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1、酒店总台接待礼仪 首先，总台服务员的应当保持干净着装，不要浓妆艳抹和佩戴珍贵的饰物，讲究个人卫生，上班前最好不要吃有剧烈刺激味的食物。其次应站立服务，精神饱满，对来宾笑脸相迎，主动热忱。在任何状况下都不能与来宾发生争吵，要使用文明礼貌语言，服务态度要热心、恳切。当来宾对服务不满投诉时，要急躁倾听，恳切接受，不要打断来宾的话头，更不能置之不理，要向来宾真诚致歉，并立刻着手解决问题。不能以貌取人，要做到对任何来宾都一视同仁，热忱服务。 酒店总台接待礼仪：急躁细致 服务热忱 总台接待人员的日常工作经常是回答来宾的问询，在对客服务时，要有问必答，百问不厌。尤其不能用“可能”、“或许”、“也许”等模糊词
2、语回答来宾问讯;接待来宾问询时，要热心为他们当好参谋;在来宾提问时应留意倾听，不要心不在焉，反应迟钝。如没有听清，应说：“对不起，请您再说一遍好吗?”或“对不起，能否请您说慢一点。”;当来宾感谢你的良好服务时，应微笑致谢：“感谢您的夸奖，这是我应当做的。”或“很兴奋为您服务。”“请别客气。” 酒店总台接待礼仪：留意细节 敏捷机动 总台电话是酒店内外联系的主要枢纽，虽然通话双方不直接会面，但通过声音也间接反映了酒店的整体服务管理水平。所以要树立酒店良好的品牌形象，总台服务员在接电话时必需讲究礼仪规范，使用文明礼貌语言，养成良好的语言习惯。如接电话先说：“您好”，接通电话后说“请说”，另外，说话时
3、语调要亲切，发音精确、清楚。语速快慢适中，依据不同的状况采纳不同的语速。语言要简炼，用词精确，尽量不使通话人产生误会，如通话人有疑问，应急躁解释。对顾客的投诉应急躁倾听，恳切致歉，并尽快解决，不能拒绝或中断谈话。保密工作也很重要，听到的任何通话都不能外泄，留意维护酒店的良好信誉。 酒店总台接待礼仪：来宾至上 面面俱到 酒店总台服务员除答复问询，还有很多工作要做，如接待住宿、收发邮件、代办服务、结账告辞等，要热忱接待每一位来宾，使用恰当的礼貌用语。如：“您好!欢迎光临!”说话时，眼睛正视对方，上半身略向前倾。请来宾填写住宿登记单，礼貌地验看来宾的证件，与登记单核对无误后交还来宾并致谢：“好了，感
4、谢您。”应尽量依据客人的要求支配房间，如来宾对房间有特别要求，在可能的状况下应尽量满意，如无法办到，应急躁向来宾解释致歉，求得谅解。对已经预定出去的房间，肯定要保留好，不要失信于人;做好来宾档案工作，以便对常常光顾的来宾能有的放矢的服务，使来宾有宾至如归之感。要准时、精确地把信件、包裹等邮件交给来宾，不能拖延。交递时应面带微笑：“先生，这是给您的邮件，请收好。”替来宾寄邮件也应准时。如邮件到达时来宾已结账离店，应按来宾留下的地址转发，以示仔细负责。要尽一切努力关心来宾解决困难，不能以任何理由拒绝，如代来宾修理大小物品等。假如不能满意来宾的要求要向来宾致歉，以求谅解，不要随便编造理由，推诿搪塞。答应来宾的事肯定要守信用，不能疏忽大意，甚至遗忘。来宾离店来总台结账，应态度热忱，办理快速精确，以免耽搁来宾的时间。当场核对各项收费状况，钱款当面结清。结账完毕应向来宾致谢，并欢迎来宾再次光临。适当的告辞语，可以给来宾留下深刻印象，吸引来宾再来，如“再见，祝您一路平安，欢迎您下次再来”等。 3
