询问师详细工作流程询问师日常工作详细程标准要求面咨一、 备单（提前预约时）就已经明白到的信息，比犹如学所在学校、年级、询问科目、家庭住址、家庭情形信息等做进一步明白和预备； 预备好自己的展业夹， 包括白纸如干、 同学情形登记表如干、如能就询问科目预备一些资料 （免费供应应询问同学和家长） 就更好；要求：请尽可能详细明白学员情形， 至少知道学员年级， 学校，成果（便利备单的同时，能在面咨过程中针对学员情形有提前的预备；）二、 询问人登门前预备、预备询问室； 询问师自身预备： 展业夹、宣扬资料、 名片、收据、刷卡机、点钞机、协议；在商定到来时间之前半小时给询问人打询问到哪里，路途是否熟识，也可以把这个当做和询问人的初次接触， 要真诚亲切，起到拉近距离的作用；“您好，您是 XXX 家长吧，我是学宸 XX 老师， 您现在到哪里了？知道路怎么走吧，好，您留意安全，一会儿见；”要求：严禁在没有任何预备的情形下， 随口跟家长介绍校区情形与产品概况三、 见到询问家长同学，您好， XX 妈妈，欢迎你们来到学宸训练 XX 校区，请进；将询问人（家长和同学）引进询问室， “请跟我到询问室，我来给您做详细的介绍；”简洁寒暄，落座（最好让家长坐在最里边），做简洁 自我介绍；要求：严禁在非询问室或任凭的地方进行谈单与面咨；四、 落座之后，开头其次轮沟通，问简洁问题，询问带没带最近的考试卷，是谁提出的要求，以前有没有课外经受，成效如何，等；第一和同学做简洁沟通： 今日作业写完了吧？平常放学或放假后都做些什么呢？其次轮沟通是一个从双方见面到正式沟通的过渡， 起承上启下作用， 要使气氛融洽， 家长放松精神紧急心情， 同时也要点到主题， 不至于在寒暄中跑题，比犹如学眉飞色舞地谈起他的爱好就简洁跑题， 在同学大谈爱好时让他填写同学信息表， 就可以扭转话题； 询问师此时也要略微放松， 整理才得到的信息，理顺思路；”五、 和家长的第三轮沟通1. 开头做公司介绍，服务介绍，最终做自我介绍，此过程凸现专业，表示出对家长的敬重， 此过程会解决掉家长大部分的疑虑和问题， 并使家进步一步放松，为以后攻单做出铺垫；2 、作完介绍之后，询问师问出简洁问题，话题转向明白家长需求，开头填写《同学情形分析表》下半部分；视情形话题可以很广泛，涉及家长对同学的期望和败兴，家长职业，夫妻关系，亲子关系；3 、嵌入对家长做初步的家庭训练指导，指出家庭训练是孩子最重要的教育，完整正确的家庭训练使孩子拥有完全的人格， 适当的自我认知， 好的生活习惯； 只有这些才能使孩子有好的学习动机， 好的学习习惯； 全日制学校训练是传授文化学问的主要途径， 针对全日制学校的不足， 比如大班教学抹杀同学个性差异， 同学只能适应老师， 而老师不能因人施教， 所以课外培训机构就是必不行少的补充； 课外培训机构也中意了高端训练训练消费的需要；自然而然的转入对个性化的服务优势介绍（ N 对一的， 任课老师的学业， 心理询问师心理， 免费的自习课并且有自习老师的陪读答疑， 班主任老师的家庭训练， 每月至少一次的家长沟通，每年毕业班学问串讲，中高考报名理想填写；）六、 和同学的第三轮沟通，学科分析；指出同学性格特点， 优势和劣势， 最好举例说明； 假如能说到家长未供应的某些同学习惯特点， 家长就会特别信服， 从而更信任询问师； 然后拿出《同学情形分析表》 ，把家长不知道的信息连续让同学填写完； 此过程是询问师和同学的第三轮沟通，开头要平和，使同学放松，多颂扬和确定， 使同学渐渐宠爱询问师；沟通内容包括：老师关系，学科情形，对学科好 恶，同学对成果的看法，甚至将来升学、职业的想法，关键是学科分析， 指出学科特点， 学好该学科的关键， 指出的必要性和紧迫性， 藉由谈及升学和职业选择， 使同学熟识到自己的将来生活幸福与否完全取决于他自己的努力， （潜意识的想法就是现在学习成果不好， 将来就不行能好的生活），使同学抛弃幻想面对现实，接受补习；使家长和同学产生危机感和惧怕感， 争取同学和家长的点头认同； 当家长问及费用时， 就把学生交给另外的老师，比如去参观校区，或者讲解考试卷，把同学支开，目的是开头和家长谈费用；七、 询问师连续就刚才把握的同学学习薄弱之处进行重复和强调，加深家长的危机感和惧怕感， 然后开头再次介绍本机构的实力， 包括师资力气，往年学员数和成果等， 并简洁向往同学成果提高后的荣耀、 兴奋、家长多么有面子等， 使家长开头向往成果； 然后询问师拉回话题， 再次重复强调不的危险； 家长此时会再次问到费用， 此时询问师应当冷静冷静， 不要以为家长已经迫不及待想缴费， 自己就先耐不住了； 询问师此时可以询问家长 “今日您能办手续吗？” 实为逼单； 家长可能会说“先看看多少钱；”询问师此时不要带得太急，可以开头运算课时，除非家长明确全日制托管等大笔费用， 一般可以先做全年课时的方案， 此时询问师要对半年课时费用和 3 个月课时费用心里有数；当课时方案做完后，查找机会探寻家长意向，并再一次逼单， “您今日能做准备吗？”家长可能会说“差不多吧；”或者不表态，再次询问需要多少钱，告知家长费用 累退制度， 200 课时比较 100 课时的方案每小时要廉价 XXX 钱，然后用运算器算出费用总额， 把运算器给家长看， 缄默，观看家长做出听从表示， 询问现金仍是刷卡？叫教务老师开出收据；此过程不说废话，一气呵成； 假如遇到拒绝，询问家长仍有哪些不明白的，解决疑问，重复以上步骤； 仍可以把同学叫过来，利用同学压迫家长以利于签单；1、 预备好费用的，没问题，直接签单；2、 只带了一部分费用，可以先交一部分，余下的三天内交齐；3、 有问题的，收第一次课的费用；告知家长不要再拖下去了，孩子的时间拖不起， 落下的学习只会越拖越麻烦， 既然要学， 就越早越好；十、 签单缴费之后，询问师切不行放松当心；强调我们会全力以赴， 帮忙同学提高成果， 并告知，我们会马上召开一个询问师、教务和任课老师的联席会议， 介绍同学情形， 尽快支配老师排课， 三天之内通知家长上课时间支配；要求： 新签或续费学员合同必需在签约一周内给家长，未完成一个罚款 10 元；十一、送走家长和同学确定要送出门，一路欢快；十二、整理门诊室，将白纸、《同学情形分析表》、《测评卷》、《协议》等一并交给教务老师存档，向领导做签单汇报；外呼日常要求：一．每日至少外呼 50 个（有效外呼 10 个），每月至少产生 7 个外呼上门（外呼上门率为 0.5% ）备注：有效外呼为：接通后，能与家长沟通至少 2 分钟以上，为有效外呼，能获得家长应邀上门为正确；二．外呼流程与方式方法外呼分为生疏拜望与跟进型外呼；跟进型外呼对象为从前上门或已经把握基本信息的学员家长， 此类外呼主要跟家长提出最近的校区活动，优惠，询问学员近期的情形，中赐予初步建议，同 时再次邀约上门；生疏拜望第一步：阐述来电意图目标：让家长不挂我的外呼开场白有很多的形式， 主要是阐述来电的目的， 激发家长想听的欲望， 并且有助于的正常进行； 尽量用简短且明白的话术；例如：你好！我是学宸训练的 X 老师！ 新学期到了，暑期到了，打扰你几分钟，你说话便利吗？其次步：沟通沟通目标：让家长主动和我谈孩子的问题明白孩子的情形：收集明白孩子的信息，姓名、年级、学校、学习成 绩、学习习惯、班级排名、课外补习经受、理想学校 等，通过与 对方的沟通， 将相关信息记录并进行一个浅层的引导， 探视家长对课外的需求度；例如： X 先生，现在您孩子，在 XXX学上 XX年级是吗？那他有没有留意力不集中（厌学、逆反心理、偏科、考试担忧）的问题呢？他这次考试考的怎么样？每门课是多少分？第三步：引导分析目标：让家长认为我是专家激发话题： 如发觉家长有对孩子的一个需求后， 开头进入深一步的分析，从孩子日常学习情形、两代沟通、训练心理学、学校训练情 况 树立自己的专业形象； 例如：家长您刚刚说您孩子的情形其实在您孩子的年龄段是一个通病， （针对厌学、留意力不集中、逆反心理 详细分解） ，其实向你孩子这样的情形我见的太多了， 只要适当的疏导、沟通就可以有明显的改善；第四步：异议解答目标：给家长信心家长会适当的问一些关于学宸个性化的学习机构的问题， 这个时候需要进行一个比较模糊的定义， 在的过程中适当的回答， 引发家长来中心的想法例如：其实，家长您孩子显现这种情形， 对孩子以后的进展极为不利，所以现在要想让孩子转变， 必需自己也先转变， 想我一般都是这样建议家长的，要多留意与孩子的沟通方式多鼓励，少批判第五步：进行邀约目标：让家长和我确定时间主动邀约家长到机构来做询问和享受服务，确定日期和时间；例如：家长，刚才和您聊了很多，对您孩子有个初步的明白，假如要找到切实可行的方法解决孩子的问题， 我得更详细全面地明白下您孩子的情形， 您可以把孩子带过来， 我是这边的询问老师， 我帮您孩子好好分析诊断一下， 而且我们这有一个专业任课老师分析试卷和免费试听的活动，这样我们就能留意事项： 1、在外呼过程中不谈三大内容：不谈产品、不谈价格、不谈制度（优惠）；只谈供应的服务，重点围绕孩子的问题；2、沟通过程中，留意沟通，禁忌频繁的灌输个性化；3、留意的语言表达的连贯性，防止答非所问，不断的绕圈； 4、思路缜密，目的性强 .。