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1、2021年客服部门年度工作个人总结范文在20_年里我收获了很多很多,并且在各方面都取得了一定的进步.当然这一切离不开公司的稳定平台.领导们的悉心关怀.同事们的热情帮助,以及自身的不断努力.下面是由小编带来的有关客服年度工作个人总结5篇,以方便大家借鉴学习. _客服年度工作个人总结1_ 20_年是医院实施绩效考核,争取收支平衡,贯彻统筹发展的关键年.一年来,围绕院领导提出的一条主线.两大目标.三个确保.七项任务的总体目标,服务中心统一思想,齐心协力,以服务为标准,以落实.完善.发展.创新为主线,完成了以下工作. 一.服务落实 通过今年开展的满意一百及四个寻找活动,客服中心认真查找工作中存在的问题
2、,积极采取一系列改进措施,取得了较为明显的效果. 1.明确了自身的工作坐标和职能定位.就是没人做的事我们做,没人管的事我们管,人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户,发展客户资源延伸服务,搞好市场调查提供数据. 2.实施了本科的绩效考核和二次分配.为了真正实现多劳多得的激励效果,我们根据科内设置的导医.咨询.出院随访.体检追访四个岗位的特点及人员业务情况,制定了具体岗位目标和岗位要求,在此基础上,大家讨论产生了客服中心绩效考核办法.为确保新办法公平有效,还预先进行了2个月的模拟试行,根据大家的反馈重新调整修改后,于今年4月份正式运行. 3.完善了导诊的相关资料和基本依据.随着医院的不断
3、发展,专业科室日益增多,为了及时了解这些专业和专家的动态信息,详细介绍给患者,我们收集整理了新成立的乳腺.风湿代谢等5个科室和_个专家的资料,补充进我们的入院及门诊导诊词. 二.服务发展 几年来的服务实践使我们深深认识到:真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中,所以从去年5月份起,医院开始向每位出院患者发放行风评议卡,请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价,为了让患者能够大胆反映.直言问题,院方指定我科回收评议卡,并整理患者提出的意见和建议,及时反馈给相关职能部门.今年以来,我们共收集整理行风评议卡5442张,收集服务方面的表扬意见和建议百余条.这项活动的开展,对加强医患沟通,有
4、针对性的改进工作,提高服务能力和水平起到积极的促进作用. 三.服务创新 为病人服务永无止境,需要我们在工作中不断摸索和创新,虽然有些事十分细小,只要用心,就能给病人留下深刻印象.比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液,代行动不便患者办理盖章等各种手续.今年1月份起,在医院护理部.采购中心.总务科等部门的大力支持下,我们还推出了一项便民服务新举措爱心百货送床前活动.客服人员每天固定时间到各病区巡回服务,如患者临时有紧急需求,也可拨打代购电话,医院对代购货品的质量.价格.服务规范及服务纪律等,都制定了严格的规范监督措施.这项活动开展以来,已服务了上千位患者,接受电话预约送货服务10余次. 在服务中
5、心全体人员的一致努力下,今年尽管我们做了一些应该做的工作,也取得了一定成绩,但是存在的问题也不容忽视. 一是在服务过程中,还突出的表现在眼界狭窄.思路保守.知识缺乏,新意不够多,点子不够多,办法不够多. 二是客服人员的服务意识需要进一步加强. 三是导医的培训水平有待提高. 以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进,争取更大成绩. _客服年度工作个人总结2_ 物业客服部,既是承载着物业与业主之间的沟通协调的一座桥梁,也是业感受到物业服务质量的一扇窗户.因此,物业客服人员工作效率的高低.服务质量的优劣,事关业主冷暖.事关公司形象,必须练好客服硬功,提高工作效率,提升服务质量.下面从六项来总结一下
6、我一年多来的工作总结: 一.真诚待业主 常言道,顾客就是商家的上帝.同理,业主也是物业公司的上帝.作为一名物业客服人员,必须要牢固树立用心于人,让服务无所不在的理念,始终用一颗坦然真诚的心去对待每一位业主,无微不至地关怀每一位业主,才能赢得业主对你的以诚相待.因此,物业客服人员除了要关心与物业费有关的事以外,还要关心业主的生活和心情,记清业主和你讲过的每一件事,尽全力为业主解决生活中的每个小麻烦.唯有如此,业主才会与你沟通,成为你的朋友,赢得业主喜欢和信赖. 二.服务要规范 规范服务是提高了工作效率.提升服务质量的重要途径.如果办事不按流程,服务没有规范,必然导致杂乱无章,导致问题处理不及时,
7、工作效率不高效,引起业主不满,影响物业公司整体对外形象.因此,客服人员对业主报修或投诉类等问题,必须要有规范的工作流程,统一的处理方法,才能给业主提供优质.高效的服务. 三.遇事讲原则 没有规矩不成方圆.无论业主与你关系有多好,但违反原则的事一定不能做,因为每个物业公司都有最起码的制度和标准.尽全力满足业主需求是客服人员的本职工作,但有损于其他业主或物业公司利益的事却不能做.该讲原则的时候,一定要坚持.对待所有的业主要公平.公正,坚持一把尺子量长短,做到用统一的标准.统一的服务来规范客服管理工作. 四.工作须敬业 敬业是干好繁琐物业工作的前提.物业管理影响着业主们的安居乐业,事关着业主们的切身
8、利益.正规有序的小区物业管理,既可以为业主创造一个良好的生活环境,更会给业主带来每天的好心情.这就要求每个物业人尤其是物业客服人员,必须要保持兢兢业业的敬业精神,时时.处处.事事做有心人,以小区为家,把业主冷暖记心上,倾听业主意见建议,热情服务每一天,为小区创造良好的生活环境尽上自己的一份棉薄之力. 五.专业得过硬 业精于勤荒于废.接电话.收收费并非客服工作的全部.一名优秀的客服员,必须具备全面的与物业相关的专业知识.对公司其他部门的情况需要非常了解.对所管物业区域的公共设施.设备运行的基本原理.简单操作规程必须掌握.唯有如此,平时遇到常规性问题才能做出初步判断,减轻工程人员负担,尤其是遇到突
9、发事件时,过硬的专业知识,娴熟的业务技能,能为高效处置突发事件赢得宝贵时间,较好地发挥临机处理.严密组织.及时协助的作用. 六.工作要配合 密切配合是提高工作效率的重要抓手.工程部.外勤部.客服部等职能部门,虽然分工各不相同,但目的只有一个,那就是给广大业主提供优质.高效的服务.各职能部门只有保持及时沟通协调.相互密切配合的长效运转机制,工作效率才会提高,服务才会及时到位. 比如,保安或保洁人员发现公共区域的设备设施有损坏或有异常情况,及时向工程部反映,工程人员立刻采取相应措施,以保证设施设备的完好性并发挥正常使用功能,可大大缩短设备设施维修时间.客服人员接到业主的有关信息,及时反映到相关的部
10、门,及时做好解释处理,可大大减少业主的负面情绪,既解决了问题,又展示公司雷厉风行.紧张快干的工作作风,还提升了物业公司在广大业主心中的地位. 以上心得是在工作中慢慢总结得来的,我也希望我的心得能够与其他的前台进行分享,大家共同进步. _客服年度工作个人总结3_ _年是客服部深化服务.全面提升综合业务能力的一年,在部门领导的带领下,客服部各班组同心协力.相互配合,客户接待办以提供优质服务,提升业务水平为目标,认真做好接访工作,积极协调.解决用户反映的各类投诉和咨询问题,服务工作取得了一定的成绩.1_月客户接待办接受用户反映的各类问题651件,电话咨询余3100余次,用户投诉处理率100%,用户满
11、意率达98%以上.现将_年工作总结如下: 一.深化系统学习业务,不断提升综合素质 今年四月,在参加了主任的培训学习后,客服接待员在加强学习原有供水服务接待岗位职责及熟悉各部工作流程的基础上,更进一步开展规范服务;并确保熟练掌握客服部下发的供水常见问题和业务知识,进一步强化综合业务水平,以应对用户的各类咨询,及时解决用户反映的问题,为提升公司客户服务工作打好基础. 二.完善服务细节,把握服务重点 客户接待办根据工作中的实际状况不断完善服务细节,对当月投诉记录分类统计表和各类服务记录进一步细化,方便随时查阅,使各项工作更加有序运行;每月及时对登记用户进行回访,以便掌握工作完成情况.九月份以来为了进
12、一步提高工作效率,防止推诿扯皮,客户服务部加强了工作联系单的使用,对用户反映的问题随报随签,及时跟踪落实情况.对待三来用户,接待人员始终做到热情服务.耐心解答,对投诉事件做到件件有落实.事事有回音,严格执行首问负责制和一站式服务,让用户满意.认可我们的工作. 三.工作中相互联动,及时解决用户燃眉之急 在日常工作中,客户接待办经常接到市长热线办.报纸网络报道的供水方面的信息,遇到这种特殊情况,客服接待员及时将问题上报,并主动与用户沟通,多次协调各相关部门前往现场查看.制定措施.化解矛盾,找原因想办法,尽快解决用户的各类用水困难,不让用户为用水产生麻烦.遇到不理解的用户,服务人员都会耐心解释,宣传
13、供水条例,讲解供水知识,将用户不理解的地方解释清楚,让他们的问题得到处理,尽量做到让用户满意. 有一次,有位物业老板气冲冲来到接待办,叫嚷着反映问题,接待员_问清是由,开始打电话落实,因为牵扯情况比较复杂,所以在逐步落实时这位老板等不及,就发起了脾气.当接待员进一步耐心解释时,她不由分说把办公桌上的物品全都扔在地上,为了缓解气氛和用户情绪,_同志强忍内心的委屈,向用户做出道歉,虽然事后内心久久不能平静,但是为了公司形象,她还是及时调整心态继续投入工作.客服的工作平凡而琐碎,应对各类用户诉求和及时化解矛盾就成为了接待员们的必修课.因为工作需要,客户接待办的接待员今年相继调整过五位,每个人都遇到过
14、不讲理的用户,不管遇到再大的困难,都会以维护公司的形象为主,为顺畅开展工作将自身情绪先放下,帮助每个用户解决问题.不管是谁在这个工作岗位上,都牢记客服宗旨和服务职责,为公司利益和公司形象兢兢业业无私奉献,不计个人得失. 为了提高工作效率,接待员们主动与供水热线.供水营业厅和其它相关部门沟通交流,互相理解.互相帮助,尽快解决用户来回反映而没有及时落实的问题,争取在最短的时间内让用户的问题得到满意的解决,进一步提升供水行业形象,提高工作效率,让用户放心我们的工作. 当然,我们的工作中仍存在不足,一是现在的接待.服务任务重,人员少,在岗接待员不断变换,客服人员业务水平还需进一步提高;二是进行系统培训
15、机会少,只能在工作中总结经验;三是人性化优质服务不够,需要在以后服务工作中更加完善,不断从工作经验中汲取精华.学以致用,提高个人综合素质,进而提升公司良好的社会印象. 展望新的一年,我们要积极按照公司和本部门的要求,依照20_年工作计划和责任目标,围绕公司及客户服务部工作,开展如下工作: 1.组织客服人员定期进行各项业务.员工手册及公司管理制度的学习,强化服务意识,完善服务内容,提高服务质量,深化优质服务. 2.每月及时做好各项记录表的汇总整理和用户回访工作. 3.主动和公司相关部门沟通,做到不回避.不拖延.不扯皮,提高用户反映各类问题的解决效率. 4.做好本部门每月的安全和卫生工作. 5.完成好公司和部门布置的各项临时任务. 20_年我们将以创新的服务精神完成各项工作,深入落实服务承诺及首问负责制,强化一站式服务理念,提高工作时效性,增强工作主动性.积极性和创造性,让用户更加满意,努力使20_年客户服务及各项工作取得新成绩! _客服年度工作个人总结4_ 20_年即将过去,回首一年来的工作,感慨颇深,时光如梭,不知不觉中来瑞和物业工作已一年有余了.
