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1、温泉部休息厅操作规程与标准一、休息区服务规程及标准工作流程执行人操 作 规 程要求与标准注 释拉门休息厅服务员当客人距休息厅门口1米处，主动拉门，根据门的方位不同，动作不一、休息厅：伸出右手，右脚跨出一步，将门拉开，收回右脚、1、站立姿势：双脚微微靠拢，双手垂直叉放置胸前，目视前方，用眼睛余光看门的两边，注视客人的动向、2、站立位置：站在距离门1米处，一般为方便开门，站在门背一边、3、拉门动作迅速、自然、灵活、三项礼仪休息厅服务员见到客人做三项礼仪双脚微微靠拢，挺胸收腹，双手交叉右手心握住右手背垂直于胸前，鞠躬90度，鞠躬时背要直着下去，眼睛斜看对方的双脚尖，面带微笑向客人问好、做三项礼仪时速
2、度不可太快，以免惊吓客人、太靠近客人时，可做45、30鞠躬或行点头礼就行了，以免碰到客人、引座休息厅服务员1 打“请”的手势，在客前1米左右引客，步伐同客人一致，主行道让给客人，每走两到三步回头看一下客人 ，按客人意愿带他到喜欢的座位、2 若引座的是小孩或老人，可搀扶其一起走，对一些有台阶的地方提醒其注意、3 拉开椅子请客人入座并将椅轻轻前送、1、将椅子轻轻用双手往后拉，打手势请客人入座，帮客人将棉签盖打开，告诉客人如需要可以使用、2、如是沙发，则将沙发前的小四方凳轻挪一边，请客人坐下，再将小四方凳放置前面请客人将脚放上去，并顺手将客人的拖鞋与沙发成45摆好，说上一句“拖鞋帮您放好，方便您起来
3、时穿”、3、动作轻，不要太远，距离适中、1 拖鞋摆放成45，方便客人起身时穿鞋、2 防止客人坐空或坐着不舒服、送毛巾休息厅服务员1 给躺在沙发上的客人披上大毛巾、2 给坐在椅子上的客人冰毛巾、3 送冰巾和热毛巾，根据季节情况，夏天送上冰巾供客人擦汗，冬天送上热毛巾供客人暖身、在送热毛巾的同时送上润肤露，说上一句“先生/小姐天气干燥，这是我们特意为您准备的润肤露，您可以试一下、”4 收大毛巾：客人走后，将留在椅子或沙发上的大毛巾收走，放于毛巾桶内、5 收冰、热毛巾：客人用过毛巾后，可询问其是否再要用，如不用则用毛巾夹夹起放在冰、热毛巾专用桶内、1、在客人入座不到10秒钟时间内立刻给客人披上毛巾，
4、拿毛巾时，双手拿着毛巾1/4处，将3/4毛巾放下，双手将毛巾轻轻打开，帮客人从脚部开始往客人胸前盖毛巾，1/4折叠于客人胸前，根据天气情况询问客人是否需加多一条、2、根据天气情况给坐在椅子上的客人送一条毛巾，送毛巾时可将毛巾两等份折叠给客人轻铺腿上、3、送冰巾时要半跪式给客人送上，并说上一句“先生/小姐，天气较热（冷），用冰（热）巾擦汗（暖身）吧！”客人接过毛巾后，起身、4、动作迅速，对于一些脏毛巾要另处放，一些干净的毛巾可再利用、1 以免客人着凉、2 让客人消暑解寒、3 保持环境的雅观卫生、送茶水休息厅服务员 在客人入座30秒内主动送上一杯礼貌茶、茶水倒八分满、送茶时，服务员半跪，右手轻拿杯
5、的中部偏下位置，手指不可碰到杯口，送给客人时打“请”的手势请客人用茶，送完后退两步起身离开、免费项目设备提供休息厅服务员1 向客人介绍免费饮品及小食、2 牢记客人的台号所需食品的名称、数量准确无误以最快速度给客人送上、3 为客人提供报纸书刊杂志、1、服务员牢记当天出品的新推介，先向客人介绍新出品，再推介饮品、水果及小食、介绍时速度不宜过快，吐字清晰，适量停顿、2、记清每张台每位客人所点的数量，将每位客人所点出品按标准放在台面、3、服务员应主动询问客人是否需要看书报并向客人介绍报纸书刊的种类，帮其寻找客人需要的书报，给客人送上时应礼貌地提醒客人爱惜书报、1 推介单上的供应品种当日不一定供应、2
6、提高服务档次、3 适当时书报损坏需要赔偿、推荐按摩休息厅服务员1 向客人介绍按摩服务的种类（沪式、港式、泰式以及古法香薰理疗）特点及价格、2 将客人带到按摩大厅与钟房人员配合安排客人上房、1、熟记每种按摩的名称、价格、特点及疗效，并根据客人情况采用不同方式介绍、2、登记清楚客人钥匙牌、按摩分团（散）客套餐、签单三种形式、推荐擦脚休息厅服务员1 向客人介绍擦修服务项目及价格、2 替客人安排擦修师傅，打电话2227安排技师到休息厅，若师傅不在要及时告知客人，请客人稍等、1、向客人介绍擦修服务项目、价格时要准确无误，特别讲清楚修手甲、脚甲为两项、2、打电话叫技师时要说清地点，及需要多少位师傅、1 防
7、止客人误会、2 擦修技师不排钟、巡台休息厅服务员1 端托盘，盘内放一块干净整齐的抹布、2 不间断撤台3 不间断询问客人还需要添加点什么、4 对于没点饮料的客人及时送上礼貌茶、5 对于一些没毛巾的客人送上毛巾、6 检查地面是否干净，及时用扫把扫干净、7 检查台面上的纸巾、棉签是否需要添补，如不够时添补进去、1、端托盘时五指伸开，将托盘放于掌心，左手臂与腰距离一拳头距离，手臂弯曲成90，腰要挺直，右手靠背，小碎步走，托盘上放置一块叠成正方形的整齐的抹布，置于托盘靠近手臂的一边、2、将台面上的空碟、空杯收起放置于托盘上，将碟子与杯子分开放，将东西挪开后用抹布把台面擦干净、1-1保持台面的清洁、雅观、
8、1-2及时满足客人的需求、1-3巡台质量的好坏直接影响休息厅服务档次、送客休息厅服务员1 引客出休息厅2 对于一些行动不便的客人要搀扶客人出门，亲手交给下一部门人员手上方可离开、1 客人来到距门1米处时，主动为客人拉开门，做好三项礼仪，欢迎客人下次在光临、2 需同其他部门人员做好交接、1 使服务工作不脱节、二、出品区服务规程及标准工作流程执行人操 作 规 程要求与标准注 释领货休息厅领班1、开领货单根据当日客流量提前1天防止积压2、仓库搬运物品等搬运时将重的、大的、耐压的放于下面防止损坏货物餐品水吧员1、做苹果盘洗涤、去核、摆花形2、做雪梨盘洗涤、剥皮、去核、摆花形3、做西瓜盘洗涤去皮、摆花形
9、4、做橙盘洗涤、剥皮一半扭摆花形方便客人食用5、做果汁洗涤、剥皮、去核、榨汁6、其它餐品小食等制作按常规程序物品设施保养、卫生 水 吧 员1、对各种工具器皿、设备使用保养2、对各种工具器皿的卫生处理3、填写当日领货数量4、填写当日消耗数量5、计划次日货物领取6填写每月盘点表1、按使用说明书做2、按一洗、二清、三消毒、四擦亮的方法去做3、准确无误4、客用及其它报废5、根据次日客流量按时间报仓库6、客用品及报废物品要有记录均要算入成本方便仓库提前进货餐具冲水吧员将餐具用清水冲一遍轻拿、轻放、冲去餐具上的残渣、餐具刷水吧员用杯刷将餐具刷洗一遍刷去餐具上的残渣、餐具洗水吧员用清水冲洗一遍充分洗去餐具上的洗洁残水、残汁、洁白、没有任何残迹餐具消毒水吧员1、已将冲洗的餐具放入双层盘中抹干，抹干后的餐具放在消毒柜中1、餐具必须干燥，已免损坏消毒柜、2、进行一小时消毒充分消毒，消灭细菌、水吧员将消毒好的餐具放在消毒柜中保存关闭消毒电源，让其冷却备用将保洁餐具循环使用、刀板消毒水吧员1、按消毒水的比例配制消毒水2、将用过的刀板放入消毒水中浸泡2至5分钟3、冲洗干净将刀板充分浸入消毒水中浸泡，用清水冲洗干净刀板上的消毒水、防止出品中消毒水味道
