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1、单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式商务基本礼仪课件1商务基本礼仪商务礼仪的定义礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。商务礼仪就是我们在商务交往中应该遵守的规矩，应该讲究的艺术。商务基本礼仪课件良好礼仪与规范的价值公司层面提升公司整体形象体现、展示管理水准提升业务效率（？不必浪费找东西的时间）方便沟通（同一语言，易于理解）个人层面体现专业性易于树立形象，提升他人的信任感体现个人的良好的内心世界，提升自信。商务基本礼仪课件重要的第一印象什么是第一印象 （首轮效应） 所谓第一
2、印象就是初次见面时一瞬间给对方的“感觉” 重要性： 这个第一印象会左右顾客特约店的评价、以及以 后是否还能得到人家的光临。尤其是我们，因为大多数顾客是第一次见面，所以一定要做到任何时候能给人以好的印象 商务基本礼仪课件个人形象设计一、仪表（外观）二、服饰三、举止风度四、表情五、谈吐（语言）六、待人接物商务基本礼仪课件一、端正仪表头发（发型） 洗发、理发，让所有的顾客都有一个好印象。作为组织中的一员应 当有合适的发型，头发长度（男士女士）。（先梳头在穿衣）面部 表情表情要明快，这很重要。阴沉着脸会损坏顾客对你的印象。 眼睛不要有眼屎，要有精神，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女
3、性不画眼影，不用人造睫毛。 牙齿每天刷牙，注意不要口臭。女士不涂深色口红。 胡须每天剃干净，不剃干净会使顾客觉得你邋遢。 鼻子注意鼻孔干净，不要让鼻毛长到外面来。 耳朵耳垢、脏污的地方要洗干净。手、指甲 手脏了就要洗干净。保持清洁。 指甲中的污垢、指甲长得过长都要注意，要整理干净。商务基本礼仪课件职业女士的化妆化妆上岗、淡妆上岗要求自然：妆成有却无化妆要美化化妆要避人商务基本礼仪课件 二、着装 工作服（制服） 脏、破、皱等等要避免，穿戴要整洁。（维修着装统一） 帽 要戴干净、大小合适的帽子，不要歪戴，要戴得端正。 鞋 鞋带要结好，要擦亮，不要将后鞋帮踩在脚下。 袜子 拜访顾客的时候，有时会被请
4、入屋内，不要穿脏的破的袜子。 手帕（抹布） 手帕要带干净的，再带一些干净的白抹布，抹布可用来擦 除印在车上的指痕和污迹。商务基本礼仪课件着装对比商务基本礼仪课件着装对比商务基本礼仪课件职场着装六忌杂乱鲜艳暴露透视短小紧身商务基本礼仪课件男士职场着装“三色原则”全套装束颜色不超过三种。“三一定律”皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致“三大禁忌”A.穿西装必须打领带，不可无领带。B.西装上的标签必须拆除。C穿深色西装不可配白色袜子领带打法商务基本礼仪课件女士职场套装五不准皮裙光腿袜子有洞鞋袜不配套三节腿商务基本礼仪课件其它注意事项衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，
5、不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相 匹配匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼的个性。不宜过分华丽和耀眼西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要话或打招呼时，将第一
6、个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。打火机等物品而鼓起来。商务基本礼仪课件其它注意事项胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。皮带头。鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋
7、面洁净亮鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。和脱丝。商务基本礼仪课件三、举止风度（一）举止要文明（教养）不能当众整理自己的服饰不能当中处理废物（二）举止要规范（站、坐、走）（三）举止要优雅商务基本礼仪课件健美的站姿给人以挺拔笔直、舒展俊美、精力充沛、充满自信的感觉男性站姿：双脚平行打开，双脚平行打开，两肩放松，气下沉，自然呼吸，身体挺立，抬头挺胸，双目
8、平视前方。双手交叉，放在身前，右手搭在左手上。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。比自己高的人；与自己平级的女职员。女性站姿双脚要靠拢，双脚要靠拢， 膝盖打直，双手膝盖打直，双手握于腹前握于腹前。商务基本礼仪课件符合礼仪规范的坐姿能传达出自信练达、积极热情，尊重他人的信息和良好风范男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿上，双脚平行，间隔
9、一个拳头的距离，大腿与小腿成成9090度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。商务基本礼仪课件协调稳健、轻松敏捷的走姿会给人动态之美，表现朝气蓬勃的精神状态男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。字步
10、。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间夹置于臂膀间商务基本礼仪课件饰品佩戴原则：符合身份，以少为佳 珠宝首饰不戴展示性别魅力的首饰不能戴（脚链、胸针）同质同色（两件以上） 商务基本礼仪课件四、表情1、表情要自然2、表情要友善（不要有敌意，异议）3、体现我们公司的三服务商务基本礼仪课件五、谈吐（一）压低声量：符合规范、好听（二）慎选内容（三）礼貌用语商务基本礼仪课件交谈的“热情三到”1、 眼到眼睛注视对方，且要平视，表示尊重。2、 口到讲话内容要切合对方实际情况，明确表达心中
11、所思，且须做到接待三声，准确把握对方的话题倾向，作出合理反应。3、 意到讲话时意思明确，态度平和、友善，意会他人言中之意，反应迅速、准确。商务基本礼仪课件说话方式（一）尊敬语语自谦语谦语看过过目拜读读打听询问询问请请教、请问请问访问访问亲亲自光临临打扰扰去亲亲自前往去来光临临来喝用喝见见面会见见拜访访带带去您带带去带带去商务基本礼仪课件说话方式（二） 关键时刻一句话就起决定作用场场合用语语接听电话时询问对电话时询问对 方姓请问请问 您贵贵姓寒暄您是先生吧，早就期待见见您一面了询问对询问对 方印象时时您还满还满 意吧让对让对 方久等时时让让您久等了赔赔罪时时真的是非常抱歉别别人拜托自己传话时传话
12、时明白了，放心吧，我会将您的原话转话转 告他的感谢对谢对 方来店时时非常感谢谢您能抽出时间时间 光临临本店商务基本礼仪课件说话方式（三）传达自己诚意的说话方式，加强顾客对经销店人员的信任1、适合不同顾客的音量和语速2、说话数量比例是:顾客70，自己303、使用产品说明书时，与顾客保持目光接触4、采用建议性的说话语气：“您觉得这样如何？”商务基本礼仪课件六、待人接物商务基本礼仪课件1、电话礼仪J电话铃响起三声前拿起电话机首先自报公司名部门名、自己名，再询问对方来电的意图等。J电话沟通时要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和记录，以示对对方的积极反馈。J应备有电话记录本，重要的电话应做记
13、录，及时告之当事人处理来电。J电话内容讲完，应等对方结束谈话，应以“再见”等为礼貌结束语。待对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。回访形象商务基本礼仪课件您会接电话吗？不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！？！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。确认对方单位与姓名，询问来电事项，按WH的原则记录。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对
14、方，并表示会尽快处理。说声“再见”，对方挂后再挂。上班时在电话里不谈私事，不闲聊。商务基本礼仪课件您会打电话吗？准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。拨错号码，要向对方表示歉意。做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。商
15、务基本礼仪课件打手机的讲究在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。商务基本礼仪课件引见:办公室人员引见、介绍引导：要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给顾客介绍：尊者居后（尊者优先知情权）退出：介绍完毕退出房间时，应自然、大方，保持良好的行姿，出门后轻轻把门关上切忌点：闷头行走、叩门声大、指手划脚切忌指方向2、接待礼仪商务基本礼仪课件自我介绍 在不妨碍他人工作和在不妨碍他人工作和交际的情况下进
16、行。交际的情况下进行。 介绍的内容：公司名介绍的内容：公司名称、职位、姓名。称、职位、姓名。 给对方一个自我介绍给对方一个自我介绍的机会。的机会。您好！我是唐山长安4S店的销售顾问，我叫赵本山。请问，我应该怎样称呼您呢？商务基本礼仪课件介绍他人顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。商务基本礼仪课件称 呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。商务基本礼仪
