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1、此文档仅供收集于网络，如有侵权请联系网站删除精品word 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - -红色为答案一、单项挑选题售前服务专员售前询问技巧1、客服在进行关联销售时候，一般除了消费者本身购买的产品，再举荐几样商品比较合适？1 件2 件3 件越多越好2、一个商家客服有效的订单确认可以防止部分售后纠纷正确错误3、消费者来询问，应当在多少秒内答复消费者，才能保证消费者的中意度？3 秒4 秒6 秒10 秒4、小张在自动回复中写了全国包邮，但是消费者在拍下产品后，小张说消费者的地址太远，要求加10 元邮费，由于自动回复不算承诺正确错误5、消费者在天猫店铺下单付款后，除预售 /
2、 定制商品外的其他产品官方要求多少小时内要发货？24 小时48 小时72 小时跟消费者协商6、真正促使消费者购买的是由于客服找准了消费者的？ 痛点喜好偏好爱好7、最近小美店铺里的消费者增多了，她一个人忙不过来，听说可以使用机器人承担一部分工作，但是有哪些问题类型不适合交给机器人来回答呢店铺的经营情形产品的尺码颜色店铺的发货时间店铺的发货物流8、自动响应回复设置一般以多少行适宜？2-3 行1 行3-4 行只供学习与沟通第 1 页，共 24 页 - - - - - - - - - -此文档仅供收集于网络，如有侵权请联系网站删除越多越好精品word 可编辑资料 - - - - - - - - - -
3、 - - -9、消费者拍下订单后假如没有付款，作为客服人员是不能任凭关闭交易，即使消费者已经告知不想购买；正确错误10、作为销售客服，回头率的意义是？ 让询问的人都买让买的人买更多让买的人再来买让买的人不退货11、客服跟消费者沟通的好坏，将不会影响到购物后的心情付款方式动态评分评判12、为了提升消费者的购物体验，淘宝会按规章对会员及其经营行为实行临时性市场管控措施；以下哪种行为不会给店铺经营带来危机？被消费者投诉被扣分需要赔付消费者 店铺没有交保证金13、最近杭州在开G20 峰会，导致很多顾客的货物物流都有反常，此类不行抗拒因素造成的物流反常，应当如何处理应当先安抚顾客，然后联系快递找寻缘由，
4、告知顾客，现在是G20，快递不正常很正常，等着就好了应当先安抚顾客，然后联系快递找寻缘由，假如是G20 缘由导致物流反常，就不搭理顾客，由于G20 我们也没方法处理，只能连续等着应当先安抚顾客，然后联系快递找寻缘由，并把快递的回复告知顾客，假如是包裹丢失也应当联系顾客，或补发或退款，然后再联系快递协商赔偿的事情为了防止这种事情发生，G20 就让运营把店铺关门不做了，反正也发不出去货14、消费者小李下单买了一件产品，过了一会用另一个账号来跟客服说要更换地址，客服应当如何处理？ 后台备注修改地址需要小李下单账号来告知修改地址直接在订单上更换地址不行以修改15、消费者想买一款面膜，客服小美直接举荐店
5、铺最热卖的产品，由于热销产品简洁卖出去，可以提高自己的转化率；正确错误16、下面哪一项不是常见消费者类型？ 价格敏捷型面子型自恋型土豪型17、卖家应当重视和把握与买家沟通的每一次机会，但以下哪个客服回复方式会让买家反感？只供学习与沟通第 2 页，共 24 页 - - - - - - - - - -此文档仅供收集于网络，如有侵权请联系网站删除快速回复热忱回复真诚回复始终自动回复精品word 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - -18、小 A 经常看同事买什么她也要买什么，而且会比同事买的更贵更好；她属于什么样的消费者？ 攀比型面子型自恋型土豪型19、星期天的晚上10 点
6、50 分，童装的店铺的客服接到一位宝妈的询问，客服小美马上到下班时间，回复消费者自己要下班了，留言明天回复或者明天早晨来询问；小美的做法正确吗？正确错误20、消费者付款后再举荐其它产品是更稳妥的方法；正确错误21、优秀的客服是可以为品牌带来回头客的，但是一个差的客服也可以毁掉一个品牌；该说法是否正确？ 正确错误22、包邮的正确概念是什么？ 所售商品大陆地区首重的运费所售商品大陆地区首次的运费除了偏远地区都包邮所售商品承诺的指定地区向消费者承担首次发货运费23、小美是一家天猫大码女装店的客服，在接待一位消费者时，消费者反复问这件衣服弹力大不大，由此小美在促使这位消费者成交时，应当要抓住消费者的什
7、么痛点？衣服弹力大适合胖人产品款式新颖新品打折满减活动24、小美想记住一些有特色的消费者，最好的方式是？ 加好友加微信千牛打标签支付宝蚂蚁森林加好友25、小美是一家天猫店铺的客服主管，她为客服培训做了一套产品手册，小美这么做的目的主要是为了让客服明白以下哪块学问？规范产品整理产品学习产品清仓产品只供学习与沟通第 3 页，共 24 页 - - - - - - - - - -此文档仅供收集于网络，如有侵权请联系网站删除精品word 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - -26、小田是一家天猫店铺的售后客服，遇到一些麻烦的售后问题，小田宠爱用电话跟顾客沟通，那么在电话沟通过程中
8、，以下排序哪个是正确的么？来电缘由再次致歉倾听不满解决方案努力协商调整方案自报家门124576372365411234765713456227、小 A 买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品，仍会反复讲价；此类消费者属于以下哪种类型？ 价格敏捷型面子型自恋型土豪型28、消费者小A 预备购买一条连衣裙，客服小美在与小A 沟通的过程中，小A 不停的发自拍给小美，询问小美自己穿连衣裙好看么？此类消费者属于哪种类型？古怪型面子型自恋型惧怕型29、天猫规定48 小时内支配发货，但是消费者A 要求 10 天后发货，假如我们10 天后发货，会违反天猫规章么？会不会30、小 A 买东西时不会过多关注产品的
9、质量与性价比，而是宠爱购买大牌或者相对价格较高的产品，作为客服应当如何接待此类消费者？就举荐他贵的 告知他品牌价值有活动也不告知他不送赠品了31、小芳是一家天猫店铺的客服，由于双十一期间物流爆仓，很多快递都显现了推迟派送的问题，很多顾客由于收不到东西着急就拿客服撒气，此时小芳应当如何应对这种场景？先安抚顾客，然后帮忙顾客查询快递的转运记录，任凭顾客发泄，顾客是上帝，我们只是服务人员；先安抚顾客，然后帮忙顾客查询快递的转运记录，告知顾客快递的问题不是自己所能解决的，所以再怎么骂人撒气都没用；先安抚顾客，然后帮忙顾客查询快递的转运记录，告知顾客已经督促快递，让顾客稍安勿躁耐心等待，下班后通过唱K
10、发泄心情；先安抚顾客，然后帮忙顾客查询快递的转运记录，告知顾客不知道快递什么时候到，假照实在不满的话可以退货32、XX 旗舰店明天要参加聚划算活动，小张作为店铺的客服组长，应当如何应对明日的流量询问高峰，在保证消费者体验的同时又可以节省回复时间？将顾客经常询问的问题整理合适话术，全部设置机器人自动回复将顾客经常询问的问题整理合适话术，设置回复模版，人工快速回复将顾客经常询问的问题整理合适话术，设置系统自动回复，让用户自己挑选将顾客经常询问的问题整理合适话术，整理好话术，一次性系统自动回复用户，进行浏览33、消费者想买一条参加婚礼穿的裙子，客服小丽应当在销售流程的哪一步去明白消费者对裙子的需求？
11、 迎接问好询问接待解答疑虑只供学习与沟通第 4 页，共 24 页 - - - - - - - - - -此文档仅供收集于网络，如有侵权请联系网站删除举荐产品精品word 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - -34、小美的店铺由于参加聚划算，询问量比较大，当小美接待一位消费者时，消费者已经等待了30 秒，作为小美以下哪个选项是是第一应当做的？向消费者致歉 问消费者买什么回答消费者问题转接给同事35、天猫客服在接待消费者询问，当消费者提出议价时，客服的合理做法是？ 直接拒绝，告知消费者是最低价了向店长申请最优惠的折扣给消费者有条件的让步，引导消费者中意优惠条件如满减告知消费
12、者去淘客返利36、为保证消费者、经营者或淘宝的正值权益，淘宝会按规章对会员实行违规处理措施，淘宝的违规行为分为以下哪几种？ 一般违规和严肃违规一般违规和特殊违规 少数违规和多数违规 卖家违规和消费者违规37、小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核是客单价越高，提成越高，小美应当如何提高自己在店铺的销售客单件呢？小美应当主动向顾客进行推送，比如购买T 恤的顾客帮忙举荐丝袜或者打底裤小美应当主动向顾客进行推送，比如购买 T 恤的顾客帮忙举荐一条短裤或者牛仔裤小美应当主动向顾客进行推送，比如购买 T 恤的顾客帮忙举荐其他款式的 T 恤小美应当主动向顾客进行推送，比如购买 T 恤的顾客帮忙举
13、荐凉鞋或者人字拖38、消费者A 购买了2 双鞋，实付商品金额536 元；后来补差价10 元，发顺丰快递；要求我们开546 元的发票，我们是开536 元的发票，仍是开546 元的发票？54653639、实体店库存属于一个仓库，经常会显现超卖的情形，小花特殊头疼，作为小花应当如何跟这些超卖的顾客沟通从而将店铺缺失降到最低？亲，实在不好意思，由于我们店铺是实体店跟线上一个库存，导致您购买的产品没有货，您看先给您退款，下次您来给您打九折亲，我家店铺实体店跟线上是一个库存，是有一个缺货率存在的，您申请缺货退款吧，不退款的话也发不了货亲，您目前遇到的情形是由于我们线下的专卖店比线上走货快造成的，您申请下退
14、款吧，实在对不起亲，我家店铺实体店跟线上是一个库存的，所以库存不稳固，您宠爱这样的款式，我们店另外一个品牌也有的，假如您 着急穿，我可以向您举荐一下40、消费者拍下商品后，在核对环节，哪个信息是不需要核对的？ 购买商品的数量购买商品的规格收货地址付款的支付宝账号41、小美是一家天猫店铺的客服，遇到一个消费者同时购买几件产品，但是并没有使用购物车一起拍下，那么小美需要将几笔订单的邮费做合并处理在邮费的部分输入正确的邮费价格即可；假如是小美给了消费者产品上的优惠，那么久要在“涨价只供学习与沟通第 5 页，共 24 页 - - - - - - - - - -此文档仅供收集于网络，如有侵权请联系网站删除精品word 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - -或折扣”区填写相对应的折扣，系统会自动算出折后的价格；小美的操作是否正确？正确错误42、小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，在跟顾客的沟通过程中，顾客拍下了订单，但是顾客是同一件商品同一尺码拍了 10 件，此时的小野应当如何做呢？管他拍错没拍错，反正拍10 件产品就是客单价高的订单，算我的销售额，等他发觉了再退也不迟装作看不到，跟顾客确认订单的时候抹去产品数量，只确认收货地
