碧桂园工程管理部手册(27)页

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1、碧桂园屋村管理处工程管理部手册碧桂园屋村管理处工程管理部手册 目目 录录 第一节第一节 部门职责及工作目标部门职责及工作目标1 1 一、部门职责.1 （一）财务视角.1 （二）顾客视角.1 （三）内部流程.1 （四）员工学习与成长.1 二、工作目标及衡量标准.1 （一）财务视角.1 （二）顾客视角.2 （三）内部流程.2 （四）学习与成长.2 三、部门架构图.3 第二节第二节 岗位职务说明书岗位职务说明书 4 4 一、工程管理部主管职务说明书.4 二、工程管理部副主管职务说明书.5 三、工程管理部物业助理职务说明书.6 四、工程管理部文员职务说明书.7 第三节第三节 操作规程操作规程9 9 一

2、、楼宇验收规程.9 二、空置物业检护规程.10 三、日常维修工程管理规程.10 四、装饰装修管理规程.11 五、公共区域及公共设施设备巡查规程.12 六、服务单管理规程.12 七、部门档案资料管理规程.13 八、办公室内务管理规程.13 九、费用报销管理规程.14 十、办公室用品签领管理规程.14 十一、装饰装修指引规程.15 第四节第四节 部门规章制度部门规章制度 1616 一、物业助理服务质量考核标准.16 二、工程管理部主管的晋升标准.16 三、工程管理部副主管的晋升标准.16 四、各相关部门职责.17 五、装饰装修登记备案流程图.17 六、装饰装修应缴费用一览表.19 七、装饰装修延期

3、流程图.20 八、装饰装修竣工退场流程图.21 九、部门相关资料分类.22 A.第一节 部门职责及工作目标 一、部门职责 （一）财务视角 1、负责控制人力成本。 2、负责控制通讯费、车辆燃油费的成本。 3、负责控制办公用品的成本。 （二）顾客视角 1、控制日常管理工作的服务质量。 （三）内部流程 1、负责物业交接的验收。 2、负责空置物业的管理。 3、负责日常维修工程的跟进。 4、负责区内物业装饰装修的管理。 5、负责区内及区周边的公共环境、公共设备设施的管理。 6、负责部门资料档案的管理。 7、负责部门办公室内务的管理。 （四）员工学习与成长 负责员工的培训和考核工作。 二、工作目标及衡量标

4、准 （一）财务视角 、人力成本控制在 30000 元/月以下。 、移动电话通讯费、车辆燃油费的报销额控制在 3000 元/月以下。 、办公用品成本控制在 1000 元/月以下。 （二）顾客视角 、工作目标：根据部门物业助理服务质量考核标准 ，每月对 100 名客户 进行回访，确保考核成绩达 80 分以上。 衡量标准：通过随机回访调查，员工的服务态度评分在 80 分以上，一个月内 的二次投诉率低于 5%。 二次投诉率=发生二次投诉的服务单数目/总服务单数目100%5%。 （三）内部流程 1、 工作目标：按楼宇验收操作规程验收楼宇，确保部门每月违反规程扣 分不超过 20 分。 2、 工作目标：按空

5、置物业检护操作规程对空置物业进行管理，确保部门 每季度违反规程扣分不超过 20 分。 3、 工作目标：按日常维修工程管理规程对日常维修工程进行管理，确保 部门每月违反规程扣分不超过 20 分。 4、 工作目标：按装饰装修管理规程对装饰装修活动进行管理，确保部门 每月违反规程扣分不超过 20 分。 5、 工作目标：按公共区域及公共设备设施巡查规程进行巡查，确保部门 每月违反规程扣分不超过 20 分。 6、 工作目标：按部门档案资料管理规程管理部门档案资料，确保部门每 月违反规程扣分不超过 20 分。 7、 工作目标：按办公室内务管理规程处理办公室的事务，确保部门每月 违反规程扣分不超过 20 分

6、。 （四）学习与成长 工作目标：按部门员工培训计划进行培训，计划完成率达 90%，按部分员工评 分标准进行考核，平均分 80 分以上。 三、部门架构图 （目前编制人数共 15 人） (一)考虑因素 根根据据楼楼宇宇类类型型的的区区别别，洋洋房房区区较较别别墅墅区区分分布布密密集集，配配置置人人员员数数目目相相对对较较多多， 比比例例约约 2 2：1 1 左左右右，具具体体指指标标如如下下：洋洋房房 1 15 50 00 0 户户/ /人人（约约 2 20 00 0 亩亩/ /人人）；别别墅墅 5 50 00 0 户户/ /人人（约约 6 60 00 0 亩亩/ /人人）。 （二）适用范围 楼楼

7、宇宇售售出出率率达达 8 85 5% %以以上上的的楼楼盘盘；当当按按户户配配置置人人员员和和按按面面积积配配置置人人员员出出现现较较 大大差差异异时时，以以按按户户配配置置人人员员为为准准 。 主管（1 人） 文员(2 人)物业助理(10 人)预留职位(1 人) 副主管（1 人） B.第二节 岗位职务说明书 一、工程管理部主管职务说明书 工作概述：工作概述： 根据物业管理条例和公司的有关规定，负责维护社区楼宇的安全使用和 公共环境的整洁；规范装饰装修的管理；协调与各相关单位的工作关系；审查申 报登记的装饰装修施工图纸；监督社区内的重大维修工程；指导下属处理重大投 诉；以及完成上级交办的其他事

8、项。 （一）（一） 任职资格任职资格 1、 性别：男； 2、 年龄要求： 35 岁以下； 3、 学历要求：大专或以上学历，土木工程或物业管理专业； 4、 工作经验：具备 3 年以上工程管理或物业管理行业的工作经验； 5、 工作技能：持物业管理上岗证及物业管理职业资格证书；经部门招聘考核 标准（主管）评测合格可录用；试用期经员工转正考核标准（主管）评测可转正 (见附表)；经晋升考核标准（主管）评测可晋升（见附表） 。 （二）（二） 工作关系工作关系 1、 直接上级：屋村管理处副经理 2、 直接下级：工程管理部副主管 3、 合作部门： （1）内部部门：管理公司,建筑公司,售楼部,装修公司,机电公司

9、等； （2）外部部门：规划国土管理所,行政执法分局（中队）,交通管理所等。 （三）（三） 岗位职责岗位职责 履行部门职责，确保实现部门所有工作目标。 （四）工作要领和注意事项（四）工作要领和注意事项 、处理问题时应从全局上考虑； 、审阅图纸应认真细致，准确标明注意事项和禁止行为； 、多与下属沟通，了解各项工作的实际情况。 二、工程管理部副主管职务说明书 工作概述：工作概述： 根据物业管理条例和公司的有关规定，维护社区楼宇的安全使用、装饰装 修管理的规范化、社区环境的管理；负责制定部门的工作计划；指导下属处理区 内各类投诉及违章行为；监督各物业助理的日常工作；以及完成上级交办的其他 事项。 (

10、(一一) )任职资格任职资格 、性别：男； 、年龄要求：35 岁以下； 、学历要求：大专或以上学历，土木工程或物业管理专业； 、工作经验：具备 1 年以上工程管理或物业管理行业工作经验； 工作技能：持物业管理上岗证及物业管理职业资格证书；经部门招聘考核标 准（副主管）评测合格可录用；试用期经员工转正考核标准（副主管）评测可转 正 (见附表)； 经晋升考核标准（副主管）评测可晋升（见附表） 。 ( (二二) )工作关系工作关系 、直接上级：工程管理部主管 、直接下级：物业助理 、合作部门： （1）内部部门：管理公司、建筑公司、售楼部、装修公司、机电公司等； （2）外部部门：规划国土管理所、行政执

11、法分局（中队） 、交通管理所等。 ( (三三) ) 岗位职责岗位职责 、在特殊时期紧或高峰期重新分配任务。 （如洪水期间、台风期间、突击检 查、人员变动期间、收楼高峰期） 、制定部门工作计划。 、组织进行物业管理方面常用法律法规、建筑施工常识、服务礼仪等的培 训。 ( (三三) )工作目标及衡量标准工作目标及衡量标准 、确保不出现员工职责混乱、无法按时完成任务而引致投诉的情况。 、确保完成工作计划的 90%以上。 、确保出勤率达到 90%以上，员工培训考核成绩达到 80 分以上。 ( (四四) )工作要领和注意事项工作要领和注意事项 、做好上下级的协调和沟通工作。 、适时调整工作任务，以保证工

12、作顺利进行。 、根据需要，向下属给予工作上的指导。 、明确自己的工作职责，不错位，不越位。 三、工程管理部物业助理职务说明书 工作概述：工作概述： 负责所属区域的物业验收、公共环境及设施设备管理、装饰装修管理、日常维 修管理、荒楼维护等工作；以及完成上级交办的其他事项。 （一）任职资格（一）任职资格 、性别：男性； 、年龄要求： 35 岁以下； 、学历要求：大专或以上学历，土木工程或物业管理专业； 、工作经验：具备 1 年以上工程管理或物业管理行业工作经验； 、工作技能：持物业管理上岗证及物业管理职业资格证书；经部门招聘考 核标准评测（物业助理）合格可录用，试用期经员工转正考核标准（物业助理）

13、 评测可转正。(见附表) （二）工作关系（二）工作关系 、直接上级：工程管理部副主管 、合作部门： （1）内部部门：管理公司,建筑公司,售楼部,装修公司,机电公司等； （2）外部部门：规划国土管理所,行政执法分局（中队）,交通管理所等。 （三）岗位职责（三）岗位职责 、负责所属区域物业的验收工作。 、负责所属区域空置物业的管理工作。 、负责所属区域日常维修工程的跟进工作。 、负责所属区域物业装修的管理工作。 、负责所属区域及其周边公共环境、公共设施设备的管理工作。 （四）工作目标及衡量标准（四）工作目标及衡量标准 、 工作目标：按楼宇验收操作规程验收楼宇，确保每人每月违反规程 扣分不超过 10

14、 分； 、 工作目标：按空置物业检护操作规程对空置物业进行管理，确保每 人每月违反规程扣分不超过 10 分； 、 工作目标：按日常维修工程管理规程对日常维修工程进行管理，确 保每人每月违反规程扣分不超过 10 分； 、 工作目标：按装饰装修管理规程对装饰装修活动进行管理，确保每 人每月违反规程扣分不超过 10 分； 、 工作目标：按公共区域及公共设施设备巡查规程进行巡查，确保每 人每月违反规程扣分不超过 10 分； （五）工作要领和注意事项（五）工作要领和注意事项 、按照部门的规章制度和程序处理事务。 、细心谨慎,有较强的责任心。 、熟悉业务流程，热情服务。 、保持良好的仪容仪表，礼貌待客。

15、四、工程管理部文员职务说明书 工作概述：工作概述： 根据部门有关部门规定和制度，对办公室内务和档案资料的管理，以及完成上级 交办的其他事项。 （一）任职资格（一）任职资格 、性别：女性； 、年龄要求：30 岁以下； 、学历要求：中专或以上学历； 、工作经验：具备 1 年以上的办公室文职或档案管理工作经验； 、工作技能：持物业管理上岗证及物业管理职业资格证书；经部门招聘考 核标准（文员）评测合格可录用，试用期经员工转正考核标准（文员）评测可转 正。(见附表) （二）工作关系（二）工作关系 、 直接上级：工程管理部副主管 、 合作部门 （1）内部部门：管理公司,建筑公司,售楼部,装修公司,机电公司

16、等； （三）岗位职责（三）岗位职责 、负责区内日常服务单的管理工作； 、负责部门资料档案的管理工作； 、负责部门办公室内务的管理工作； 、负责部门人员通讯费、车辆燃油费的报销管理工作； 、负责部门人员办公用品的签领管理工作； 、负责区内装饰装修的指引工作。 （四）工作目标及衡量标准（四）工作目标及衡量标准 、目标：按服务单管理规程对日常服务单进行管理，确保每人每月违 反规程扣分不超过 10 分； 、目标：按部门档案资料管理规程对档案资料进行管理，确保每人每 月违反规程扣分不超过 10 分； 、目标：按办公室内务管理规程对办公室内务进行管理，确保每人每 月违反规程扣分不超过 10 分； 、目标：按费用报销管理规程对费用报销进行管理，确保每人每月违 反规程扣分不超过 10 分； 、目标：按办公室用品签领管理规程对办公室用品进行管理，确保每 人每月违反规程扣分不超过 10 分； 、目标：按装饰装修指引规程进行指引，确保由于装修指引不明而引 起的投诉每人每月不超过 3 次。 （五）工作要领和注意事项（五）工作要领和注意事项 、礼貌、热情、大方，说话的语速、语调、语气要恰当。 、熟悉业务流程，快