物业有偿服务操作指导手册

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1、版本 : 修改号 : 物业有偿服务操作指导手册 物业有偿服务操作指导手册 执行日期N/X/20NN-N-XX 1 / 24 公司 logo XXXX物业管理有限公司 有偿服务管理规定 (附参考价目表 ) 1.0 目的 为规范物业服务中心服务收费（包括管理费、水费、电费、 车位使用费、有偿维修费等） ，确保住户对服务的满意。 2.0 适用范围 物业服务中心为住户提供的有偿维修/ 委托服务收费及每月 管理费、车位使用费、租住户水费、电费的收取。 3.0 职责 3.1 物业服务中心收款员负责办理各项费用的现金收缴和银行 托收工作。 3.2 物业服务中心客服管家负责派发各项收费通知单，协助收款 员做好

2、费用的催缴工作。 3.3 维修人员负责对有偿服务进行计费。 4.0 程序内容 4.1 水费、管理费的收取 4.1.1 物业服务中心应从入伙通知书发出之日起向业主收取管 理费，管理费的收取标准按市政府职能部门及业主管委会决定执行。 版本 : 修改号 : 物业有偿服务操作指导手册 物业有偿服务操作指导手册 执行日期N/X/20NN-N-XX 2 / 24 公司 logo XXXX物业管理有限公司 4.1.2 每月电费收取原则上通过银行扣款代收。 4.1.3 物业服务中心客服管家每月应及时向住户派发收费通知 单 ，客服管家协助收款员做好未交费住户的费用催缴工作。 4.1.4 对逾期不交管理费的用户，

3、物业服务中心应根据物业管 理条例和业主公约有关规定处理。 4.2 维修服务费收取 4.2.1 维修人员在为住户提供有偿服务后，应根据有偿维修服 务收费标准计费，并请住户对维修进行验收并在维修 单上签字认可。 4.2.2 客服管家在检查维修单时应对维修服务费进行审核，并对 不符合有偿 ( 无偿) 服务项目及收费标准的收费及时采 取纠正措施。 4.2.3 每次有偿维修服务完成后， 由物业服务中心收款员负责收 费并出具收据。收款员于每月月底统计有偿维修服务收费 情况，并将统计报告报客服主任及公司分管领导。 4.3车位使用费收取 4.3.1由秩序维护部人员协助物业服务中心收款员办理用户月 卡及收费。

4、4.3.2 临时停车收费，由秩序维护部人员收取并于当日结算后 交物业服务中心收款员。 版本 : 修改号 : 物业有偿服务操作指导手册 物业有偿服务操作指导手册 执行日期N/X/20NN-N-XX 3 / 24 公司 logo XXXX物业管理有限公司 5.0 记录 维修单、 收费通知单 6.0 相关附件 6.1附件一 有偿维修服务人工费标准 附件一有偿 维修服务人工费标准 维修项目人工费维修项目人工费 换灯泡/ 灯罩免费/5 元换修普通内门锁6 元 装日光灯（套）10 元换信箱锁 / 门铃 5 元 装日光灯管（根）免费/5 元更换对讲电话 10 元 装日光灯架（个）15 元换铜水龙头 5 元

5、换启辉器免费换三角阀门 10 元 换镇流器5 元换豪华水阀 20 元 换电子镇流器5 元换总阀（ 4 ） 15 元 换漏电开关10 元换水表（块） 10 元 换电度表30 元 换软管 / 花洒 / 地漏 盖 5 元 换单片开关5 元换洗手盆水龙头 10 元 版本 : 修改号 : 物业有偿服务操作指导手册 物业有偿服务操作指导手册 执行日期N/X/20NN-N-XX 4 / 24 公司 logo XXXX物业管理有限公司 换 照明开 关 （单 联） 5 元疏通大便器 30-50 元 换 照明开 关 （双 联） 6 元疏通地漏 30 元 换 照明开 关 （多 联） 8 元换马桶盖 / 浮球 10

6、元 换调控开关8 元修水箱漏水 10 元 加装护套线20 元洗面盆渗水处理 10 元 检修线路（酌情确 定） 换高位水箱套件 15 元 换插座/ 电话盒5 元换低位水箱套件 15 元 拆吊扇10 元安装洗衣机 10-60 元 装吊扇20 元大玻璃胶（每支） 5 元 装壁扇15 元拆热水器 / 空调 50-100 元 装排风扇10 元大便延时器更换 15 元 拆抽油烟机15 元安装空调（窗式） 150 元 装抽油烟机30 元安装空调（分体） 200 元 换灯头/ 灯座5/10 元安装橱柜 100 元 清洗风扇15 元 安装窗帘 / 毛巾架晾 衣等 10-50 元 清洗抽油烟机50 元安装热水器

7、50-100 元 清洗空调过滤网5 元修理防盗网 50 元 挂画、挂镜框5-10 元修理家具配件 10-100 元 安 装音响 等 家用 电器 10-100 元加固铝合金门窗 10 元 贴瓷片10 元/M 2 换铝合金门窗玻璃 20元/ M 2 粉刷墙面10 元/M 2 修理普通水龙头5 元 版本 : 修改号 : 物业有偿服务操作指导手册 物业有偿服务操作指导手册 执行日期N/X/20NN-N-XX 5 / 24 公司 logo XXXX物业管理有限公司 以上人工费包括胶带、 水胶布等辅助材料。 主要材料由业主自行购买 过委托我方代买。 版本 : 修改号 : 物业有偿服务操作指导手册 物业有偿

8、服务操作指导手册 执行日期N/X/20NN-N-XX 6 / 24 公司 logo XXXX物业管理有限公司 有偿服务收费制度 1.目的及适用范围 1.1 目的 为保证公司正常的服务秩序，提高服务水平和服务效益，利用小 区资源，在条件允许的基础上， 努力开展各项便民利民有偿服务， 特制订本管理制度。 1.2 适用范围 适用于公司所管辖各物业服务中心。 2.职责 2.1 工作人员进入现场须着工装、肩工袋、佩戴工号牌，工具 与材料须摆放整齐、规范。 2.2 保持现场的清洁整齐。 2.3 如遇客户经过，应立即停止工作，待客户离开后继续。 2.4 维修完毕后，必须在维修单上签下工作人、工作内容、完 成

9、时间及材料使用量，由客户签字认可。 2.5 有偿服务应从业主的实际需要出发，保证服务质量，不违 反服务规定。 2.6 各项目物业服务中心有偿服务属于特约服务范围，按照物 版本 : 修改号 : 物业有偿服务操作指导手册 物业有偿服务操作指导手册 执行日期N/X/20NN-N-XX 7 / 24 公司 logo XXXX物业管理有限公司 业管理规定，应当收取相应的劳务费、 成本费和技术费等， 但本着方便住户、 为民服务的原则， 应当在价格上优惠。 2.7 按规定对有偿服务年内容、 收费标准、服务质量进行公示， 并依据此进行服务收费， 客户也可根据实际情况自主选择。 3.工作程序 3.1 当客户需要

10、提供有偿服务时，接待人员应热情细致、耐心 了解客户的信息和服务要求、详细说明服务的流程和收费 标准和原则，作好详细记录，避免服务后因收费而产生的 不必要的麻烦。 3.2 当一时无法满足客户的服务要求时，应向客户做好解释、 并表示歉意，视情况积极为客户联系外来单位进行服务。 3.3 当无法确定服务费用时，应由维修和房管人员配合到现场 查看，并向就客户详细说明。 3.4 服务人员应在管理部门的统一指挥协调下提供有偿服务， 必须服从指挥，听从安排。 3.5 服务人员在提供有偿服务时，应详细了解客户的要求等服 务信息，并就服务的注意事项和实施步骤告之客户，征求 业主同意后，方可实施，不得自作主张。 3

11、.6 服务人员在完成服务项目后，应把现场整洁清理干净，并 版本 : 修改号 : 物业有偿服务操作指导手册 物业有偿服务操作指导手册 执行日期N/X/20NN-N-XX 8 / 24 公司 logo XXXX物业管理有限公司 请业主进行验收。 3.7 经客户验收合格，在有偿服务申请派工单确认签字后，由 服务人员依 照所列服务费用现场收费。 3.8 收取各项费用时，必须开具规定收据，严禁收钱不开票或 打白条，所 收款项最迟在次日上缴财务部门，不得挪用。 3.9 员工不得私自承揽有偿服务，不得直接或变相索要小费， 严禁接受红包、礼品，否则一经发现严肃处理。 版本 : 修改号 : 物业有偿服务操作指导

12、手册 物业有偿服务操作指导手册 执行日期N/X/20NN-N-XX 9 / 24 公司 logo XXXX物业管理有限公司 起草单位：起草人： 审核人：批准人： 版本 : 修改号 : 物业有偿服务操作指导手册 物业有偿服务操作指导手册 执行日期N/X/20NN-N-XX 10 / 24 公司 logo XXXX物业管理有限公司 附: 某物业公司体系文件参考范例 物业有偿服务明细菜单(范例 ) 有偿服务管理规定 1.0 目的 规范管理处服务收费（包括管理费、水费、车位使用费、有偿维修费等）， 确保住户对服务的满意。 2.0 适用范围 管理处为住户提供的有偿维修服务收费及每月管理费、车位使用费、

13、租住户 水费的收取。 3.0 职责 3.1 管理处收款员负责办理各项费用的现金收缴和银行托收工作。 3.2 管理处客服管家负责派发各项收费通知单，协助收款员做好费用的催缴 工作。 3.3 维修人员负责对有偿服务进行计费。 4.0 程序内容 4.1 水费、管理费的收取 4.1.1 管理处应从入伙通知书发出之日起向业主收取管理费，管理费的收取 标准按市政府职能部门 及业主管委会决定执行。 4.1.2 每月电费收取原则上通过银行扣款代收。 4.1.3 管理处客服管家每月应及时向住户派发收费通知单，客服管家协助 收款员做好未交费住户的费用催缴工作。 4.1.4 对逾期不交管理费的用户，管理处应根据物业

14、管理条例和业主 版本 : 修改号 : 物业有偿服务操作指导手册 物业有偿服务操作指导手册 执行日期N/X/20NN-N-XX 11 / 24 公司 logo XXXX物业管理有限公司 公约有关规定处理。 4.2 维修服务费收取 4.2.1 维修人员在为住户提供有偿服务后， 应根据 有偿维修服务收费标准 计费，并请住户对维修进行验收并在维修单上签字认可。 4.2.2 客服管家在检查维修单时应对维修服务费进行审核，并对不符合有 偿(无偿)服务项目及收费标准的收费及时采取纠正措施。 4.2.3 每次有偿维修服务完成后，由管理处收款员负责收费并出具收据。收 款员于每月月底统计有偿维修服务收费情况，并将

15、统计报告报客服主 任及公司分管领导。 4.4 车位使用费收取 4.3.1 由秩序维护部人员协助管理处收款员办理用户月卡及收费。 4.3.2 临时停车收费，由秩序维护部人员收取并于当日结算后交管理处收 款员。 类别序号项目收费标准 强电类维修、安装 1 换灯泡10 元只 2 换灯座10 元只 3 换灯头10 元只 4 换日光灯管10 元只 5 换日光灯脚20 元只 6 换（装）启辉器10 元只 7 换镇流器20 元只 8 换环形灯管10 元只 版本 : 修改号 : 物业有偿服务操作指导手册 物业有偿服务操作指导手册 执行日期N/X/20NN-N-XX 12 / 24 公司 logo XXXX物业

16、管理有限公司 9 安装单管日光灯30 元盏 10 安装双管日光灯40 元盏 11 安装壁灯、床头灯、镜前灯20 元盏 12 安装吸顶灯30 元盏 13 安装吊灯（直径 60cm 以内）150 元盏 14 安装吊灯（直径60cm 100c m） 300 元盏 15 地暖及居家中央空调锅炉补 （放）水 10 元次 16 更换房间地暖、空调温控开关 面板 20 元次 17 更换地暖、空调电动二通阀50 元次 18 空调过滤网清洗（壁挂、中央 空调） 15 元个（进风口） 版本 : 修改号 : 物业有偿服务操作指导手册 物业有偿服务操作指导手册 执行日期N/X/20NN-N-XX 13 / 24 公司 logo XXXX物业管理有限公司 19 空调室外机翅片清洁（无需高 空作业） 80 元台 20 空调冷凝水管路堵塞疏通50 元台 21 空调加雪种（无需高空作业， 小于 1 匹按 1 匹计） 80 元匹 22 换浴霸开关20 元只 23 安装浴霸（不包括开孔、 布线）60 元套 24 换电源插座、漏电保护器20 元个 25 换单相电表40 元只 26 换三相电表60 元只 27 换电源插头、开