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1、商务沟通方法与技能第一章基本不考一、 有效时间治理：第一步是列出所要完成任务的清单，依据任务的紧急程度和重要程度，建立任务的优先次序，合理支配时间；二、 优先次序的ABC 分类法： 是依据某些重要性度量标准将事物划分为A/B/C 三类， 据此进行不同的治理策略，从而有效提高工作效率和经济效率；三、当用于任务的时间具备以下特点时才被视为质量时间（quality time ）：1. 以全神贯注的方式、2. 所需信息和资源很简单弄到、3. 无任何中断、4. 与该任务有关的人员可随时参与任务的完成；时间治理矩阵图紧急不紧急重要A 类：紧急且重要立刻做，运用质量时间不重要C 类：紧急但不重要快速完成，不
2、运用质量时间时间方案表B 类：不紧急但重要制定方案，运用质量时间D 类：不紧急也不重要以后做或托付他人完成日期： 目标： 1234优先次序处理方法时 间 段任 务8： 00 9： 009： 00 10： 0010： 00 11： 0011： 00 12： 0014： 00 15： 0015： 00 16： 0016： 00 17： 0017： 00 18： 00A 类：紧急且重要B 类：不紧急但重要C 类：紧急但不重要D 类：不紧急也不重要1、尽快完成2、授权给 XX 去做3、下次拒绝4、其他方法四、 同学成长档案：旨在促进你的学习并帮忙你获得技能（学习进步、个人爱好、职业爱好、兼职、理想活动
3、等的体会、学问和技能） ；五、技能：1.方案和组织技能；2.信息处理技能； 3.沟通技能； 4.合作技能； 5.制造性技能； 6.解决问题技能； 7.技术技能；无论短期或长期的方案和组织都包括时间治理、项目治理和项目六、 支撑材料： 证明自己的陈述和说法，必需供应相关的支撑材料，才更具有说服力；包括以下内容 ：学习日志、练习作业、自我评估检测、作业成果和考试成果、学习笔记、简历、工作申请结果、工作证明、工作评判、工作体会、参与的培训、其次章 商务沟通的重要性 重点一、沟通： 通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感；（我们采纳任何方法向他人传递信息即称为沟通）；沟通是一个双向的过程，有
4、效的沟通只有在有反馈的条件下才能胜利，重要的指令肯定要听到反馈；沟通方法必需能够得到参与该过程的各方的懂得和接受；发送者编码噪音过滤解码接收者反馈到发送者内部沟通： 与组织内部的人员沟通；外部沟通： 与组织外部的人员沟通；任何的沟通都是有目的的，沟通的对象确定都是利益相关者二、利益相关者包括：内部员工：没有员工产品就不能生产和销售，不能供应服务就不行能有任何商业活动；股东：为公司供应资本，他们对于红利的需求是公司活动最重要的驱动力；外部顾客：没有顾客，公司就没有销售额，也就无法生产；供应商：没有他们，公司就不能供应自己的商品和服务；当地社区：公司在社区经营，有责任确保公司的行为不会过分干扰社区
5、；政府：政府立法对公司的经营有很重要的影响，公司有责任依据政府指令行动；三、假如公司要实现其目标，有效沟通非常重要，不良的沟通会导致纷乱和错误；有效沟通的重要性：a) 做出有效的决策：需要获得最精确和最新的可用信息；b) 向员工发出指令：以便他们依据要求完成任务；c) 使组织内同一级别的同事能相互沟通：以便更好的和谐生产经营和销售服务等；d) 和外部联系：如供应商、客户和银行，保证公司的正常运转，e) 通知员工正在发生的事：让他们更有效的完成工作，公司必需传递有关组织、产品、安全规定和培训等信息；f) 供应员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件方面的必要信息；四、沟通障碍：物理障碍
6、、内部系统、员工* 物理障碍：由不够良好的工作环境导致1. 干扰：噪音，员工走动打招呼交谈也会干扰2. 距离：距离使沟通方式削减，3. 不良的设备：沟通系统不畅、掉线等4. 员工短缺：5. 不良的工作环境：照明、通风、供暖等，会失去工作的动力，* 内部系统：由公司自身造成1. 距离：不同的办公地点，2. 无效的沟通系统：3. 不清晰的组织结构：4. 缺乏培训：上升的空间5. 监管不足：6. 角色不明：导致职责不清，工作没效率（如真功夫的案例）7. 缺乏积极性：可提高福利，职位的上升空间、轮岗、人文关怀、加薪等* 员工失误：不同的成长背景和语言，可能显现沟通问题；1. 个人背景： XX 、训练、
7、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言2. 语言障碍：3. 行业术语的使用：4. 受训练的差异5. 个人观点：6. 超负荷7. 误会、意外或有意歪曲：不喜爱对方、缺乏积极性、身体欠佳、听力不好、天气缘由、喜爱不同的文化、表达方式、说话太快、不认真听、话说的太长等；克服沟通障碍信息的有效性和保真程度，由于沟通中存在某些障碍，无法确定保证沟通的精确性和完整性，任何信息在沟通的过程中都会发生或多或少的缺失，五、如何克服沟通障碍：清晰、简明扼要、措词精确、有建设性、有礼貌、有亮点、信息完整；a) 考虑接收者的需要和懂得才能b) 确保清晰的报告c) 简明扼要的表达信息d) 防止使用行业术语
8、e) 使用不止一个沟通系统f) 勉励对话g) 缩短沟通链h) 确保反馈第三章 沟通的方法和路径 次重点关键在于一个商业组织中治理层与员工之间相互沟通的方式；一、单向沟通： 信息向一个方向流淌，是自上而下的，而且不要求接收者的回应；六、双向沟通： 信息在发送者和接收者之间双向流淌，包括反馈以与对话连续进行过程中的某部分；具有现代意识和进去精神的组织最可能建立七、正式沟通渠道：与组织结构相关，有议程被储存，公司治理层建立的渠道，以便向员工传达政策、指示和信息等八、非正式沟通渠道 ：是指公司里的其他沟通，如暂时的争论，一般的谈天，没有议程不会被储存；3.3 沟通的方向：下行沟通： 是与雇员进行沟通的
9、传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，是一种重要的沟通方法，其目的是给出明确的指令，供应程序和实践信息，或者供应关于当前任务的信息，告知他们在公司中的个人角色，* 形式： 简报小组、员工会议、公告、通知或通告* 潜在不足 ：命令链太长，沟通速度变慢；命令链中有人不在，系统将停止运行；简单在命令链中产生错误和误会，而且没有坚持系统；沟通只能由上而下，没有反馈，高层治理者无法知道潜在的不良影响；上行沟通： 从工作中较低级别的群体向较高级别的群体传递信息；非正式沟通系统* 形式： 联合询问委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等门户开放政策；横向沟通 ：是信息在组织内部从部门到部门的横向
10、流淌，* 形式： 跨部门委员会、特殊项目组、和谐委员会；3.4 沟通网络：链式系统： 是 一个下行沟通过程，科层制,从最高治理层开头，向下传递A B CD E缺点： 所用时间长，减缓决策，而且的确真正的双向对话；“ Y ”式网络： 可以让组内的每个成员进行沟通，但是只能通过中心人物，可能会阻碍群体全部成员的对话，等级结构；轮式： 高度中心集权的渠道，有一个中心系统，依靠于中心人物的才能，不同的各个小组可以和中心人物直接沟通，但是不能相互沟通，可以加速沟通过程，解决问题最快的途径；环式： 没有中人物，难以形成有效决策全通道式： 答应全部方向上的沟通，能快速达成一样看法；第四章 口头沟通 重点口头
11、沟通： 是指人们相互交谈，这意味着接收者必需听到信息，懂得信息，然后对信息进行评判以做出决策，最终做出反馈，许多信息简单被遗忘或者忽视，最好的就是对交谈内容做笔记；一、口头沟通的方式：面对面交谈： 是指人们进行相互间的沟通，产生于正式和非正式会面的过程中；沟通： 涉与内部货外部沟通 非正式会面： 偶遇并开头交谈， 暂时争论某事， 很少有会议议程， 很少有会议记录， 小道消息或者传闻；正式会议： 提前以书面形式通知与会者，有会议议程，召开正式会议的理由如下：设立目标、监控进度、沟通看法、争论观点、向员工征求看法和建议、制定方案、作出决策、告知所做出的决策；半正式会议 ：有时，主管或经理定期与治理
12、团队简明，争论任何被提与的问题，开放式争论，需要进行双面沟通影响口头沟通的因素 ：说话的语气： 说话的方式给予我们所用词语以表情、强调、含义和趣味；如（某个人什么都没有说，或者说的很少，这说明：对谈话主题颇感不适；正在摸索以做出合适的回应；出于礼貌，没有说明真实的观点）语言： 采纳为听众所懂得的语言，最重要措辞恰当倾听技巧： 听到对方说了什么、听懂话语、懂得说话时的语气、使用他人的术语（地方腔调）， 倾听时我们应能： 1.提问、 2.记录所说的话、 3.懂得讲话人说话的真正含义；提问方式：1. 开放式提问： 属于非指导性的，有助于储存交谈顺畅，通常以“为什么”、“怎样”、“谁”、“什么”、“在
13、哪里” 这些词开头，期望对方供应一个更宽泛和更具体的回答；2. 封闭式提问： 通常更直接，往往只需回答“是”或“不是”因此对方会供应较少的信息；3. 提问技巧的好处：1. 检查你对对方话语的懂得程度，2. 勉励讲话人供应更多的信息，3. 促进会谈双方的参与，4. 帮忙讲话人理清思路，5. 表示对谈话的热忱有效阐述观点： 预备、吸引听众、传递信息、检查听众是否懂得；帮助语言： 语气、表情元信息沟通： 指沟通中缄默的重要性暂缓判定：1. 讲话人挑选了不恰当的时间来传递信息，听众可能会在考虑其他事情；2. 讲话人挑选了不恰当的地点，听众可能会受四周环境的干扰；3. 讲话人没有做适当的预备，因此信息不
14、能被有效的懂得；4. 语言中含有方言或者没有条理的传递信息，使听众无法明白他要表达的意思；5. 信息可能太长，以至听众失去了爱好；6. 外表与正在传递的信息不符，可能是听众对他不够敬重；7. 听众对某个主题已有明确的观点，而讲话人供应了听众并不认同的观点；8. 讲话人拒绝回答疑题，或回答的不好；9. 听众根本不喜爱讲话人所提与的信息内容；信息分析：二、简答题：接的标准1. 总能快速的接听2. 礼貌的问候对方并给出公司名称3. 礼貌的询问对方需要怎样的帮忙，留意说话的语气4. 表述清晰5. 快速处理来电或者把他们转给能够供应合适答复的某个人6. 确保手头有笔，以备必要时记录下谈话的细节打的标准：
15、1. 知道自己想说什么2. 预备好全部需要的信息3. 知道你想与谁说话4. 说话简明扼要5. 要找的人不在、留言要清晰第五章非语言沟通不考个人外表：1. 穿着 是否洁净洁净2. 着装是否相配和规X ；3. 你的 姿态怎么样4. 你有令人生厌的 举止习惯 吗5. 你自信吗肢体语言积极的：恰当的目光接触、微笑、放松的姿态、身体略向前倾（表示认同对方的观点）消极的：缺乏目光接触、缺少微笑、弯腰驼背、双臂交叉、紧X 的外表、将身体躲开讲话人工作环境下的非语言沟通：前台接待员、接待区域（来访等待区）、电梯（操作工） 、会见者的态度第六章书面商务文件（内部沟通文件） 重要一、内部沟通文件：是指在组织内部人们相互沟通的书面方式，必需做到全面而精确，以
