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1、酒店员工服务忌语酒店员工服务忌语一、服务员应戒的四种忌语1. 不敬重的语言(1) 对老年的服务对象讲话时，肯定不宜说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用” ；(2) 跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼” 、“病号”、“病秧子”一类的话语；没有什么特殊的缘由，也不要提什么身体好仍是不好；(3) 面对残疾人时，切忌使用“残废”一词；一些不敬重残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、 “侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更是不宜使用；(4) 接触身材不甚抱负的人士时，特殊对自己最不中意的地方，例如体胖之人的“肥”，个低之人的“矮” ，都不应当直言不讳；2. 不友好的
2、语言在任何情形之下，都肯定不答应服务人员对服务对象采纳不够友善， 甚至满怀敌意的语言；如客人要求服务人员为其供应服务时，服务 人员以鄙视前者的语气询问： “你买得起吗？”“这是你这号人用的东西吗 .”等不友好的语言应坚决不说；3. 不耐烦的语言服务人员在工作岗位上要做好本职工作， 提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热忱与足够的耐心；假如使用了不耐烦之语 , 不论自己的初衷是什么，不答应给对方答以“我也不知道” ，“从未听说过”；4. 不客气的语言服务人员在工作之中，有不少客气话是肯定要说的，而不客气的话就 坚决不能说；如在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方
3、“拿零钱来” ，或告知对方“没有零钱找” ，都极不适当 ；二、服务人员服务忌语举例(1) 喂！(2) 老头儿；(3) 土老冒儿；(4) 你吃饱了撑的呀！(5) 谁让你不看着点儿；(6) 问别人去！(7) 听见没有，长耳朵干嘛使的；(8) 我就这态度！(9) 有能耐你告去，任凭告哪都不怕；(10) 有完没完；(11) 究竟要不要，想好了没有；(12) 喊什么，等会儿！(13) 没看我正忙着吗，着什么急；(14) 我解决不了，情愿找谁就找谁去！(15) 不知道；(16) 刚才和你说过了，怎么仍问 .(17) 有看法，找经理去；(18) 到点了，你快点儿；(19) 价签上都写着呢 墙上贴着呢 ，你不
4、会自己看呀；(20) 你问我，我问谁；(21) 没上班呢，等会儿再说；(22) 干什么呢，快点；(23) 我不管，少问我；(24) 不是告知你了吗，怎么仍不明白；(25) 现在才说，早干嘛来着；(26) 越忙越添乱，真烦人；(27) 怎么不提前预备好；(28) 我有什么方法，又不是我让它坏的；三、服务员与客人沟通的八忌1. 忌抢谈话时， 突然打断客人的讲话或抢过别人的话题去随心所欲发挥，扰乱对方说话的思路，粗鲁地“剥夺”他人说话的机会；2. 忌散说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使客人有“你不说我仍清晰，你越说我越糊涂”的感觉；3. 忌泛讲话泛泛而谈，没有中心，使客人不得要领，无所
5、适从；看似健谈，但废话连篇，铺张客人时间，给人以哗众取宠之嫌；4. 忌急说话连珠炮似的，使客人目不暇接；发问过急过密，使客人穷于应对，步步紧迫的口吻，同样使人难以接受；5. 忌空只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，但没有行动表现，就会成为“说话的巨人，行动的矮子” ；6. 忌横在谈话中，突出自我，个人看法第一，轻率地下结论，丝毫不敬重客人的看法；当客人对某些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到自己感爱好的方面去；7. 忌虚说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方困惑不解；说话虚情假意，缺乏真诚，使客人感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力；8. 忌滑说话躲躲闪闪， 回避冲突， 避重就轻， 支支
6、吾吾， 敷衍塞责； 用语油腔滑调， 低级庸俗前厅部治理与服务技能培训第一节 前厅部岗位职责认知培训对象：酒店前厅部全体员工培训目的：明确岗位职责及工作技能要求，为客人供应优质服务培训要点：前厅治理人员的素养及职责前厅服务人员的素养及职责一、前厅经理的素养与职责前厅经理是前厅营业与治理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表； 其主要工作是通过对前厅经营的方案、组织、人员配备、指挥与掌握， 制造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益；1. 前厅经理的素养要求(1) 学问要求把握酒店经营、销售学问，熟识旅行经济、旅行地理、公共关系、经济合同等学问；把握前厅各项业务标准化操作程序、客
7、房学问、明白旅客心理和推销技巧；把握酒店财务治理学问，懂得经营统计分析；熟识涉外法律，明白国家重要旅行法规；具有肯定的电脑治理学问；娴熟运用一门外语阅读、翻译专业文献，并能流利精确地与外宾对话；明白宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求，明白国际时事学问；(2) 才能要求能够依据客源市场信息和历史资料猜测用房情形、打算客房价格，坚决接受订房协 议；能够合理支配前厅人员有条不紊地工作，能处理好与有关部门的横向联系；善于在各种场合与各阶层人士打交道， 并能够积极与外界建立业务联系；能独立起草前厅工作报告和进展规划，能撰写与酒店治理相关的讨论报告；遇事冷静、感情成熟，有自我掌握才能；善于听取他人看法，
8、能正确地评估他人的才能， 能妥当处理客人的投诉；(3) 体会要求一般要求前厅经理具有三年以上的前厅服务和治理体会；2、前厅经理的岗位职责(1) 主管前厅业务运转， 和谐前厅各部门的工作， 负责制订前厅的各项业务指标和规划；(2) 每天检查有关的报表， 把握客房的预订销售情形， 并负责支配前厅员工班次及工作量；(3) 把握每天旅客的抵离数量及类别；负责迎送、支配重要客人的住宿；(4) 严格依据前厅各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情形；(5) 协作培训部对前厅员工进行业务培训， 提高员工素养， 并具体指导员工各项工作；(6) 与财务部亲密合作，确保住店客人入账、结账无误；(7) 和谐
9、销售、公关、客房、餐饮以及工程修理部门，共同提高服务质量；(8) 负责监督营业报表，并进行营业统计分析；(9) 负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题；(10) 收集客人对客房、前厅以及其他部门的看法，处理客人投诉；(11) 与安全部联系，确保住店客人安全，维护大堂的正常秩序；(12) 组织和主持前厅部务会议和全体员工会议；为了确保前厅经营的顺当进行，前厅仍设值班经理；这样，前厅每时每刻都有经理主管，任何重要问题都能准时得到解决或反馈；值班经理具有前厅经理的职责与权力，前厅经理缺席时，他可以代理主持前厅工作；二、前厅主管的素养与职责在规模较大的酒店里，前厅的治理人员除前厅经理之外，仍设有主管人员，
10、 如前厅业务主管以及下属的各位领班人员；前厅主管接受前厅经理领导，负责前厅营销的日常工作； 1. 前厅主管的素养要求(1) 熟知“服务”的多重结构，销售组合概念、商品广告艺术和成效、产品定价策略学问；(2) 明白中外旅行市场的需求层次，主要客人工作；(3) 能够在前厅经理授权下，和谐与各旅行社、酒店以及涉外企事业单位的工作关系，努力为酒店开创客源新渠道；(4) 能娴熟撰写客源市场分析、酒店经营分析报告等业务文件，有较强的口头表达才能；(5) 和谐前厅各项工作关系和人际关系的才能；(6) 监督、检查和指导前厅员工的各项业务工作的才能；(7) 能妥当处理客人投诉和前厅客人闹事等情形，维护良好的客人
11、关系与前厅秩序；2. 前厅主管的岗位职责(1) 把握前厅营业的基本情形，如客人到离人数、客房出租率、客房状况、订房情形等，发觉问题准时向前厅经理汇报；（2） ）和谐前厅与客房、餐饮以及工程修理部门的关系，共同搞好服务工作；（3） ）严格依据酒店规定对前厅询问、接待、行李、结账等环节的服务态度、服务方式、服务质量等方面进行督导；（4） ）明白员工的思想、学习、工作、生活情形，帮助前厅经理做好员工的技术培训与业务考核工作 三、前厅服务员的素养与职责前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素养最高的员工；他 们身兼酒店的推销员、 公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职；酒店的胜利经营与否，客
12、人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往打算于 酒店前厅服务员的素养；1. 前厅服务员的素养要求前厅的员工应当具备较高的素养，酒店应当选拔素养最高的员工在前厅工作；前厅员工的基本素养包括以下几方面：(1) 外表、仪态优秀的前厅服务员，必需着装干净、大方、面带微笑、主动热忱、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人；而且头脑反应灵敏、记忆精确、表情自然、留意客人表情，留意客人动作，把握客人心理；很多店规定：前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方；化妆轻淡、朴实雅致；不使用有颜色指甲油及浓味香水等；前厅服务员的外表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到 服务质量、客人的心理活动，甚
13、至影响到酒店的经济效益；也就是说，酒 店前厅服务员第一在外表、 仪态上给客人形成一个治理有素、经营有方的印象，从而觉得受到敬重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此情愿再次光临；(2) 语言前厅服务员不仅应有良好的仪容、外表，而且必需具备美丽的语言， 令人开心的声调， 恰当的内容和敏捷策略的语言技巧； 这样， 前厅的服务就显得朝气蓬勃； 前厅服务员必需把握一两门外语的基本会话，发音标准， 表达精确；(3) 行为举止优秀的前厅服务员，应当做到站立标准、行为规范、举止大方；尽量 防止或克服不好的习惯动作如吸烟、 嚼口香糖、 工作场所吃喝、 高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等；(4) 业务操作技
14、能前厅服务员必需能够娴熟、 精确地按程序完成本职工作； 工作的快速灵敏、精确无误也标志着酒店治理水平； 任何业务操作失误， 不仅会给酒店造成经济缺失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象；(5) 应变才能应变才能是前厅服务员所应当具备的特殊服务技能与素养；由于客人来自全国各地或异国他乡， 不同的生活习惯、 不同的学问与修养都会有不同的表现；酒店在经营中也会显现失窃、 火灾以及账目失控等特殊的情形， 前厅服务员只有具备应变才能， 才能妥当处理好这些特殊问题； 在任何情形下， 前厅服务员都应冷静冷静， 采纳敏捷多变的方法，处理好每件特殊的大事；(6) 诚恳度前厅服务员必需具有较高的诚恳度； 这一素
15、养在酒店经营中已显得愈加重要；特殊是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时，前厅服务员必需能够严格遵守工作纪律；在接待工作中，客人的优惠必需符合酒店的规定， 肯定不能以工作之便，徇私舞弊；(7) 学问面前厅服务员在业务中常常能遇到客人各种各样的提问；这些问题有时会涉及到政治、经济、旅行、风俗、文化以及有关酒店情形，前厅服务员 只有具备较宽的学问面和丰富的专业学问，才能为客人供应准而实的信.(8) 合作精神前厅的每一位员工都应当意识到前厅就是酒店的一个“舞台”，每个人都在扮演一个特定的角色, 要想演好这场戏，需要员工的集体合作；当接待员忙于接待时或因特殊情形离开工作岗位时，其他员工必需能够替代其工作， 共同使客人中意， 个人的看法或恩怨决不能表现到工作中来，否就会破坏整个酒店的形象；2. 前厅服务员岗位职责(1) 迎宾岗位职责指挥和疏导门前车辆，做好来宾迎送工作；面带笑容，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用右手拦住车门上沿，以免客人碰头；对孩子、老人或是行动不便的客人，要主
