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1、2021年客服工作心得总结范文五篇 _年客服工作心得总结范文1_ 时光如梭,转眼间_年工作即将结束,回首一年来的工作,感慨颇深.自入职丰泽园项目以来,在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下,基本完成了预期工作目标及各项工作计划.项目交付以来,客服部围绕丰泽园前期物业服务工作,加强了部门内部管理工作,强化了物业服务水平,增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷,部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作积极性得到大幅提高. 不知不觉中从事客服工作已近_年,感觉每一年就像是一个驿站,可以静下心来梳理疲惫的心情,燃烧美好的希望,为来年养精畜锐.不管客服工作是多么的平凡,但是总能不断地接受各
2、种挑战,不断地去寻找工作的意义和价值,而且总在不断地告诫自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,让别人去说吧. _年_月,我正式升任_客服部主管,对于物业客服工作者来说,整个过程感受最多的只有一个字:烦.我是从一线员工上来的,所以深谙这种感受.作为公司一名老员工,在接任客服主管工作中,我一直在不断地探索,希望能够限度的化解和消融业主与物业之间的矛盾. 很多人不了解客服工作,认为它很简单.单调.甚至无聊,不过是接下电话.做下记录.没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格.称职的客服人员,需具备相当的专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现许多失误.失职.在
3、每一个新员工上岗之前,我会告诉她们,一个优秀的客服人员,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要不断地完善自身的心理素质,学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,当成是一种享受.对业主要以诚相待,真心为业主提供切实有效地咨询和帮助,在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题,细细为之分析引导,熄灭业主情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉. 一.本年度部门各项工作如下 (一)规范内管管理,增强员工责任心和工作效率 自加入_客服部后,发现部门内部管理比较薄弱,主要表现在员工责任心不强,工作主动性不够.工作效率低.办事拖拉等方面.针对上述问题,本人进一步完善了部门责任制,明确了部门
4、员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任性.目前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动.有条件的工作转变成现在的主动.自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展. (二)严抓客服人员服务素质和水平,塑造了良好的服务形象. 客服部是服务中心的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作.今年下半年以来,我部着重加强员工服务管理工作,每日上班前部门员工对着装.礼仪进行自检.互检,使客服人员保持良好的服务形象,加强了客服员语言.礼节.沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素质
5、.部门树立周到.耐心.热情.细致的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待. (三)圆满完成_一期交房工作,为客服部总体工作奠定了坚实的基础20_年_月中旬,_一期正式交房入住,我部主要负责一期入住的资料发放.签约.处理业主纠纷等工作.累计办理(这个内容自己加). (四)密切配合各部门,做好服务中心内.外联系.协调工作. 客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作,通过反馈信息及时为业主提供服务,本年度累计处理(这个内容自己加) 二.部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题.为进一步做好明年工作,现将本部门存
6、在的问题总结如下. (一)员工业务水平和服务素质偏低. 通过部门半年的工作和实践来看,客服员业务水平偏低,服务素质不是很高.主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高. (二)部门管理制度.流程不够健全. 由于部门在近半年的工作中,主要精力放在了丰泽园交付的准备工作中,因而忽略了制度化建设,目前,员工管理方面.服务规范方面.操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率.员工责任心和工作积极性受到一定影响. (三)协调.处理问题不够及时.妥善. 在投诉处理.业主意见.建议.业主求助方面的信息反馈不够及时全面,接到问题后未及时进行跟进和报告,
7、处理问题的方式.方法欠妥. 三._年工作计划要点 (一)继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到_%以上; (二)加强物业服务费收费水平,确保年底收费率达到_%以上; (三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高. (四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理. (五)密切配合各部门工作,及时.妥善处理业主纠纷和意见.建议. (六)加强保洁外包管理工作,做到有检查.有考核,不断提高服务质量. 回顾_年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望_年,迎接我们的是机遇和挑战.为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致,齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量
8、. _年客服工作心得总结范文2_ 回顾入职以来,在对商城营运.推广都有得与失,以及工作中遇到不少的问题和困难.工作中也有对商品群体消费的错误判断.因此对工作进行总结.希望最后就是公司可以所能提供的帮助. 一.过去一年工作总结: 1.每月都能参考至少一次_网站页面活动(如:_._)但终极的团购活动(_)还要突破. 2.直通车.钻展的花费与控制不如理想,流量以及转化达不到如期中的效果. 销量达不到与花费的成正比. 3.免费的流量只花时间在站内的优化(主页面,商品内页,标题优化,淘宝社区等)站外社区.论坛.微薄.博客等没有得到更好的推广与宣传. 4.主推广商品款式控制不好.道致一个款商品推广时间不能
9、持续. 并且对商品的库存量准备不够充份. 5.对老客户的回头率营销没有做到很好的会员系统,回头客再次购买的成交率下降. 6.集市店利用刷客不停提高信用以备更好投入商品的特价方式进行推广,促进商品的有所提升销售. 二.工作中所需要的提升: 1.要坚持主推广的2-5个款式,把库存量整理好,同时把消费人群分析. 所推及中的方式,包括活动方法.花费方法.注:聚划算款式要与其它活动的款式区分. 2.天猫页面自设活动和营运要跟上淘宝内部的变化. 商品主推款式详细页面要更好的突出商品的卖点在哪. 3.销售量更好完成天猫最基本要求: (1).年销量60万与年服务费用6万. (2).日均销售金额3000元.日均
10、销售商品数30件. (3).控制好每一成交金额的利润,把成本降到最低. 4.加强客服.售后人员的招募.培训.商品的普及知识. 以及更好在售后中增强客户对商品的信心.更要合适去学习,在学习中进步. 5.活动消费群体要明确,更要与品牌的终端消费人群区分. 三.需要公司可以提供的帮助: 1.商品季节性要提前更新,天猫所主推商品款式与其它平台区分,库存量得到适应的配合. 2.尽量减少商品的退货率,换货率. 在做好自身的工作上,也希望仓库同事能同事间相配合. 3.在合适或者成熟的条件下,直通车和钻展的推广费用适当增大投入. 4.制定奖罚制度.销售量达到的可以以奖金或者提成给予奖励,提高团队的积极性和团结
11、心. 20_年工作计划: 在过去一年总结后以及面对日益竞争越激烈的天猫平台市场.2_年首先要稳定原来的销售月金额和月销售笔数.然后再找出突破.具体作了以下二个重点计划: 1.商品消费人群,商品创新:消费人群把之前的上班一族.商务人士扩展向年轻.街头休闲时尚和百搭. 因此商品希望可以创新. 2.日销量20-50笔,日销金额:2000-8000元间,月销量300-800笔,月销金额:20000-150000元间. 控制好成本以及利润之间的成交金额. 电商的成功.是一个团队间的相互合作,相互信任和相互配合.任何一个职位都很重要,因为这职位就像工厂生产链一样.当少了当中一个环节,商品就不是100%完美
12、. _年客服工作心得总结范文3_ 时光转瞬即逝,不知不觉来到公司已经大半年,忙忙碌碌中时光已近年末.回顾过去工作中的点点滴滴,才发现自己真的收益良多,作为公司的一名售后客服,我也深知自己所肩负的责任.售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台.售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益,也间接的影响销售的业绩. 在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题,在过去一年里我学到了很多,对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累,对于很多工作都能有效的去完成.在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中的,
13、的当月处理的交接数据达到了9800多个,平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作,算是没有辜负公司领导的期望.为了更好的完成本职工作,为公司创造更多的效益,特将今年的工作经验作工作总结如下: 1.塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服,客服的一言一行都代表着公司的形象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素.作为售后客服,我们要本着为顾客解决问题的心理来对待,不要把自己的情绪带到工作中,遇到无理的顾客要包容,也不要与顾客发生冲突,要把顾客当朋友一样对待,而不是工作对象.作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流,面对电脑顾客也看不到我们的表情,在与顾客交流的时候我们一定要保持良
14、好的态度,言辞要委婉,多用礼貌用语和生动的语句,搭配一些动态诙谐的图片,这样可能带给顾客的就是另外一种体验了. 2.学会换位思考 当顾客来联系售后时,可能是因为收到商品不合适,商品出现质量问题等因素需要退货或者换货,当我们在为顾客处理问题时,我们要思考如何更好的为顾客解决问题,或者将心比心,当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果,然后在有效的去实施.售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台,我们每天会遭遇各种各样的顾客,其中不乏有无理取闹的,对待顾客时我们要持一颗平常心,认真回答顾客的问题.遇到顾客不懂的,我们则需要更多的耐心去服务,我们应该耐心倾听顾客的意见,让顾客
15、感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求,让顾客有一个良好的购物体验,以带来更多潜在的成交机会. 3.熟悉公司产品和产品相关知识 公司作为一个从事服装的企业,产品的更新换代是非常快的,作为公司客服,熟悉自己的产品是最基本的要求,当有顾客问到产品的一些情况,我们也能及时回复顾客.对于产品的了解也并不能局限于产品本身,关于产品的相关搭配,也是我们都要了解的.公司几乎每周都有定期的新款培训,对此培训我也是比较热衷的,新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解,在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势,进而更好的为顾客解决问题. 4.有效的完成本职工作 旺旺是我们与顾客沟通的工具之一,在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度,只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情,为此我们设置了各类快捷短语.在保证回复速度的基础上,我们也要注意沟通技巧,热情的态度往往是
