及维护3第4页/共31页客服简介淘宝客服定义淘宝客服分类淘宝客服的作用第5页/共31页客服简介淘宝客服定义是网店的一种服务形式，即通过旺旺为买家提供服务的过程第6页/共31页客服简介客服的分类售前通过阿里旺旺解答买家的问题，促成销售售中打出库单和快递单售后处理客户投诉，针对产品、快递等问题做出迅速解答第7页/共31页客服简介淘宝客服的作用塑造店铺形象提高销售成交留住老客户解决交易纠纷第8页/共31页目录客服简介1客服
2、基本功2售后及维护3第9页/共31页客服基本功客服的基础素质客服的基本工作流程客服应该具备的知识第10页/共31页客服基本功客服的基础素质电脑操作熟练熟悉网络快速录入能力诚信 耐心 细心 同理心 责任心自我控制情绪很好的沟通技巧洞悉客户心理电话沟通能力口齿清晰反应灵敏第11页/共31页客服基本功客服的基本工作流程 熟悉产品，了解产品相关信息 接待客户、查看宝贝数量1 客户下单付款，跟客户核对收件信息、修改备注2 发货通知以及货到付款的订单处理3 客户评价4 中差评处理56第12页/共31页客服基本功淘宝客服应该具备的知识商品知识销售技巧交易规则物流知识交易流程第13页/共31页客服基本功商品知
3、识商品专业知识商品周边知识第14页/共31页客服基本功销售技巧销售技巧1招呼2询问3推荐4议价5核实6道别7跟进第15页/共31页客服基本功1.招呼及时答复、礼貌热情买家：在吗？客服：在！买家：这款衣服有绿色的吗？客服：没！买家：倒！买家：在吗？客服：亲，很高兴为您服务！买家：这款衣服有绿色的吗？客服：不好意思，没有绿色的哦，有红色、蓝色、黑色，您喜欢那种颜色呢买家：我比较喜欢蓝色的。第16页/共31页客服基本功2.询问热心引导、收集信息买家：我想买条手链，帮我推荐一下吧。客服：好的，您是要送人，还是自己用呢？买家：想送给女朋友当生日礼物。客服：您希望大约在什么价位呢？买家：200左右吧。客服
4、：好的，帮您挑最适合的，请您稍候。第17页/共31页客服基本功3.推荐体现专业，精确推荐 客服：亲！让您久等了。这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦。这是链接地址 http:/买家：好，我去看看。第18页/共31页客服基本功4.议价以退为进，促成交易买家：感觉有点贵，打个折吧！客服：亲，我们都是明码标价哦，您买的更踏实。宝贝虽然有点贵，但值这个价呢。材质、工艺、包装、售后，客人反映都不错哦。该给您的优惠，您不说，我们也会给您的，请您放心！买家：这样哦，我考虑一下。买家：别人比你卖的便宜呢，你多少也得给点优惠啊！客服：亲，确实应该货比三家，而且要全方位比较。成熟的市场，一般都具有“一分钱一分货
5、”的规律哦。我们都是实价呢，真的不能少哦。不然您看看我们正在做促销的款式，非常实惠。买家：哦，我看看。客服：这是促销商品地址：第19页/共31页客服基本功5.核实及时核实，避免出错客服：亲，麻烦您核实一下您要的产品及地址等相关信息。您要的是198元的手链，附一张生日贺卡。地址：福建 厦门 明发商业广场 西199号 XXX 手机 XXXXX麻烦您核实、确认一下。谢谢您！买家：嗯，没错。谢谢！第20页/共31页客服基本功6.道别热情道谢，欢迎再来客服：亲，谢谢您的惠顾！ 您就等着收货吧，不打扰您啦。买家：我再考虑一下吧！客服：好的，谢谢您的光临，买不买都是朋友哦新货过三天就到了，到时候记得来看看哦
6、。我们随时欢迎您的光临我就不打扰您啦。第21页/共31页客服基本功7.跟进视为成交，适时沟通客服：您好！谢谢您选购我们的产品！我们已经为您做好了一切发货准备，麻烦您核对一下地址。福建 厦门 明发商业广场 西199号 XXX收 手机 XXXXX您看什么时候方便，付一下款哦。快递5点左右取件哦。买家：地址没错，刚刚有点忙，等下就付款，不好意思。客服：没有关系啦，谢谢您的惠顾支持！客服：您好！谢谢您选购我们的产品！我们已经为您做好了一切发货准备，麻烦您核对一下地址。福建 厦门 明发商业广场 西199号 XXX收 手机 XXXXX您看什么时候方便，付一下款哦。快递5点左右取件哦。买家：不好意思啊，我不
7、想要了。客服：啊？这样啊。没有关系啦。欢迎您常来看看哦，一定有您喜欢的。第22页/共31页客服基本功交易规则淘宝交易规则淘宝交易订单的处理支付宝的支付流程第23页/共31页客服基本功物流知识了解不同物流方式的运作方式了解不同物流方式的价格了解不同物流方式的速度了解不同物流方式的联系方式第24页/共31页客服基本功交易流程买家购物流程买家付款方式卖家订单流程退换货流程第25页/共31页目录客服简介1客服基本功2售后及维护3第26页/共31页售后及维护正常交易纠纷处理客户维护第27页/共31页售后及维护正常交易查单查件评价解释第28页/共31页售后及维护纠纷处理产品纠纷物流纠纷服务纠纷无理由退换货投诉处理第29页/共31页售后及维护客户维护信息收集回访调研活动通知客户关怀第30页/共31页总结客服简介淘宝客服定义淘宝客服分类淘宝客服的作用客服基本功客服的基础素质客服的基本工作流程客服应该具备的知识售后及维护正常交易、纠纷处理、客户维护第31页/共31页
