《（全套）【ISO27001系列文件】_ITSM策划管理程序》由会员分享，可在线阅读，更多相关《（全套）【ISO27001系列文件】_ITSM策划管理程序（8页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、中国3000万经理人首选培训网站服务策划管理程序目 录1简介41.1目的41.2适用范围41.3术语表41.4引用文件42职责42.1总经理42.2管理者代表42.3客户服务部（以下简称服务部）52.4项目经理52.5商务部52.6销售部门53流程图64具体内容74.1服务售前74.2合同评审74.3服务管理策划74.4服务管理实施74.5服务管理监控、测量、改进85输出的文件和记录91 简介1.1 目的针对公司承接IT服务的项目、合同或任务，确定质量目标，制定专门措施，配备相应的资源，对服务实现过程实施控制，确保在约定的成本和质量要求下交付服务。1.2 适用范围适用于本公司承接IT服务的项目
2、、合同或任务实现过程的策划、实施、交付和管理活动控制。1.3 术语表l 服务目录（SC）：有关可提供的服务及服务级别概要说明。l 服务级别协议（SLA）：由IT部门和客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协议。l 验证：确保本公司承接IT服务的项目、合同或任务实现过程、计划或其它可交付成果已经完成，并与设计规格准确、可靠和相符的活动。l 确认：确保本公司承接IT服务的项目、合同或任务实现过程、计划或其它可交付成果满足业务需求的活动，确认也能通过变更初始设计来保证满足业务需求。1.4 引用文件【1】 ISO/IEC 20000-1: 2005【2】 ISO/IEC 9001-2000【
3、3】 IT服务管理手册【4】 项目管理制度2 职责22.1 总经理负责公司IT服务业务发展战略决策。2.2 管理者代表根据公司IT服务战略、政策产业环境、业务状况，向公司总经理提供决策建议，协助公司总经理进行公司IT服务策略方面的管理工作。2.3 客户服务部（以下简称服务部）组织服务产品、项目、合同实现策划，批准策划方案及实施计划。年度IT服务业务发展目标和任务分配，批准编制及实施计划。负责相应服务策划管理活动的实施。负责公司承接服务的项目、合同或任务进行控制和管理。2.4 项目经理项目经理负责组建IT服务项目组，并根据需要确定项目组人员构成。项目经理在项目策划书指导下组织项目实施工作。2.5
4、 商务部讨论审批公司重大采购计划、采购项目及实施方案。定期审批公司合格供应商名单。审批设备邀请招标采购评标结果或谈判结果，确定中标方。2.6 业务部门负责收集、反馈客户需求，组织服务级别协议的评审与签署。3 流程图4 具体内容344.1 服务售前12344.14.1.1 当公司与客户签订新的服务合同或变更原有服务合同时，服务部会同销售部门收集现有客户IT服务信息，及时与客户、服务部沟通。4.1.2 收集的信息应明确新服务或变更服务需求涉及的服务目标、范围、要求、策略、实现方式等内容；并收集当前客户IT系统配置现状和运行数据；技术发展、法规或标准更新、用户环境变化等带来的影响。4.1.3 所收集
5、的服务要求包括：服务响应的时间、服务可用性、连续性、人员技能、服务容量等。4.1.4 服务部根据客户系统状况，公司当前的服务能力，以及前期收集的信息和服务需求编制售前方案。4.1.5 售前方案需按照服务级别管理程序的要求制定服务级别协议，并在售前方案销售部门以售前方案为蓝本编制服务合同。4.1.6 售前方案可依据具体情况与项目服务方案合并进行。4.2 合同评审4.24.2.1 服务合同按公司要求进行评审，服务部根据前序的分析结果提供评审意见。4.3 服务管理策划4.34.3.1 销售部门签订服务合同后，由服务部组织项目立项或项目变更工作，按照公司项目管理制度立项的有关章节要求进行。4.3.2
6、服务部按照项目管理制度的要求确定项目经理，项目经理负责组建服务项目组，并根据需要确定项目组人员构成。4.3.3 项目经理依据服务合同内容和要求，以及项目管理流程的要求完成项目立项和项目服务方案，组织项目实施。 4.3.4 服务策划内容按照项目管理流程要求编制。4.3.5 由技术经理组织对项目服务方案进行评审。4.4 服务管理实施4.44.4.1 批准通过的项目服务方案，由项目经理按策划书所涉及的内容组织实施，并要求进行任务分解制定项目工作计划表，报服务部经理进行审批。4.4.2 批准通过的项目工作计划表，由项目经理按照项目工作计划表组织项目实施活动。4.4.3 在项目实施过程中出现项目工作计划
7、表要求的活动发生变化或执行任务人员调整，项目经理应向服务部经理口头或书面提出申请，安排人员对项目工作计划表内容变更，项目经理审核之后，报服务部经理批准执行。4.5 服务管理监控、测量、改进4.54.5.1 项目经理根据项目执行的情况，定期编制服务月报，服务报告管理要求包括：应就向客户提交的服务报告的内容、报告周期与客户协商并达成一致；拟制内部服务报告，对计划间隔内的客户服务状况、问题趋势、服务数据、SLA目标实现等进行汇总、统计和分析。4.5.2 项目到期后，由项目经理编写项目总结报告，并按照项目管理流程有关项目结项要求完成项目结项。4.5.3 按照验收交付准则进行部门内部评审，评审通过后，提
8、请客户验收，签署项目验收报告。4.5.4 服务部根据在服务过程中出现的问题，按问题管理程序的要求，组织相关部门和人员分析问题的原因、潜在问题的发展趋势、与当前SLA的符合性，以及可能对客户系统造成的影响和风险，并由服务部组织制订相应的解决方案，服务项目组配合实施。4.5.5 如属于涉及信息安全方面的原因，服务部则应按信息安全管理程序的要求处理，并应及时向客户服务部总监通报，并与项目经理一起制订解决方案，服务部组织监控实施和验证。4.5.6 为确保服务管理体系持续有效地运行、改进，项目过程中产生各种服务管理活动按照服务质量改进管理程序的要求进行控制和改进。5 输出的文件和记录售前方案服务合同合同
9、评审记录在MIS系统中项目立项申请表在MIS系统中项目服务方案项目工作计划表服务月报项目总结报告项目验收报告ISO20000 IT服务管理体系标准理解与实施 ISO20000 IT服务管理体系标准理解与实施 下载报名表 内训调查表【课程描述】随着IT专业人士对ITIL最佳实践的广泛认可和IT服务理念的不断深入， IT服务管理体系ISO20000标准的实施和认证已成为组织进行IT治理和IT服务管理的重要手段和方法。而作为IT服务管理体系实施的重要驱动力和手段，内部审核不仅是ISO20000-1:2005标准的基本要求，同时也是驱动体系有效执行、了解体系差距的重要手段。作为既是体系检查员，又是体系
10、辅导者双重角色的内部审核人员，其能力和表现对体系价值的实现和推广起着关键的作用。 本课程目的就是通过大量的案例练习，对内审员进行全面系统的培训，使内审员了解标准的要求和精髓，理解审核的目的和作用，掌握流程审核的技巧和方法，从而在内审工作中实现由符合性检查到增值性流程审核的价值。 【课程帮助】如果你想对本课程有更深入的了解，请参考 德信诚ISO20000管理资料手册【课程对象】IT服务管理人员，欲将20000导入组织的人员，在20000实施过程中承担内部审核工作的人员，有志于从事IT服务管理工作的人员。 【课程大纲】第一部分：IT服务管理发展的历程1、IT服务基本概念和原则：质量、服务、管理体系
11、和PDCA2、ISO20000标准简介3、ISO20000标准与ITIL、ISO27001、CMMI、ISO15504、COBIT、MOF、ISO9000、6Sigma的关系4、IT服务管理体系ISO20000标准的架构第二部分：IT服务管理体系ISO20000-1:2005标准条款（结合案例）- 管理体系要求（条款3）- 策划和实施服务管理（条款4）- 策划和实施新的或变更的服务（条款5）- 解决流程（条款8）- 控制流程（条款9）- 发布流程（条款10）- 服务交付流程（条款6）- 关系流程（条款7） 第三部分：ISO20000管理体系文件建立实施（ISO20000与ISO9001、ISO14001管理体系如何整合）1、按ISO20000标准建立培训管理体系文件的结构（重点内容）；2、建立ISO20000管理体系文件案例分析。3、IT服务管理体系实施路线图：六大步骤详解（结合案例） 第四部分：ISO20000管理体系审核及认证1、审核的基本概念、原则和类型2、审核的生命周期(PERC)：- 审核的策划准备（重点练习审核计划和检查表）- 审核的实施（主要介绍审核方法和实用技巧）- 审核的报告（通过案例练习不符合项的判断和书写）- 审核的跟踪关闭（练习如何确定纠正措施的有效性） 考试 考试合格者颁发“ISO20000内部审核员培训合格证书”更多免费资料下载请进：好好学习社区
