供水公司客服人员回访工作心得体会

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1、供水公司客服人员回访工作心得体会供水公司客服人员回访工作心得体会应城市管理综合执法局要求，今年的一季度回访工作现已如期展开。X月X日X时许我在局纪检科X室对30名用户进行了一一回访，其中有一用户电话号码错误，一用户手机打了3遍无法接通，其余28户均已回访到位，满意率达99%。作为客服人员，深知回访用户是客服服务的重要内容，做好用户回访是提升用户满意度的重要方法。一般来说，用户提供的信息是公司在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果没有丰厚的专业知识及回访技巧，有可能会对公司及其形象造成负面影响，因此回访者的一言一行都代表着公司的形象。3年之久的回访工作，使我掌握了一些回访技巧和回访要点。首先要

2、面带微笑服务。与一位从未谋面的客户打电话，通过声音就可以想象对方此时此刻的心情。比如这次用户吴有全在得知要对他进行回访，便迫不及待地向我述说一大堆委屈：他们共计6层楼，既有门面又有生活，按特种用水他实在想不通，气的两天没吃饭。通过声音可以判断听筒另一边是一位大约50多岁的中年男士。你的现场我们已经勘察过，根据河南省供水管理条例第31条规定，生产、经营、生活等混合型用水的，按其中的最高水价计收水费，你的情况正好属于混合型用水，就高不就低。通过一番解释老人家长叹一口气说：原来是这样啊！问明白了我心里猛一舒服。唯有调整好心态，高高兴兴的对待每一件事，微笑着与用户沟通，用户即使没有看见，也同样可以感觉

3、得到。因此，进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。其次对冲动型客户莫冲动。在回访过程中，我常常会碰到一些性急而暴躁的用户，一时性急而说出气话，所以我只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。这次回访的潘明金用户就是这样的例子。刚拨通电话他就气冲冲的说我很不满意，来了就像点火的一样，说两句话就走人。我劝他先平静下来，向他分析勘查现场一天的情况：我们的勘查人员羊山、南湾、平桥漫天飞，勘察的区域跨度大，除去路上占用的时间，分摊在每一户的时间就是三两分钟，你要相信我们，都是专业技术人员，停留时间短并不代表我们不负责任，一天几十个用户都要勘查到位，这次你们申请75户分表问题已通过，下一步就是缴费、进场施工了

4、。那我就通知大伙儿准备工程款吧！听到他的声音明显的和气多了，俗话说，人上一百，形形色色，让每一位用户满意，这是多么困难，也只有这样才能把回访用户服务工作做的更好，通过客户回访不仅解决问题，而且改进公司形象和加深客户关系。最后正确对待客户抱怨。在用户回访过程中遇到用户抱怨是正常的，正确对待客户抱怨，不仅要平息用户的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被动转化为主动。每次回访过后，我都会收集更多的用户抱怨，并对抱怨进行分类，通过解决用户抱怨，可以总结服务过程，提升服务能力，更好地满足用户需求。用户回访是客服服务的重要一环，重视用户回访，充分利用各种回访技巧，满足用户的同时也维护了公司的形象，消除用户对我们服务过程中产生的错误思想。3