前台话术一、问候：前厅部部分话术与行为规范1、对前往前台的客人： 3 米之内问候熟客： X 先生，上午好 /下午好，好久不见啦；生客：先生，上午好 /下午好，欢迎光临；2、对路过大堂看向前台的客人：点头微笑；3、行进中遇到客人：让路、侧身稍停（标准站姿） 、点头微笑、问好（上午 /下午/晚上好）4、电梯口遇到客人：供应按梯服务（大拇指按梯：您好，请问您到几楼？）5、坐式服务场点遇到客人：起立问好；6、正常情形下，前台通知楼层进客时需报知客人姓氏性别；二、向客人索要和交仍证件、卡等1、一般情形：先生，便利出示一下您的证件吗？2、客人不愿出示证件时：很愧疚！我是新来的员工，今日假如有幸看到了您的证件，我以后不就熟悉您了吗？3、交仍时：感谢您的证件（卡） ，请收好；（卡面朝上，正序对客，双手递仍）4、递笔时，双手递交，笔尖对着自己；三、当客人签名看不太清晰时：您签名太有艺术了，是您自己设计的吗？可否请教您尊姓大名呢？”四、接待有预定的客人服务语言 ：“您好，我们特意为您预备了一间⋯⋯（朝阳）的房间，⋯⋯（采光成效）特殊好，您看怎么样？”五、当重要客户来停车时应讲 ：“这是我们特意给您预留的车位；六、当前台退房人较多，而让客人等待时：“感谢您的耐心等待，我已经再次打给楼层了 , 我们* 分钟就好！请问您在我们酒店住得仍好吗⋯⋯如有不足之处，请您多提珍贵看法！ ”如客人反映好：感谢您的确定，我们肯定再接再励！如客人反映不好：您真是行家！感谢您的珍贵看法，我们会好好改正的；七、大堂休息处有客人将双脚搭在茶几上，服务员上前提示，客人极不协作，并说： “我偏不放下，你能拿我怎么办？”服务员回答：“先生，您真幽默，出这样的题目来考我；我知道您肯定会协作我的； ”然后可以面带微笑转身离开，不要回头，给客人台阶下；八、客人结帐时说： “打折了没有”：“XX 总您放心，我们⋯⋯（经理）早就交代好了，说您是我们的重要客户，根据最优惠的折扣给您打的折；这是打折后的价格请您过目； ” 九、客人不情愿交付足额的押金时怎么说？“XX先生/ 小姐，您交足押金可以便利您在其他的各个场所进行签单消费， 可以和房账一起结，结账时可以一并开发票，多便利啊； ” 十、相关职能单位要查房时怎么说？“ XX先生，您好！我特别愿意协作您执行公务，只是特别愧疚，我一名服务员做不了主，请您稍等，我立刻通知保安部经理伴随您一起查房，您看行吗？”十一、当客人问及的问题，我们无法满意时： “特别愧疚，没有⋯但是⋯ 〔 提出建议 〕, 您看这样可以吗？”提出建议直到客人中意为止；十二、客人找老总时，前台怎么说？XX 先生/ 小姐，很愧疚， 老总现在不在酒店，为了不耽搁您的时间，可以便利留下联系方式，等她回来后，我们替您转告，您看可以吗？十三、客人与服务员发生身体碰撞时，服务员除了赔礼之外，仍会很幽默地说，“今日能让我沾到您的福气，您不介意吧！”十四、[ 当接听时没有声音时 ]无来电显示标准模板：您好，这里是 ** 场点，请说话（重复两遍） ；对不起，我听不到您的声音，可能是线路显现了故障，请您换一台拨过来好吗？有来电显示标准模板：您好，这里是 ** 场点， 请说话（重复两遍）；对不起，我听不到您的声音，可能显现了线路故障， 请您稍等，我立刻给您拨过来；[ 当接到非本场点业务范畴的客人时 ]标准模板：“您好， ** 场点，（客：请问这是 ** 吗？）您好，我们这里是嘉宝 ** 场点，请问您是需要找 ** 吗？请问您贵姓，您的号码是多少？我立刻通知 ** 场点致电给您，感谢您的来电！再见！”如客人打到礼宾处要求订房间“您好， ** 酒店餐饮部，（客：请问这是前台吗？）您好，我们这里是餐饮部，请问您是需要找前台吗？请问您贵姓， 您的号码是多少？我立刻通知前台致电给您， 感谢您的来电！再见！” 留意事项：1、精确记录客人的姓名和联系方式，并准时传达给相关场点；2、如是房客，应确认客人房间号码，且客人是否在房间；十五、当有客人躺在大堂睡觉时，应讲： “先生、小姐，您好，我们大堂温度现在是 度，为了您的防止感冒，请您到房间内休息；十六、[ 客人询问你不清晰的事时说 ]标准模板：“特别愧疚，我临时不太清晰，可以留下您的姓名和吗？我明白清晰后立刻答复您，好吗？十七、[ 当客人夸奖你时 ] ：标准模板：感谢您的夸奖，这是我应当做的！ 十八、[ 当客人埋怨时说 ]标准模板：“特别愧疚，由于我们的缘由给您带来了不便，我会转告给相关部门（向上级领导汇报），尽快解决；特别感谢您提的珍贵看法”十九、[ 见到担忧的客人时说 ]标准模板：“请不用担忧，一切都会解决的；” 二十、[ 接到客人支配的任务时说 ]标准模板：“请放心，我们会为您支配好一切的；” 二十一、当看到客人精神状态不错时“ XX先生/ 小姐, 您今日春风满面 , 人逢喜事精神爽啊！ ” 二十二、如何赞扬客人：赞扬对象：女性的整体：您看上去真有气质！女性的着装：您这套洋装（丝巾、皮鞋、 ** ）和您的气质真搭配，好美丽！ 女性的局部：您的⋯（睫毛）好长，好美丽！年轻有才能的男性： （听说您开了一家公司， 真的好佩服您）年轻有为， 是我们学习的榜样！学问型的学者： ** 教授（老师），久仰您的大名，今日听您一番话，真是胜读十年书呀！老人：您的儿子（女儿）真是孝顺，听说仍是 ** 单位的负责人，有这么优秀的儿女， 您的福气真好！年轻夫妻：您的宝宝长得真是太可爱了，像个小天使！您的孩子真聪慧！恋爱中的情侣：您真有眼光，女伴侣这么美丽；（男伴侣这么优秀）好般配的；您（男）伴侣对你真好，你好幸福的；二十三、 [新的客人到来说已预定了房间时说 ]“您好！您便利告知我您的姓名吗？这样可以立刻找到您的订房记录； ⋯⋯ 请您稍候； ” 二十四、 [发觉客人对所支配的房间的位置、方向不中意时说 ]“ XX先生（小姐），实在愧疚，您想要的房间已支配满了，如有可能，我们帮您调整，让您住上称心如意的房间，好吗？ ”二十五、带房后服务员离开房间时说 ]“ XX先生（小姐），打搅您了，有事请按铃或打给服务台，服务台号码是 XXXXX ，我们随时为您服务，期望您入住开心，再见！ ”（然后转身退出，面对客人把门轻轻关上）二十六、 [当团队客人已到，并督促要行李时说 ]“ XX先生（小姐），请放心回房稍候，我们立刻打听一下，行李一到立刻送到您的房间； ”二十七、 [当客人说仍有缺行李时说 ]“请放心，我们正为您努力查找，一旦找到后立刻送到房间来； ” 二十八、 [发觉客人不清晰如何使用酒店设备时说 ]“对不起， XX 先生（小姐），带房时未能说明房内设备使用方法是我们工作没做好， 请您原谅； ”（并向客人作具体介绍）二十九、 [当客人没能按时退房时说 ]“ XX先生（小姐），特别愧疚，今日房间比较紧急，期望您能行个便利，早点腾出房间让我们清扫，如您行李太多，不便利的话，可临时放在服务台保管，需要休息的话可到大厅；三十、指引礼1、指较远处（如电梯等） ：五指并拢、手掌微向下斜，指向目的地方向，手臂微曲，指引时手臂、手掌整体在空中停留 2 秒左右，不宜过快放下，以示文雅；2、指近处（如请客人签名）五指并拢、手掌微向下斜，直接指向目的处；三十一、服务规范操作：1、怎样服务醉酒客人？A、态度好，不多话，不惹事，当事人回避；B、客人脾气大时，忍字当先，少说话，转移可损害人的物品；C、给客人上一杯解酒的饮料： “XX先生这是特意为您预备的暖胃果汁”；D、假如客人是住店客人男服务员把客人送到房间， 泡醒酒茶，把垃圾桶放在床边；E、通知监控、房务中心关注客人的动态； F、如是晚上服务员不能一个人进房，留意安全；2、如有本地客人心情兴奋， 即将显现过激行为时怎么办？A、客人兴奋， 服务员不能兴奋， 必需保持理智的头脑， 有礼有节，做好赔礼；B、尽量满意客人合理要求， 不要随便否定客人的观点；C、假如客人心情仍是特别兴奋， 又没有其他人在场时， 可以恳切地跟客人讲： “ XX总或 XX老板，对不起， 我特别懂得您的心情，您看这件事我做不了主，可 否要我的上级过来帮您解决？您放心， 我们会给您一个中意的解决方法；”餐饮部分1、[客人要求送餐时说 ]“明白了， XXX 房间的 XX 先生，要两份什锦三明治、一杯热咖啡和一杯热牛奶；过 15 分钟给您送去， 感谢！ ”2、[ 餐厅已经终止营业，又进来客人时说 ]“对不起， 已经终止营业了， 让您白跑一趟，真对不起，举荐店外或其他用餐场点⋯⋯肯定会让您吃得中意的； ”3、[ 外宾用中餐具，使不好时说 ]“我能帮忙您吗？ ”4、[支配客人孩子的座位时说 ]“请问，需要给小伴侣来张高点的椅子吗？ ”5、[客人在进餐中途要求退减菜肴时说 ]“好，我立刻同厨房联系，如菜仍没有入锅，这个菜立刻给您取消； ”（如已烹制，就应向客人耐心说明）6、[ 客人无意打碎餐具（不是珍贵餐具）时说 ]“没关系，有没有弄伤手指，请当心，待我来捡拾； ”7、[客人已结账离座时说 ]“请带好您的随身物品，请慢走！ ”.1.1.1 3210完毕在来宾抵达餐厅后，服务员准时接待1供应引座服务1主动询问来宾房间号（或要求出示房卡）1.1.1.2 在来宾入座后准时供应咖啡或茶3210.1.1.3 全部自助餐食准时补充，适温、适量3210.1.1.4 食品和饮品均正确标记说明；标记牌干净统一3210.1.1.5 供应加热过的盘子取用热食；厨师能够供应即时加工服务3210盐瓶与胡椒瓶干净并装有适量盐与胡椒1至少供应白糖、红糖1.1.1.6 咖啡或茶应来宾要求准时添加，适时更换烟灰缸3210.1.1.7来宾用餐终止后，准时整理餐具，结帐效率高、精确无差错；来宾离开餐厅时，3210向来宾致谢.1.1.8自助早餐食品质量评判3210.1.1 自助早餐服务 （原 19 分现 24 分） 优 良 中 差在来宾抵达餐厅后，准时接待并引座；正常情形下，来宾就坐的餐桌已经布置——微笑是你最好的化妆品！。