服装销售顾客分析课件

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1、服装销售顾客分析课件,顾客类型分析,电话: QQ：,服装销售顾客分析课件,客户购买价值观 影响客户购买产品最重要的参照点。,服装销售顾客分析课件,一、顾客的分类,顾客的类型可分为12种，如下： （1）悠闲型；（2）急躁型；（3）沉默型；（4）绕舌型；（5）博识型；（6）权威型；（7）猜疑型；（8）优柔寡断型；（9）内向型；（10）好胜型；（11）理论型；（12）嘲弄型。,服装销售顾客分析课件,二、各类型的顾客心理分析,1、悠闲慎重选择的顾客 深思熟虑、慎重选择的态度，这类型顾客在决定购买之前，会花上一段时间。因此，营业员要慎重听取顾客的喜好，选定适当的商品，以自信的态度向顾客推荐，但不要急切地

2、将决定推给顾客。 2、急躁、易发脾气的顾客 情性急躁，发现营业员的言语或态度稍有缺失就发脾气、对于慢吞吞的作事态度立即显出不耐烦的顾客。营业员对于这种类型的顾客要特别注意言语和态度，不要让顾客等候，以敏捷的行动处理事情。,服装销售顾客分析课件,3、沉默、不表示意见的顾客 这是对自己喜爱或疑问的商品，也不表示任何意见的顾客类型。因此，营业员要从顾客的表情、动作、少许的言语中来抓住顾客心理与喜好。应对的重点是提出具体的询问，诱导顾客回答，再选出适合的商品，冷静、沉着的应对工夫极为重要。 4、绕舌、爱说话的顾客 爱说话，在商谈中说笑话或偏离主题的顾客。若打断语题又容易伤害感情，因此，营业员要一面专心

3、听，一面抓住机会回到商谈本题。,服装销售顾客分析课件,5、博学多闻，知识丰富的顾客 夸示自己的丰富知识，就像教导营业员似的提出各种评价与解说。此时，营业员要点头表示同意，并赞美说“您知道得好详细。”掌握顾客的喜好后，再进行推荐的商谈。 6、权威、态度傲慢的顾客 这种类型的顾客显示出说大话、威风的态度。因为自尊心强，营业员要以特别郑重的言语和态度接待。营业员对于这类型的顾客易生反感，但仍要一面赞美顾客的随身物品，一面冷静沉着地应对。,服装销售顾客分析课件,7、猜疑、疑心病重的顾客 这类型顾客不信任营业员，也不轻易相信说明，因此，营业员如果介绍不得要领，会造成反效果。对于这类顾客，营业员要活用询问

4、方法，把握顾客的疑点。具体说明理由与根据，才能获得顾客认同。 8、优柔寡断、欠缺判断力的顾客 这类型的顾客，经常迷惑于各商品，无法下定“就买这个”的决定。这种情形，营业员要掌握销售要点，让顾客对商品加以比较，然后观察顾客的喜好说“因为*理由，我想这个商品比较适合您”，帮助顾客下决心，比较容易得到效果。,服装销售顾客分析课件,9、内向、懦弱的顾客 因少许的伤害、动摇就会脸红的顾客，营业员要以冷静、沉着的态度来接待这类型的顾客，应对时以配合顾客的情绪为重点。偶尔以“任何人都会有错”的语调来提高顾客的自信心，会令顾客心生感谢。 10、好胜、不服输的顾客 这种类型的顾客不愿被指示，总是强烈推行自己的意

5、见与想法，因此，营业员应看清并顺着顾客的意见与情绪方向来建议，这是最基本的。但这类型顾客认真地要求建议时，营业员若无法以专家身份说明时，就会被轻视为“不值得信赖的营业员”。不要忘记，愈好胜的顾客愈想寻找值得信赖的营业员。,服装销售顾客分析课件,11、理论型、条理井然的顾客 顾客对自己重视逻辑的思考、条理的井然，对于营业员也会有同样的要求。接持这样的顾客要以要点简明、根据明确、条理井然的说明为要点。 12、嘲弄、语多讽刺的顾客 营业员应对这种顾客时，不要被他的讽剌迷惑，必须集中注意商谈的要点，偶尔若无其事地带过一句“真会开玩笑”，一面逐步沉着进行商谈。,服装销售顾客分析课件,三、各类型顾客的应对

6、方法,服装销售顾客分析课件,服装销售顾客分析课件,四、顾客心理在销售过程的应用原则,（一）待机的原则 就是在店面等待时机以便接待顾客，因此在店面若是经常和同事聊天或者背向顾客，则将失去接待顾客的机会。有关待机的几项原则略述如下： 1、待客时固定区域不变坚守自己的岗位； 2、做好人员排班，避免出现空柜、空岗现象； 3、以正确的姿势待客，避免不良站姿； 4、空闲时要进行商品、宣传单页等的整理，并做待客准备； 5、要能引起顾客的注意，诸如展示的变化、POP的悬挂等。,服装销售顾客分析课件,（二）接近的原则,1、何谓接近 所谓接近就是走向顾客、对顾客说“欢迎光临”或“这商品不错吧!”等，如果太早接近，

7、会给顾客压迫感和产生警戒心，而有“霸王店”的反感。相反的，太迟时会让顾客感到“不亲切”而调头离去，这就是接近的困难处。,服装销售顾客分析课件,（二）接近的原则,2、接近的时机与购买心理 “注意”先前顾客的购买心理，当顾客对商品表示“兴趣”时便接近，这就是接近的理想时机。巧妙地接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，诱导顾客进入正面的“联想”，就比较容易唤起顾客的购买“欲望”。,服装销售顾客分析课件,（二）接近的原则,3、顾客的言行判断接受时机 如上所述，在顾客表示“兴趣”时，加以接近。而顾客对商品产生兴趣与否，只要对顾客的表情、行动加以观察注意，便能判断出来。具体来说，若有如下7点情况，就

8、是接近的机会，以充满自信的态度去接待顾客吧!,服装销售顾客分析课件,（二）接近的原则,4、七项接近的机会 (1)注视特定的商品时: 仔细观察某项商品，就是对这商品产生“注意”和“兴趣”的证据。说不定顾客已对这项商品做了种种“联想”，此时正是自信地去打招呼顾客的好时机。 (2)手触商品时: 以手接触商品，就是对此项商品产生兴趣的表现，并且加以确定自己是不是需要这项商品。此时正是接近并询问“感觉如何”的好时机。但，若在顾客接触商品的瞬间就询问，会吓到顾客，应隔一段时间之后，再以温和的声音询问。 (3)顾客表现出寻找商品的状态时 遇到这种状况，应尽早以亲切的态度向顾客说“让您久等了”或“欢迎光临”。

9、此时，绝不可有因同事之间互相交谈而忽略顾客的情况出现。,服装销售顾客分析课件,（二）接近的原则,(4)与顾客的视线相遇时 顾客在购买上需要建议时，大多会寻找营业员。因此，营业员要把握这个机会(与顾客视线相)，以微笑说“欢迎光临”并走向顾客。 (5) 顾客与同伴交谈 这种情形正是顾客对商品产生兴趣的时显行为。此时，多半会与同伴交谈，营业员的说明和建议，也特别容易产生效果。 (6) 将手提袋放下时 这也是对商品注意而产生兴趣的行动之一，营业员应自信地对顾客说“欢迎光临”。这种情形，要在顾客放下手提袋一段时间，再接近较好。,服装销售顾客分析课件,（二）接近的原则,(7) 探视橱窗或商品时 若和其他六

10、项机会比较，会对此项接受机会有“过早”的感觉。但在购买类似商品的商店栉比鳞次时，要有“先下手为强”的精神，尽早接受顾客也较有效，因为顾客总是很难拒绝营业员的诚意，但要把握好度。 (8)接近的机会与用语,服装销售顾客分析课件,服装销售顾客分析课件,（三）商品提示原则,导购员在接近顾客之后，接着就是准备商品的提示了，由于这个动作是介于购买心理过程的联想与欲望之间，因此，在商品提示时并不是仅仅将商品拿给顾客看，而是要能够促进顾客的联想力，进而刺激其购买欲望。如让顾客接触商品、将服装让顾客试穿看效果等等。,服装销售顾客分析课件,（四）购买前的征兆,1、购买前的迷惑 顾客被陈列的商品引起“注意”，产生“

11、兴趣”时，营业员靠近，将顾客的购买心理从“联想”到“欲望”提升到最高。但在“比较”到“信任”的阶段时，顾客会考虑“买或不买”、“有没有其他更好的商品”，而表现出迷惑的表情。 2、顾客购买意愿的征兆 将顾客思考、迷惑的心情进行总结，称之为“购买意愿征兆”。人类虽然各形各色，却也常可看到“共同倾向”，例如，以手触摸感到兴趣的商品、试用，是共同的心理。,服装销售顾客分析课件,（四）购买前的征兆,3、不忽略顾客的购买意愿 为了不忽略下页所示的“购买意愿”，销售对于顾客的表情、脸色、视线动向、手的动向、言语等，必须多注意、密切观察以促进商谈。因此，发现购买意愿的征兆，活用下述的“促进购买决心原则”，引导

12、顾客进入“决心”。,服装销售顾客分析课件,（四）购买前的征兆,4、顾客购买意愿征兆 1拿起商品用手摸、比试 2热心的翻开内侧 3热心的询问 4突然沉默，屏气凝神 5提出价格或购买条件的话题,服装销售顾客分析课件,（四）购买前的征兆,6提出售后服务等购买后的话题 7与同伴相谈货品 8出神的神态 9离开卖场后再度转回，并察看同一件商品 10询问商品的销售情形 11对商品表示好感 12凝视商品仔细思考,服装销售顾客分析课件,（五）顾客购物心理变化过程,1、注视留意 当顾客想买或随意浏览时，首先要环视货架上陈列的商品，如果此时发现了感兴趣的某种商品时，他就会驻足观看。因此，当有顾客伫立在我们的货架前看

13、商品时，导购员应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。,我们可以将顾客购买的心理变化过程分为8个阶段：,服装销售顾客分析课件,2、产生兴趣 顾客的兴趣来源于两方面：商品（品牌、广告、促销、POP等）；导购员（服务使顾客愉悦）,服装销售顾客分析课件,3、产生联想 “联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段-“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又飘忽不定的。因此，在顾客选购商品时，导购员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力-这也是成功销售的秘诀之一。,服装销售顾客分析课件,4、产

14、生欲望 产生欲望之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。当顾客询问某种商品、并仔细加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。因此，导购员要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。,服装销售顾客分析课件,5、比较权衡 上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择；也可能会仔细端详其它同类产品；还可能从店中走出去，过一会（也可能是几天）又到本店，再次注视此商品。此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括商品的品牌、款式、颜

15、色、性能、用途、价格、质量等）。比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种商品了，也许有些顾客会做出购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是导购员表现的最佳时机-适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。,服装销售顾客分析课件,6、产生信任 在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。,服装销售顾客分析课件,影响信任感的三个因素： 相信导购员 导购员的优秀服务让顾客产生愉悦的

16、心情，从而对其产生好感。 顾客对导购员的专业素质（商品专业知识）非常信任，尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。 相信商店（经营场所） 大多数顾客（特别是老年顾客）较注重商店的信誉，对一些大商场或老字号的商店比较信赖。 65%的日常用品是在大型连锁超市购买。,服装销售顾客分析课件,相信商品（制造商） 年轻顾客多喜欢名牌商品。 企业值得信赖 在顾客即将产生信任的阶段，导购员的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要，因为这些知识与销售服务技巧直接关系到能否当好顾客的顾问，使其产生信任感。,服装销售顾客分析课件,7、决定行动 即顾客决定购买商品并付诸行动，比如说：你好，麻烦帮我拿一件新的。 8、感到满足 顾客做出购买决定还不是购买过程的终点。导购员要自始至终保持诚恳、耐心的待客原则，直至与顾客送别为止。顾客能感受到的满足感，有两种： 顾客买到了称心的商品后所产生的满足感。 对导购员亲切服务的认可所产生的满足感。,服装销售顾客分析课件,五、介绍产品的方法,将介绍产品归结为四个步骤： 介绍产品的特征 分析产品的优点 介绍产品给顾客带来的利益(好处) 提出证据来