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1、投 诉 处 理,课程目的,1、使参训学员能有效地处理日常客户投诉；,2、缩小客户投诉的消极影响；,3、挽留投诉客户，扩大企业知名度。,课程形式,讲授案例分析情景游戏模拟演练,顾客投诉的原因,对顾客的承诺没有实现 顾客没有受到应有的尊重 顾客的权利受到损害,投诉造成的后果,给顾客造成极其不良的印象 顾客不购买或不再光顾我们的商场 顾客不再向他人推荐我们的产品,对顾客,投诉造成的后果,对我们自己,个人收入减少 个人工作的稳定性降低 个人没有工作成就感,投诉造成的后果,对我们的企业,公司的发展受到限制 公司的生存受到威胁 公司的信誉下降 竞争对手获胜,顾客对商品的投诉,质量不好 商品标识不全 制造上
2、的瑕疵 污损、破洞,顾客对服务的投诉,态度恶劣 用字遣词不当 劝卖方式不当,说明不足 礼品包装不当 不遵守约定 运送不当,水平理论,情绪,原因,举例,“先生，您能不能冷静一点！” “你不用对我吼” “这是我们公司的规定” “我懂、我了解”,聆听不满,“放风筝”原理 专注地聆听 设身处地地聆听,做好笔记,舒缓自己的情绪 表达对顾客的尊重 避免遗忘 转移焦点，保持理智,分析原因,分析真正的原因 分析顾客的需求,解决问题,案例处理方式 迅速解决方式 以书面形式达成一致,举例,“这件事不是我接手的，跟我无关” “是的，我马上为您处理,回访,再次跟进 看不到的恐怖“烂苹果效应”,自我反省,你学习到了什么
3、？ 如何防止类似事情再度发生？ 是否需要改变和调整？,良好态度,不可有傲慢、摆架子的态度 视线及表情 双手轻轻交叉在前，自然下垂 挺起腰杆 言行一致,注意声调,以平常心看待 用腹部呼吸，声音洪亮、清晰 声音要抑扬顿挫,让我们来练习一句话,我知道的，那件事我已经听顾客服务处的人说过了，我们会以最快的速度处理好，请您稍等一会儿。,处理顾客投诉时的措词,缓和顾客的怒火 倾听顾客投诉时说的话 顾客说完话时一定要有回应的话,让我们再来练习一下,造成您的困扰了，真是对不起。 对不起，您可不可以再说详细一点？ 惹您生气了，真是对不起。 您的感受我非常了解，发生这样的事我很抱歉,勇于承担责任,把顾客的抱怨当作一种 “人生体验”来看待,紧急情况的处理办法,撤换当事人 改变场所 改变时间 主管与负责人的信赖与合作,
