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2、亲，您太客气了，等我消息，就不打扰您啦。,4淘宝客服售前沟通技巧_售前,售前沟通技巧,1、招 呼：及时答复、礼貌热情,买家：在吗？ 客服：亲，很高兴为您服务！ 买家：这款衣服有绿色的吗？ 客服：不好意思，没有绿色的哦，有红色、蓝色、黑色，您喜欢哪种颜色呢？ 买家：我比较喜欢蓝色的。,4淘宝客服售前沟通技巧_售前,买家(14:59:42): 你好 客服:(14:59:47): 你好 买家(15:00:01): 这款 有50ml装的么？ 客服(15:01:02): 没有的 买家(15:01:24): 好吧，这能便宜些吗？ 客服(15:01:46):.就是这个价格.我们是不议价的. 买家(15:03
3、:25): 有赠品吗？ 客服(15:03:43): 没有 买家(15:04:19): 包运费吗？ 客服(15:04:38): 不包的 ，满500才包,开门迎客礼貌待客 热情感染,4淘宝客服售前沟通技巧_售前,开门迎客礼貌待客 热情感染,4淘宝客服售前沟通技巧_售前,在吗？ 客服：您好，请问有什么可以帮到您的吗？ 我已经付款了，请问什么时候能发货？ 客服：我们会在周一为您安排发货哦 今天不能发吗？ 客服：实在不好意思，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大，所以安排在周一发货了，请MM您多多谅解哦 那周一一定能发出吗？ 客服：是的，没有问题。,试一试！,4淘宝客服售前沟通技巧_售前,积极有活
4、力的语言：“在的”和“请问有什么能帮到您” “恩”和“是的，没有问题” 旺旺表情帮你说话： 避免不良习惯：“晕” “！”,售后,开门迎客礼貌待客 热情感染,4淘宝客服售前沟通技巧_售前,售前沟通技巧,2、询 问：热心引导、收集信息,买家：我想买条手链，帮我推荐一下吧。 客服：好的，您是要送人，还是自己用呢？ 买家：想送给女朋友当生日礼物。 客服：您希望大约在什么价位呢？ 买家：200左右吧。 客服：好的，帮您挑最适合的，请您稍候。,4淘宝客服售前沟通技巧_售前,售前沟通技巧,售前沟通技巧,3、推 荐：体现专业，精确推荐,客服：亲！让您久等了。 这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦。 这是链接
5、地址 http:/ 买家：好，我去看看。,4淘宝客服售前沟通技巧_售前,售前沟通技巧,4、议 价：以退为进，促成交易,买家：感觉有点贵，打个折吧！ 客服：亲，我们都是明码标价哦，您买的更踏实。 宝贝虽然有点贵，但值这个价呢。 材质、工艺、包装、售后，客人反映都不错哦。 该给您的优惠，您不说，我们也会给您的，请您放心！ 买家：这样哦，我考虑一下。,买家：别人比你卖的便宜呢，你多少也得给点优惠啊！ 客服：亲，确实应该货比三家，而且要全方位比较。 成熟的市场，一般都具有“一分钱一分货”的规律哦。 我们都是实价呢，真的不能少哦。 少多少就扣我多少工资呢。还请您多多体谅！ 这样吧，我额外送您一个可爱的小
6、礼品。 买家：什么礼品啊？我看看？,买家：别人比你卖的便宜呢，你多少也得给点优惠啊！ 客服：亲，确实应该货比三家，而且要全方位比较。 成熟的市场，一般都具有“一分钱一分货”的规律哦。 我们都是实价呢，真的不能少哦。 不然您看看我们正在做促销的款式，非常实惠。 买家：哦，我看看。 客服：这是促销商品地址：,4淘宝客服售前沟通技巧_售前,售前沟通技巧,5、核 实：及时核实，避免出错,客服：亲，麻烦您核实一下您要的产品及地址等相关信息。 您要的是198元的手链，附一张生日贺卡。 地址：福建 厦门 明发商业广场 西199号 XXX 手机 XXXXX 麻烦您核实、确认一下。 谢谢您！ 买家：嗯，没错。谢
7、谢！,4淘宝客服售前沟通技巧_售前,售前沟通技巧,6、道 别：热情道谢，欢迎再来,客服：亲，谢谢您的惠顾！ 您就等着 收货吧，不打扰您啦。,买家：我再考虑一下吧！ 客服：好的，谢谢您的光临，买不买都 是朋友哦 新货过三天就到了，到时候记得来看看 哦。 我们随时欢迎您的光临 我就不打扰您啦。,4淘宝客服售前沟通技巧_售前,售前沟通技巧,7、跟 进：视为成交，适时沟通,客服：您好！谢谢您选购我们的产品！ 我们已经为您做好了一切发货准备，麻烦您核对一下地 址。 福建 厦门 明发商业广场 西199号 XXX收 手机 XXXXX 您看什么时候方便，付一下款哦。快递5点左右取件哦。 买家：地址没错，刚刚有
8、点忙，等下就付款，不好意思。 客服：没有关系啦，谢谢您的惠顾支持！,客服：您好！谢谢您选购我们的产品！ 我们已经为您做好了一切发货准备，麻烦您核对一下地 址。 福建 厦门 明发商业广场 西199号 XXX收 手机 XXXXX 您看什么时候方便，付一下款哦。快递5点左右取件哦。 买家：不好意思啊，我不想要了。 客服：啊？这样啊。没有关系啦。 欢迎您常来看看哦，一定有您喜欢的。,4淘宝客服售前沟通技巧_售前,售前沟通技巧,一呼二问三推荐 议价核实很关键 道别以后勤跟进,4淘宝客服售前沟通技巧_售前,售前服务,售前服务六步走,迎,察,问,说,应,收,4淘宝客服售前沟通技巧_售前,售前服务,售前服务六
9、步走,迎,迎，就是迎接客户。 给客户良好的第一印象，就已奠定了成功的基础。 至少有20%的客户，会因为迎的失败而流失。,在网络销售中的应用：,1，旺旺头像 2，旺旺状态 3，开门迎客语,开门迎客语：就是你在收到客户聊天框后，回复客户的第一句话。 回复合适，成交率增长10%以上。 回复不合适，成交率降低20%以上。,4淘宝客服售前沟通技巧_售前,售前服务,售前服务六步走,迎,生硬的状态和服务，已宣告了你的失败！,4淘宝客服售前沟通技巧_售前,售前服务,售前服务六步走,迎,4淘宝客服售前沟通技巧_售前,售前服务,售前服务六步走,迎,迎好客，就已经成功了大半！,4淘宝客服售前沟通技巧_售前,售前服务
10、,售前服务六步走,迎,迎客问好时要注意：,及时的回复将得到客户良好的印象 过于简单生硬的用语将影响服务体验 标准化的客服礼貌用语是必要的 建议配合恰当的旺旺表情效果更好,4淘宝客服售前沟通技巧_售前,售前服务,售前服务六步走,察,察，就是观察客户。 第一时间内完成对客户性格、特征、购买倾向、购买力等信息的观察总结。 整个沟通过程中需要不断察言观色。 不懂得观察客户的客服，不是优秀的客服。,察，有助于我们 1，判断顾客性格，说顾客爱听的话； 2，判断顾客的购买倾向，推荐商品有的放矢； 3，判断顾客的潜在需求并随时进行激发； 4，判断顾客的购买力，推荐合适的商品。,在网络销售中的应用：,1，焦点框
11、 2，聊天过程中随时集中注意力 3，查看买家历史购买记录 4，试探式观察法,4淘宝客服售前沟通技巧_售前,售前服务,售前服务六步走,察,购买记录多为高价产品，属于高端消费群,给卖家的评价都是写了很多内容的好评，说明该买家非常友善,4淘宝客服售前沟通技巧_售前,售前服务,售前服务六步走,察,显示该客户对服务品质比较关注，同时喜欢用旺旺表情，属于比较有礼貌的客户。并且心性活泼，容易沟通,4淘宝客服售前沟通技巧_售前,售前服务,售前服务六步走,察,分析客户时要注意：,体察客户是为了知已知彼，判断局势 同时通过各方面的信息搜集，了解客户 我们对客户的了解不一定要让他清楚 但是一定要根据分析的结果去引导
12、客户,4淘宝客服售前沟通技巧_售前,售前服务,售前服务六步走,问,问，就是向客户提问。,为什么要向客户提问？,一方面，在一定程度上，问是为“察”服务的。 二方面，通过提问，进一步了解客户需求，并作出合理推荐。 三方面，通过提问，有时候可以激发客户的潜在需求。,4淘宝客服售前沟通技巧_售前,售前服务,售前服务六步走,问,没有建立在沟通基础上的推荐，是低效、盲目的推荐。,4淘宝客服售前沟通技巧_售前,售前服务,售前服务六步走,问,4淘宝客服售前沟通技巧_售前,售前服务,售前服务六步走,问,针对性地提问，不但迅速了解客户实际需求，还提高客户的购物体验。,4淘宝客服售前沟通技巧_售前,售前服务,售前服
13、务六步走,问,提问 善于提问能够引导客户,给您发快递好吗？,您喜欢这件商品吗？,您还有问题吗？,您有什么问题呢？,您对商品有什么意见？,您对物流有什么要求？,封闭式问题,开放式问题,4淘宝客服售前沟通技巧_售前,售前服务,售前服务六步走,问,提问引导时要注意：,要体察客户的意图，所以要七分听三分问 提问应是一种引导，并且语气忌简单生硬 要做到用提问激发客户的潜在需求 提问中如能穿插推荐，更容易促进销售 好的提问应该为下一步分析客户做准备,4淘宝客服售前沟通技巧_售前,售前服务,售前服务六步走,说,说，就是向客户介绍产品，从而继续引发客户对产品的兴趣。,在销售过程中，特别应当注意：“说”并不是照
14、着产品单页、产品资料打字。而是应当通过之前的“察”“问”，在大体了解客户喜好、客户需求后，针对客户的喜好和需求进行推荐。,此外，凡事是有两面性的。要将对产品的介绍朝着客户可能感兴趣的方向进行推荐。,4淘宝客服售前沟通技巧_售前,售前服务,售前服务六步走,说,推荐3G手机,4淘宝客服售前沟通技巧_售前,售前服务,售前服务六步走,说,推荐非3G手机,4淘宝客服售前沟通技巧_售前,售前服务,售前服务六步走,说,推荐 通过分析和提问作出推荐,推荐通过对客户的提问和分析最适合的 推荐店内最具货源优势和质量优势的 参考店内销售走势和库存情况推荐 推荐原则是买卖双方能够取得双赢,4淘宝客服售前沟通技巧_售前
15、,售前服务,售前服务六步走,应,应，就是在沟通过程中，对客户提出的各种问题进行回应和解释。,如果说，“说”是进攻的话，那么“应”就是防守。 以打消客户疑虑，促进最终购买为第一目的。,4淘宝客服售前沟通技巧_售前,售前服务,售前服务六步走,应,不厌其烦地直面客户的各种问题，耐心地解释，成功属于你！,4淘宝客服售前沟通技巧_售前,售前服务,售前服务六步走,应,谈判中以退为进更易接受,4淘宝客服售前沟通技巧_售前,售前服务,售前服务六步走,应,谈判 成功的谈判将直接促成交易,议价往往是在线谈判的中心内容 提前设定优惠标准和条款有利解决问题 成功的谈判应该做到能以退为进 谈判的目的是促成交易，切忌生硬
16、、强势,4淘宝客服售前沟通技巧_售前,售前服务,售前服务六步走,收,收，就是在沟通过程中，应当适时地对谈话进行收尾，暗示、试探或引导客户产生购买决定。,4淘宝客服售前沟通技巧_售前,售前服务,售前服务六步走,收,给客户留下考虑的空间 同时再加以心理的暗示,4淘宝客服售前沟通技巧_售前,售前服务,售前服务六步走,收,告别 告别时要有技巧的收尾,有意向的客户可以在旺旺里面标注，适时回访 给客户留出考虑空间，紧迫盯人促销适得其反 用语礼貌、亲切大度，会给客户留下良好印象 在告别前适度再作努力，为下次交易打下伏笔,4淘宝客服售前沟通技巧_售前,谢 谢！ THANK YOU！,售前沟通技巧,4淘宝客服售前沟通技巧_售前,此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢你的支持，我们会努力做得更好！,
