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3、机？对危机下一个定义何为企业危机？企业危机产生的背景二.危机与机会(一)危机与机会连在一起的合理性案例：日本一家生产饼干的小公司案例：美国有一架飞机(二)从不同视角看待危机中的机会案例分析：5家企业非典逆境求生案例调查肯德基的逆向思维：扩张计划提速小公司经理的“刷卡生意经”亚信：机会留给准备好的人麦当劳造市：揽客先反“恐慌心理”联想集团：SARS也是锻炼一个企业的好时机三.危机的特点(一)突发性(二)破坏性(三)不确定性(四)紧迫性(五)信息不充分(六)资源严重缺四.对危机的描述(一)危机形成和发展阶段1危机开始阶段2危机的爆发阶段3危机持续阶段 (二)危机规模(三)危机的可把握性五.危机管理
4、(一)居安思危的重要性案例：从墨子用人看危机管理危机感的重要性案例：北宋宋太祖的危机管理案例：海尔集团张瑞敏的坐右铭(二)危机管理的定义案例：罗斯福领导二次大战案例：早期胃癌患者(三)危机管理模型诺曼R奥古斯丁提出危机管理的六个阶段理论危机管理模型图 第二章.危机管理的基础工作第一节.有效沟通引言：组织内部要统一说话的声音案例：一位普通市民在广州2月“非典”危机中的一个小感受一、危机管理中沟通的重要性(一)内部沟通(二)外部沟通案例：日航风波案例：医院发生了医疗责任事故 (三)沟通有助于提高危机管理水平二、沟通与沟通过程(一)沟通案例：一家娱乐场所与消防部门沟通(二)沟通过程1信息的编码2信号
5、3沟通通道、沟通方式(三).有效沟通的四特性案例：卖豆芽的小孩与尼姑沟通的故事三、危机管理中的沟通(一)将沟通过程细化案例：危机管理下质量问题的沟通 (二)为了有效地解码和编码，对员工进行培训(三)建立合适的沟通通道，并使沟通通道有代偿性(四)采取抗噪音措施PBR技巧 (五)使用标准化沟通方式 第二节.媒体管理-危机公关的关键环节一、媒体对危机管理的作用(一)帮助危机管理者传递信息(二)协助危机管理者进行危机预防、反应和恢复(三)提高组织或个人的形象(四)为危机管理者提供外脑(五)为危机管理者提供社会支持案例：强生公司泰诺事件 二、媒体对危机管理的不利影响(一)媒体可能成为危机的制造者案例：雀
6、巢奶粉事件(二)媒体可能是危机的促进者(三)媒体可能是危机管理的妨碍者三、媒体管理(一)将媒体管理纳入战略管理(二)建立媒体管理的职能机构(三)平时与媒体保持密切的联系(四)危机中控制媒体活动范围和与媒体联络并重(五)媒体管理者和新闻发言人的挑选与培训(六)媒体管理中一些有用的技巧(七)关注网络媒体 第三节.危机管理的组织结构一、危机管理组织机构建立的理论依据(一)成立危机管理部门的不经济性(二)成立危机管理部门的经济性二、日常危机管理的组织设置(一)人员代替部门的组织设置依据(二)人员代替部门的运作机制三、危机事件管理的组织设置(一)危机管理者(CM) (二)首席危机管理者(CCM)或督导权
7、威1.除了CEO，你的企业还需要CCO2.首席危机官不能错位案例：黑格的言论3.首席危机官不能缺位案例：埃克森石油公司案例：山东福胶集团4.什么样的人可以胜任首席危机官案例：国务院副总理吴仪在抗“非典”前线 (三)管理联系部(MLO)(四)信息整理部(1NCO) (五)信息侦察兵(六)公众与媒体管理部门(PUMO) (七)咨询形象管理部(1MMO) (八)主要咨询团体(PAG) (九)指挥协作部(CACO) (十)战术反应部(TRU)(十一)标准运作联络部(NormalOperadons Liaisoa Office，NOLO)(十二)后勤保障部 第三章.日常危机管理引言：从“危机管理”到“问
8、题管理”著名公司纷纷倒台：危机管理成为焦点危机背后玄机何在：危机管理无能为力如何堵住危机源头：“问题管理”浮出水面 第一节.危机风险识别一、外部来源 (一)自然灾害(二)政治法律因素导致的灾难(三)社会因素引发的危机(四)技术环境的变化二、内部来源(一)生产过程中的危机案例：美国的库尔斯公司 (二)人力资源管理不当造成的危机(三)财务管理不当导致的危机(四)竞争导致的危机 第二节.危机风险评估一、危机风险评估的方法(一)定性评估法案例：头脑风暴法-如何提升销售业绩练习案例：头脑风暴法及德尔菲法-人生所面临的七大风险 (二)定量评估法二、危机风险评估中要注意的问题(一)危机风险评估的动态性(二)
9、危机风险评估要考虑人的心理感觉(三)危机风险定量评估中有关的问题 (四)危机风险评估中要考虑所有的情况 第三节.危机风险的预防和控制案例：以飞机失事为例一、危机风险回避二、危机风险转移(一)危机风险控制型转移 (二)危机风险的保险转移 (三)财务型非保险转移 三、接受危机风险(一)损失预防 案例：干燥气候与火源的交互作用-森林火灾（二）损失减少 案例：石化企业为了减少火灾造成的损失 (二）危机风险接受的财务对策 第四节.危机反应及恢复计划一、为什么要制定危机反应和恢复计划(一)减少决策时间和决策压力 (二)减轻人们的心理紧张感 (三)合理配置危机反应、恢复所需的资源(四)使危机反应和恢复行为更
10、加科学合理二、危机反应和恢复计划的特点(一)备用性 (二)非盈利性初始目的 三、危机反应和恢复计划的内容(一)管理职能 (二)危机反应和恢复计划的常规项目四、制定和使用危机反应和恢复计划要注意的问题(一)没有系统地收集制定计划所需要的信息(二)要让计划执行者了解并切实理解计划(三)注意计划的柔性(四)当多个危机同时发生时，计划要有轻重缓急之分 案例：一家化工企业锅炉爆炸 (五)计划要有条理性 第五节.演习和培训一、演习与培训的意义(一)有利于减少危机发生的可能性 (二)增强组织及其成员在危机中的反应能力二、如何进行演习和培训(一)确定演习和培训的目的和任务 (二)选择合适的方法(三)制定演习和
11、培训计划 (四)进行演习和培训 (五)对演习和培训进行评估 第六节.危机反应和恢复计划的调整一、危机反应和恢复计划调整的原因(一)演习或培训 案例：某个医院就住院大楼发生火灾环境的变化 案例：某个山洞是某组织的重要仓库二、如何进行危机反应和恢复计划的调整(一)全面调整 (二)部分调整(技术性调整) 第七节.建立危机预警系统一、建立危机预警系统的意义(一)有利于组织进行快速的反应(二)减少危机监测成本和提高危机监测效果 二、危机预警系统的类型(一)电子预警系统 (二)指标性危机预警系统 案例：企业对市场竞争危机的判断 三、如何建立危机预警系统(一)对危机预警系统的要求 (二)危机预警系统的建立过
12、程 四、危机预警系统的构成(一)信息收集子系统 (二)信息加工子系统 (三)决策子系统 (四)警报子系统 五、危机预警系统使用中存在的问题(一)危机预警系统失灵 (二)危机预警系统发出错误的警报(三)人们对危机警报反应迟钝 (四)警报过多 第四章.危机事件管理第一节.危机开始阶段的反应一、危机开始阶段在危机管理中的意义(一)有可能阻止危机的发生案例：以胆囊结石引起胆绞痛为例 (二)可以明显地减少损失案例：烟蒂引起的火灾 二、危机开始阶段如何做出有效的反应(一)尽早发现危机威胁1提高危机意识2提高危机认识案例：吸烟与肺癌之间的关系3开发危机识别的辅助手段案例：听诊器和胎心监听仪例子(二)采取行动
13、1阻止危机爆发2延迟危机爆发 3降低损失的预防措施案例：比如说火灾 第二节.危机反应管理一、危机反应管理的任务(一)阻止或减少人、财、物的继续损害(二)阻止或延缓危机的蔓延 (三)阻止或延缓危机的连锁反应(四)减少或避免人员的伤亡二、危机反应措施(一)迅速建立危机反应小组(二)隔离危机(三)分清主次，有重点地采取行动(四)灵活应用危机反应知识并不断总结危机反应经验(五)后勤保障管理 案例：一座大院发生了火灾(六)人的管理(七)获取信息 第三节.危机恢复管理一、建立危机，陕复小组二、获取信息三、危机恢复的目的(一)维持组织的连续性和生存(二)使组织获得新的发展四、确定危机恢复对象和危机恢复对象的
14、重要性排序(一)确定需要恢复的所有潜在对象 (二)确定危机恢复对象和危机恢复对象的重要性排序五、制定危机恢复计划(一)危机恢复计划的常规项目 (二)危机恢复计划的具体内容六、人的恢复(一)生理伤害的恢复 (二)心理恢复 第四节.危机管理评价一、危机管理评价的原则(一)将危机管理评价与责任调查区别开来(二)采用背靠背的信息收集方式 (三)广泛地收集信息 (四)保证危机管理评价的客观性 (五)重视危机管理评价工作 二、危机管理评价的内容(一)对危机管理基础工作的评价(二)对日常危机管理的评价(三)评价危机事件管理 三、应用危机管理评价结果 第五章.大型案例分析案例一：亚都与微软的知识产权危机一、背景综述二、危机起因三、亚都集团实施危机管理(一)迅速反映，澄清事实
