物业服务公司年度管理评审报告范本

《物业服务公司年度管理评审报告范本》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业服务公司年度管理评审报告范本（9页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、物业服务公司年度管理评审报告 范本 （最新版） 物业服务公司年度管理评审报告范本 管理评审目的： 以整体、全面、详尽的调查分析讨论，评价20XX 年度, 物业服务公司名称 在文件化的质量体系建立后， 公司质量管理以及持续改进方 面，质量方针、目标的满足方面，业主意见调查方面的情况。确保公司质量体系 运行的有效性、符合性和持续改进。 管理评审依据： ISO9001-2015标准、质量手册、程序文件、相关作业指导书 管理评审内容： 管理者代表阐述公司质量方针及管理目标的内涵、物业公司 品质管理部 用户意见征询调查分析报告 、客户服务中心 二 OXX 年工作总结 及二 OXX 年工作计划、财务部财务

2、收支情况报告及成本控制分析报告、综 合办公室人力资源的总结分析和培训工作总结分析、工程拓展部二OXX 年工作总结及二 OXX 年工作重点、品质管理部 20XX 年度内部质量体系审核 分析报告及二OXX 年度质量体系符合性及有效性分析报告 （所有评审议题附后） 管理评审方法： 集体讨论评审 管理评审日期： 20 年月日 与会人员名单： 管理评审会议主要议题及讨论内容、形成决议如下： 一、评审程序、项目的简短描述和结论 管理者代表致开幕词 议题 1：管理者代表阐述公司质量方针及管理目标的内涵 议题 2：品质管理部用户意见征询调查分析报告 议题 3：客户服务中心二OXX 年工作总结及二OXX 年工作

3、计划 议题 4：财务部财务收支情况报告及成本控制分析报告 议题 5：综合办公室人力资源的总结分析和培训工作总结分析 议题 6：工程拓展部二OXX 年工作总结及二 OXX 年工作重点 议题 7：品质管理部 20XX 年度内部质量体系审核分析报告及二OXX 年 度质量体系符合性及有效性分析报告 二、质量体系的持续有效性、服务质量是否稳定和不断提高进行总结 根据各部门所作的工作报告及集体讨论结果，我公司质量管理体系运行是适宜、 持续有效的， 通过总结分析， 各部门针对用户提出的意见提出了改进措施，公司 的服务质量在大家的共同努力下会不断改进和提高。 三、各部门针对用户意见征询调查分析报告 结合自身的

4、工作实际做分析讨论， 并制订纠正预防措施，形成决议事项。 一）服务人员礼仪 用户满意率最高的是行政办公人员与会务接待人员的礼仪（100% ） ；最低 的是维修技术人员的礼仪 （90.48% ） 。就这个问题，总裁要求与会人员根据各部 门、各个岗位的现状进行原因分析： 1、与会人员以为工作中接触客户最多的是会务接待，而会务礼仪满意率达 100% ，原因是对礼仪的高度重视，进行了强化培训，有一个统一的标准，进行 了专项规范。 2、服务人员礼仪不到位和6S 的推行、规范、完善有关。由于对会务接待 工作高度重视了， 接待人员礼仪的专题培训已进行过几次。而在安全管理、 清洁 绿化、维修技术人员的礼仪培训

5、不到位。如维修人员拿到维修单进入用户的现场 怎样跟用户打招呼很重要，进入现场，用户在办公，我们在使用工具、发出噪音 方面是否注意了，这些细节的培训都没到位。 3、部门分析： 1） 、维修技术人员满意率较低出现在维修人员工作服较脏，上班时间维修发 出噪音等。就维修技术人员礼仪方面提出措施: 如果不是很急的报修，建议下班时间给予解决。 保证平稳（用户报修相对平稳） 尊重用户，进门戴脚套，维修工具上垫一块布； 进门、出门统一标准、强化培训； 就电梯方面 :跟用户解释，电梯全部开放运行的节能原理；降低维修费 用方面，进行分类统计（用户报修和公共材料）并确定统计核算部门。 2） 、清洁员服务礼仪没达到目

6、标是员工新旧掺和，放松了对新员工入职的岗 前培训；消杀工作是考评滞后，与客户沟通不到位等；绿化植物养护方面，由于 是公司、业主、分包方三家管理，应加强和业主沟通，说明情况。 4、反映的许多问题都是管理问题，对施工人员的管理，如佩带工牌。很大 程度上体现的是管理的结果， 有制度不执行， 或执行不到位。 有些流程都制定了 制度，就像维修人员礼仪、 事件处理的及时性等问题与满意率较低，这两项之间 有必然的联系。评优要求用户满意率达到95%，这些问题在三月份之前务必解 决。 总裁提出了 XX 物业从今天开始要走入一个新的开端，业主进来了，所提出 的要求会更上一个档次，要求几点： 1） 、6S 不能松懈

7、，还要改进，怎样深入推广； 2） 、近期会务出现的问题， 暴露了我们存在的缺陷， 真正本质原因请相关部 门分析，并拿出方案，落实执行。 3） 、维修人员服务礼仪不是技术问题，6S 推广、着装都靠部门、靠员工去 落实，管理制度80% 已到位，下一步是各部门如何去贯彻、落实，责任在部门 负责人； 4） 、公司将放手给客户服务中心去落实、贯彻对整栋楼的管理。 二）安全管理服务 停车场管理、治安管理满意率最高（95% ） ，外来人员管理最低（ 68.42% ） ， 安全管理服务方面用户满意率都未达到目标要求。就这个问题大家进行了讨论： 1、安全方面存在几个问题： 工作纪律性不强，信息反馈比较慢； 管理

8、人员素质、能力比较低； 车场管理满意率为95%，是停留在没收费的基础上， 如果实现收费后， 客 户能不能在目前的这种情况下给予这么高的满意率？ 治安管理满意率为95%，而 3601 事件我们有连带责任； 消防管理，体制存在问题，暂时没理清管理的职责； 对外来人员管理，建议先到前台登记，发放来访证； 内部培训太多，而且标准不一，实际问题没得到解决。 2、从整个用户满意度调查来看，基本是符合现状的，客户服务中心从经理 到班组长都应充分认识到所在部门工作的重要性，并提出如下要求： 1） 、针对上述情况， 中心将熟悉各层级的岗位职责，分部门罗列，提出整改 措施，明确整改时间，由品质进行监管。 2） 、

9、在 20XX 年度的工作中要求做到以下几点： 要有“超前管理”意识； 各部门明确明年的方向， 制定一个详细的工作计划， 目标是什么， 层层落 实，相关部门监督， 明年中期评审时作为一个专题， 提出问题，分析并进行解决； 培训方面要做一些调整， 如：培训时间合理安排， 针对一些特殊情况进行 专项培训办公室内日常管理方式方法进行培训、检讨等。 总裁指出综合办在对管理人员测评中反映出一些问题，通报了主管以上人员 50% 是达不到公司要求的， 就管理人员下一步对业务块的工作开展能否真正承担 起来，起到带头、模范作用，怎么去落实、贯彻会议精神，提出五点要求： 1)、加强内部管理，了解公司规章制度、岗位职

10、责，分清主次。 2） 、加强考核。随着公司的改革，考核机制的加强，中心、综合办、品 质要对这一块的工作给予支持、配合，以中心为准考核上报，发放工资、福 利。 3） 、各部门的培训交给各个部门去落实，综合办在制作培训计划和实施 时要结合各个部门的特征进行培训，要把规范标准拿出来，比如维修人员到 客户那里要有什么标准、配带什么工具。 4） 、分清职责，加强与客户的交流解释，落实宣传工作。 5） 、制定明确的目标，我们来共同完成。 总裁同时对下一步工作做了指示，要加强内部沟通，有开放的心态，培 训工作很重要。各部门要加强与专业培训负责人的沟通，向万科学习，加大 培训力度，并提出要求如下： 1） 、新

11、进员工一律经过培训，取得上岗培训证书，经部门认可后方可上 岗，避免形式化，到岗后不能胜任的，部门培训。不培训不能上岗。 2） 、在职的，不具备在岗能力有必要培训的，可进行脱岗培训，各部门 上报名单由公司进行培训，让员工意识到培训是作为一种福利在帮助员工提 高岗位能力的。 三）环境管理服务 环境管理服务方面， 餐厅清洁服务状况最好， 满意率达 100% ， 但消杀服务、 绿化植物养护状况满意率相对较低，针对消杀、 绿化属分包方监管问题， 各部门 进行了分析与讨论。 1、餐厅服务满意率为100% ，已达到要求，关键是如何保持，要有超前管 理意。 2、清洁工作还存在问题，一是清洁人员缺乏专业培训，操

12、作还是不规范； 二是工具配备不合理，有无法使用的，也有数量不够的；三是监管只是检查，没 有指导员工如何改善； 四是对消杀现场还有未标识，安全意识不强， 应进一步加 强同分包方的沟通工作。 3、环境管理服务方面满意率较低的都属分包方监管问题，有四个问题： 对分包方管理有问题，在选评、监管、考核、双方互利几方面还有待改善，比如 消杀合同到期后有没有分析， 是否考虑续签； 目前不管是消杀还是设备都没有 形成统一的监管标准； 没有严格考核； 根据不同的分包方， 寻求一种行之有 效的方法，实现双方互动。 比如怎样联系业主提供一个管理方案共同管理好现场 环境。 4、公共区域照明方面，做好节约用电工作。 5

13、、外围分包方评价方面，品质部收集了分包方的资料后，要求部门了解对 方的资质，要进行深入的摸底，要分析后再评审，签订合同。 总裁对环境服务管理总结要求了四点，并对各部门提出了总体要求。 要求大 家把大厦当成自己的家， 在管理意识上， 不要有等、靠的思想，要加大管理力度， 齐心共管才能体现公司的服务理念。四点要求如下： 1）餐厅清洁服务目前已达到要求， 下一步是保持，进一步降低成本； （餐 厅服务人员尚未考取卫生上岗证，下去尽快落实。） 2）改变目前的管理工作中存在的问题，如监督检查只是看，而没有引 导，没有解决问题； 3）公共区域节约用电还要强调； 4）分包方管理方面，按照部门职责履行好对分包方

14、的考核工作。 四）硬件设备维护与保养 在硬件设备维护与保养方面用户满意率都未达到目标要求，通过单项对比分 析，电梯的运行与维护满意率为95.24%, 空调的运行满意率为90.00%, 装修管理 情况满意率为 80.00% 。针对现状结合业主意见各部门进行了讨论分析： 1、装修管理方面的满意率最低为80.00% ，主要问题有三个，电梯的使 用运行，规定使用专用电梯； 施工人员的出入管理， 采用出入证；施工噪音。 已按如下办法进行了管理：出台电梯使用管理规定；规定有效的出入路线； 主楼施工面积大， 靠近业主楼层处， 尽量减少对业主的影响， 加强同业主的沟 通，通过宣传手段取得业主的理解与支持；规定

15、施工人员从专用通道出入。 2、装修管理涉及到各个部门，建议进一步明确安全、清洁、机电在装修 管理方面的职责。 比如对施工现场， 安全员对用电等还是不太了解，只能对常见 性的安全隐患进行巡查， 还需机电设备部配合； 清洁员下班后有待安全保卫部加 强管理等等。建议对装修分包方收取一定的押金，以利于管理。对消防管 理程序和装修管理程序等文件进行修改；员工对巡查的内容不熟悉，不 能及时发现问题， 还需加强培训； 加强对装修分包方的考核巡查考核力度； 加强公共地方的管理， 要求装修单位明确物资堆放地点及相关问题，针对存在的 问题完善制度。 总裁指出装修管理问题， 各部门要加强协作， 实现互动， 要充分重

16、视这个问 题，加强责任心， 由客户服务中心理清职责， 怎么去做？按照安全保卫部的模式 推广首问责任制，明确牵头人，履行好自己的本职工作，并要求： 1）各部门要有敢于承担、敢于负责的能力； 2）电梯运行的满意率要往上提，空调的运行模式，拿出方案做一个明 确的分工。 五）事件的协助处理 用户对事件处理方面满意率最低为77.80% ，而工作人员的协调能力仅为 73.68% ，事件处理的及时生仅为72.22% ，反映在报修、会议预订、投诉等事 件信息的传递不及时， 导致事件处理不及时或延误时机，各部门就此问题讨论如 下： 1、事件的投诉处理， 接待前台的服务礼议比较规范，下一年度要继续提高。 2、处理事情有三方面：一个是会议接待，一个是临时性清洁工作，一个是 报修。会议接待方面：临时会议的接待比较多，准备时间太仓促；洁服务方 面，业主常有特殊要求，比如要求清洁员及时到室内清洁，但由于通讯有限，只 能找安全员去联系， 处理事件的即时性大打折扣；这两方面还需进一步磨练， 尽 量缩短时间。报修回访：有些是没有报致客户服务部，所以没有及时回访。 3、图纸会审流程要走1-2 天，流程太长，考虑进行修改；