海大成品退货管理制度新制度编码文件版本编写人曾爱萍编写日期2013.01.09原制度编码文件密级内部公开审核人陈铭暖/吴刚/麦伟林审核日期2013.01.15文件级别集团级正文页数5复核人徐传万评审日期2013.01.31制度类别管理程序附件数1批准人生效日期2013.02.171 目的为完善海大成品退货流程，规范成品售后管理，特制定本制度2 适用范围适用于海大集团饲料板块各分子公司3 定义和缩略语退货：指客户将饲料产品退回工厂的业务4 相关文件4.1《海大成品内部购销管理制度》4.2《海大产品质量投诉管理制度》4.3《海大成品订单管理制度》4.4《海大产品价格与折扣管理制度》5 职责5.1业务员/区域经理负责受理客户诉求，跟踪、传递退货申请、与客户落实退货事宜5.2销售主管5.2.1负责审批退货申请5.2.2负责与客户协商退货事宜5.3品管部5.3.1负责退货成品的责任鉴定及提出退货处理措施5.3.2负责监督退货成品的处理5.4开票员5.4.1负责《退货申请处理表》的填写、传递5.4.2负责退货订单、退货交货单的创建5.5仓管员5.5.1负责核对退货的品种及数量5.5.2负责传递《退货申请处理表》给工厂内务负责人。
5.6收款员：负责客户货款、账务处理5.7财务经理5.7.1负责组织制定出退货返工费的收取标准5.7.2负责审核因退货产生的相关费用5.8工厂内务负责人：负责组织界定退货原因、责任承担人员和费用6 流程7 规定7.1基本原则7.1.1快速响应：第一时间受理客户退货需求，给出处理意见，快速落实执行7.1.2明确责任：明确界定退货损失责任的承担方7.2退货类型7.2.1无条件退货：(1)因公司原因引起的退货2)退货产生的费用由公司承担3)退回的成品由品管部判定出处理意见7.2.2有条件退货：(1)在保质期内，客户无法销售且质量正常的产品2)经配方师鉴定和营销总经理审批同意后方可退货3)退货产生的费用由客户承担，收费标准由各公司根据实际情况确定7.2.3不允许退货：(1)超出保质期的产品2)标签缺失无法确定生产日期的产品3)更换了原包装的产品4)严重污损、破损后混料，不再具有返工价值的产品5)因客户原因引起的且不符合有条件退货的其他情况7.3退货流程7.3.1业务员/区域经理依据7.2的规定判断退货类型(1)对于不允许退货的情况，即时答复客户不可以退2)对于“无条件退货”和“有条件退货”的即时向销售经理汇报。
3)在1-2个工作日内调查核实完毕4)填写《退货申请处理表》并提交给销售经理7.3.2销售经理依据退货事件的严重程度(1)对“有条件退货的”并在处理权限范围内，即时审批2)对“无条件退货的”或超出处理权限的情况，即时向营销总经理请示3)当天内审核《退货申请处理表》并提交给营销总经理7.3.3营销总经理：组织生产和技术部门相关人员协同业务人员，在2个工作日内进行调查核实，填写《退货申请处理表》由市场内勤传递给工厂内务负责人7.3.4工厂内务负责人：收到《退货申请处理表》后2个工作日内组织各部门共同界定退货原因、责任承担人员和费用由销售内勤通知相关业务人员安排客户退货7.3.5退货司机到开票室报到时，由销售内勤填写《退货申请处理表》并通知现场品管检测7.3.6现场品管填写退回产品的处理意见7.3.7仓管员安排退货车辆过磅卸货，填写实收品种及数量待车辆过空车磅后核实退货重量，将《退货申请处理表》交工厂内务负责人审批7.3.8销售内勤根据《退货申请处理表》在系统中创建退货订单，同时打印出交货单给退货司机7.4处罚规定7.4.1无条件退货的责任处理按各工厂制定的处罚方案执行7.4.2替客户报错订单造成的退货产生的费用，由责任业务人员承担30%。
7.4.3客户未办理退货申请审批而将货拉回工厂，处罚责任业务员200元/次7.4.4市场交接一个月内出现退货的情况，接市场的业务人员须及时向主管汇报、处理、报市场内勤存档，相关责任人按退货的原因承担责任8 记录 序号单据名称存放部门存放期限1《退货申请处理表》开票室（原件）品管部（复印件）2年9 附件附件1：《退货申请处理表》。