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1、冲 突 管 理,冲突管理,1,冲突管理,2,冲突管理,一、什么是冲突？,一方（包括个体、群体和组织）认识到另一方正在，或将要采取阻碍、危害自己实现目标的行动的过程。,冲突包含2个必要因素： 1.被双方感知； 2.存在意见的对立或不一致，并带有某种相互作用。,1. 冲突的定义,冲突管理,3,冲突管理,案例：,1. 幼儿园的两个小朋友针对同一个玩具抢了起来，各不放手；,2. 老家相隔较远的夫妻就过年去谁家的问题争吵不休；,3. 一位员工过来找领导索要奖金；（该员工7月份在A团队服务过1个月，后调至B团队，而A团队最终获得了第三季度的最佳团队奖金。）,4. 城市道路施工遭遇最牛钉子户；,5. 九月一
2、日学校开学的那天是工作日，很多员工不得不向公司请假去送孩子上学；,6. 两位员工针对某事冲突激烈，剑拔弩张；,冲突管理,4,冲突管理,2. 认识冲突,一、什么是冲突？（续）,VS,冲突管理,5,冲突管理,附：组织绩效与冲突水平的关系,冲突管理,6,冲突管理,附：情绪/冲突的阶段期,冲突,情绪,酝酿期,爆发期,消亡期,重疏导,重缓和,重安抚,冲突管理,7,冲突管理,附：霍姆斯压力量化表,冲突管理,8,冲突管理,3. 常见的冲突产生原因,一、什么是冲突？（续）,1） 任务相互依赖：其他部门的拖延影响自己部门的进展。,2） 目标不相容：各部门有各部门的目标。销售目标是顾客满意，生产目标是合理均衡的生
3、产。,3） 人际冲突： a）人格特质； b）缺乏信任：人与人之间越是猜疑，越会产生冲突；越是信任，越能相互合作； c） 归因失误：有意还是无意？本心是什么？良性竞争还是恶性竞争；,冲突管理,9,冲突管理,二、复杂冲突的解决法 LOBBING法（干系人分析矩阵）,干系人识别 干系人（Stakeholder）： 积极参与项目实施，或项目完成后其利益可能受到正/负影响的个人或组织。比如：客户，发起人，执行组织或公众，法规部门。,态度/利益,1,2,4,3,5,6,8,7,影响力大，态度强正；重要干系人，一定要拉入项目中。,影响力小，态度强正；积极干系人，积极引入。,影响力大，态度弱正；争取干系人，积
4、极拉拢，使用非组织关系。,影响力小，态度弱正；一般干系人，安排具体事务，给予激励。,影响力大，态度强负；危险干系人，避免直接交锋，放大他的正利益，削弱其影响力，或引入比他影响力大的干系人。,影响力大，态度弱负；回避干系人，或回避或拉拢，利用非组织关系，考虑项目之外使其获利。,影响力小，态度弱负；一般干系人，小心控制，利用组织权力压制。,影响力小，态度强负；警惕干系人，避免其抱团或依仗权势；分化，拉拢或打压。,冲突管理,10,二、复杂冲突的解决法 LOBBING法（干系人分析矩阵）,冲突管理,例：甄嬛之路,A=B 朋友关系组织外的个人私交； A-| |-B 冲突关系私人对立或组织对立； A，B，
5、C 同盟关系组织上同盟； AB 依赖关系组织上依赖；,冲突管理,11,二、复杂冲突的解决法 LOBBING法（干系人分析矩阵）,冲突管理,干系人关系评价,冲突管理,12,二、复杂冲突的解决法 LOBBING法（干系人分析矩阵）,冲突管理,例：甄嬛之路,| |,| |,| |,| |,冲突管理,13,冲突管理,二、复杂冲突的解决法 LOBBING法（干系人分析矩阵）,例：离奇的流氓事件,事件： 小李是公司扩建施工项目的经理，他的老板是王总。 施工被两家建筑公司中标。A：公司正规，牌子硬，但服务不好，价格高；B：刚起步的小公司，努力挤进市场，经验欠缺但服务很好，价格实惠。 施工开始不久，B公司找到
6、小李，说：“我们B公司的建筑工地上，最近每天都有几个流氓过来捣乱，赶也赶不走，报警也没用。这个问题你要帮我们解决。否则，项目无法按质按期完成。” 小李把这事汇报给了老板王总。王总指示，这事必须要尽快解决，工程进度不能受影响，施工成本也需要好好控制。 你是小李，如何处理这个冲突？,冲突管理,14,冲突管理,二、复杂冲突的解决法 LOBBING法（干系人分析矩阵）,例：离奇的流氓事件,寻找冲突突破口： 一、冲突的直接对象是什么？B公司 VS 每天来捣乱的流氓。 二、有流氓只有谁能管？ 警察。 三、为什么找警察没有用？待调查。 四、那就让B公司停工，全部让A公司做？ 不行。王总指示既要保进度，也要保
7、成本。,事件（续）： 小李于是找到当地公安局，对流氓事件进行报警。公安局回复：“这个事情我们已经知道了。我们也没办法，管这么大块区域，警力又有限。每回流氓来的时候，我们出警，到了施工现场人早没了。我们走了，这帮家伙又回来。现场又没人受伤，又找不到破坏的证据。” 你是小李，现在该怎么办？,突破口,冲突管理,15,冲突管理,二、复杂冲突的解决法 LOBBING法（干系人分析矩阵）,例：离奇的流氓事件,王总,B公司,A公司,流氓,公安局,？,解决方案（LOBBING法）： 一、干系人识别，及其关系评价； 二、发现对立双方的强弱关系是负方强；同时，唯一强大的力量（公安局），对此事的态度却是弱负。 结论
8、： 在当前的干系人矩阵中，此冲突无解！,| |,| |,冲突管理,16,冲突管理,二、复杂冲突的解决法 LOBBING法（干系人分析矩阵）,例：离奇的流氓事件,王总,B公司,A公司,流氓,公安局,？,在当前的干系人分析矩阵中无解的情况下，我们应该怎么办？ 引入被动干系人！,| |,| |,局长老婆,方案 调查发现：原来小李的老婆和局长的老婆是要好的牌友，而公安局局长又是很听老婆话的人。于是引入局长老婆，让她给局长吹风，协助解决冲突。,冲突管理,17,冲突管理,二、复杂冲突的解决法 LOBBING法（干系人分析矩阵）,例：离奇的流氓事件,事件（续）： 找了局长老婆后，她晚上果然把这事和局长说了下
9、。局长态度有所转变，答应在这个区域增加警力重点照顾。 然而第二天，局长回家却对夫人说：“这事恐怕我们还是别管的好！” 原来,冲突管理,18,冲突管理,二、复杂冲突的解决法 LOBBING法（干系人分析矩阵）,例：离奇的流氓事件,王总,B公司,A公司,流氓,公安局,？,在当前的干系人分析矩阵中无解的情况下，我们应该怎么办？ 引入被动干系人！,| |,| |,局长老婆,最终方案： 小李找到了新任市长。新任市长正在推行平安城市的项目，正好借助该事件打击黑社会和官商勾结。,市公安局,新任市长,冲突管理,19,冲突管理,三、一般冲突解决法,压制,控制,妥协,合作,迁就,回避,双赢,双小赢/双小输,规则,
10、他赢,己赢,缓和,冷处理,冷却,老虎,母羊,石头剪子布,各退一步,帮对方取,会游泳,最牛钉子户,幼儿园的玩具争夺,剑拔弩张的冲突,讨价还价,开学日,好男不跟女斗,以势压人,冲突管理,20,冲突管理,三、一般冲突解决法（续）,第三方中介法,最高目标法,建立规则法,仲裁； 诉讼； 调解； 找专家； 找公认 的权威。,中国人不打中国人； 女人何苦为难女人； 集体利益/国家利益。,公认的规则； 轮次法； 抽签法； 社会伦理制度。,冲突管理,21,冲突管理,案例：,1. 幼儿园的两个小朋友针对同一个玩具抢了起来，各不放手；,2. 老家相隔较远的夫妻就过年去谁家的问题争吵不休；,3. 一位员工过来找领导索
11、要奖金；（该员工7月份在A团队服务过1个月，后调至B团队，而A团队最终获得了第三季度的最佳团队奖金。）,4. 城市道路施工遭遇最牛钉子户；,5. 九月一日学校开学的那天是工作日，很多员工不得不向公司请假去送孩子上学；,6. 两位员工针对某事冲突激烈，剑拔弩张；,解决方法,控制,控制,妥协,回避,合作,缓和,冲突管理,22,冲突管理,四、沟通,The Johari Window(乔哈里资讯窗): Open（公开区） 自己知道，别人也知道的资讯； 人与人之间交往的目的就是扩大公开区； Action：提高个人信息的曝光率、主动征求反馈意见。 2. Blind（盲区） 自己不知道，别人却知道的资讯；
12、不自觉地流露的东西，自己不曾发现； Action：让别人匿名评价眼中的自己。 3. Hidden（隐秘区） 自己知道，别人不知道的资讯； 隐藏的秘密，未公开的希望/心愿，好恶； 4. Unknown（未知区） 自己不知道，别人也不知道的资讯； 尚待发现与发掘的区域；,沟通的最佳区域；开诚布公,冲突管理,23,冲突管理,案例：,李锦记的员工沟通会： 在李锦记，公司的各级领导，包括老总、副总、总监、部门主管都会开一个会。在这个会议上不谈工作，有30%的时间用来玩。在玩的过程中，大家互相介绍自己的家庭背景，从自己的出生开始介绍，介绍自己的人生历程，自己的坎坷，甚至梦想。 经过了几次背景介绍后，管理团
13、队之间的相互理解明显的增进了，友谊也增进了。,沟通的最佳区域；开诚布公,针对以下问题让对方写（Known to others），然后自己介绍（Known to self），可以借此识别自己的三大区域。 你的家庭背景是？ 你小时候的梦想？ 你的业余生活是怎样？ 你的家里装修风格是？ 你在公司里是个什么样的人？,冲突管理,24,五、SWOT分析,冲突管理,SWOT Analysis： 针对个人或组织，在内部本身的优劣势，及外部环境的机会或威胁的分析。,Inside（内部）,Environment（外部）,冲突管理,25,六、FEP模型,四大情绪： 喜 得到/超预期； 诉求：分享； 2. 怒 目标实现受挫折； 诉求：改变； 3. 哀 失去心爱； 诉求：安慰； 4. 惧 安全感缺失； 诉求：保护。,理性分析,非理性,冲突管理,冲突管理,26,谢谢您,
