物业服务公司考核办法

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1、物业服务考核办法 1 物业服务公司考核办法 目录 第一部分本办法适用范围 .1 第二部分本办法实施内容 .2 第三部分本办法奖惩细则 .3 第四部分本办法解释生效 .4 第五部分本办法考核细则 .5 附件一 . 物业公司预算审批流程及定期上报项目 附件二 . 物业资金拨付流程 物业服务考核办法 2 第一部分【本办法适用范围】 1.1. 目的：为规范园区物业服务，提升园区物业服务品质，制订本物业服务考核管理办法。 1.2. 原则：公平、公正、公开、相互尊重的原则。 1.3. 考核执行 : 物业管理部（以下简称“物业管理部” ） 1.4. 考核范围 : 项目物业服务 1.5. 考核对象 :（以下简

2、称“物业公司”） 第二部分【本办法实施内容】 2.1. 物业公司根据物业管理部要求在规定时间内配备各岗位所需人员，且岗位人员能力须符合物业公司岗位说明书的要求。 2.2. 物业管理部对物业公司提供的服务具有监督、管理权，物业公司所属服务人员在工作期间内须服从物业管理部的监督及管理。 2.3. 物业公司人员须遵从的规部分制度要求，不得出现违规违纪等现象，对于违反者物业管理部有权对其进行处罚，情形严重者将责成 物业公司进行人员更换。 2.4. 物业公司项目负责人每日需对物业公司人员及服务质量进行检查，包括人员出勤、服务质量、工作态度、完成进度等多项内容的考 核。 2.5. 物业公司需定期对项目进行

3、物业服务质量监督、指导以及考核，对于发现的问题做好记录并与物业管理部及时进行沟通，提出后期 整改意见，并追踪改进效果。 2.6. 物业管理部会定期对物业公司服务质量进行考核，对发现的问题物业公司须做出整改方案，并制定改进计划，落实改进效果。 物业服务考核办法 3 2.7. 涉及到物业服务的质量问题，由物业公司项目负责人督查改进，对于整改不力且第二次检查（包括物业公司自查以及物业管理部检 查）依然不符合要求的，将作为物业公司季度考核扣分项目进行记录。 第三部分【本办法奖惩细则】 参照本考核办法第五部分【考核细则】的规定，对物业公司实行奖惩考核。 3.1. 处罚： 3.1.1. 考核满分 100分

4、，考核分值 80分以上的属于服务达标 ，按照物业服务合同约定时间全额支付酬金。 3.1.2. 考核分值 70-80 分的属于服务不达标 ，根据发现问题的严重程度，扣除物业公司当季服务酬金伍仟元。 3.1.3. 考核分值 70 分的属于服务不可接受 ，按照物业服务合同约定支付酬金金额的80% 予以支付。 3.1.4. 服务考核连续三个考核周期或合同期内服务考核成绩累计超过5 次70 分的，则物业服务合同期满后不予续约。 3.1.5. 每季度物业管理部收到并核实对于物业公司服务的投诉超过3 次，则扣除物业公司当季服务酬金伍仟元。 3.1.6. 物业公司单笔报销伍仟元及以上费用(不可用于任何个人费用

5、报销) ，依据物业预算审批流程未获得物业管理部批准，违规使用一 次，扣除物业公司当季服务酬金伍仟元。 3.1.7. 物业公司每季度收入 ( 物业费、供水、供电、天然气、工艺污水处理费、供暖费、供冷费、车位费及其他约定的代收代缴费用)实 际收缴率须达到90% ，不达标则扣除物业公司当季服务酬金伍仟元。 公式: 实际收缴率 =实收/ 应收*100% 3.1.8. 物业公司每月预算支出不得出现超预算使用情况（因特殊原因造成费用发生期间与预算期间不符，单独调整），物业部每月对物 物业服务考核办法 4 业预算执行情况进行审核，如出现超预算使用并未按照要求及时上报相关报表并接受财务审查，则扣除物业公司当季

6、物业服务酬 金伍仟元。 3.2. 奖励： 3.2.1. 物业公司在日常工作中，因见义勇为、拾金不昧或其他额外服务等，受到管理部及客户的表扬（锦旗、感谢信等）的，根据表扬 事件的情形、程度进行￥ 50 元至 3000 元的奖金奖励，奖金从物业公司成本预算中支出。 3.2.2. 物业公司每季度物业服务考核分值达到90 分及以上，将给予物业公司伍仟元的物业服务酬金奖励。 3.2.3. 园区物业服务年度客户满意度调查达到85 分及以上 *将给予物业公司伍仟元的额外服务酬金奖励。 第四部分【本办法解释生效】 4.1. 本物业服务考核办法自2015年 1 月日起正式实施，物业服务考核在每季度中期由物业管理

7、部会同物业公司项目负责人进行考核， 每季度末给出物业服务考核评估得分，*依照考核办法得分对物业公司进行奖惩。 4.2. 本物业服务考核办法解释权归*物业管理部 物业服务考核办法 5 第五部分【本办法考核细则】 物业服务考核细则 项 目 类 别考 核 内 容规定分值评 分 细 则各项得分 一、物业管理 17 1. 管理方案 1. 有完善的物业管理制度、作业流程及物业管理方案及实施计划。建立财务制 度，财务收支符合国家规定。财务管理、业主资料、房屋档案、设备档案、收 费管理等全面实行计算机管理。园区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位 工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法 3 物业管理方案、

8、制度、作业流程不健全扣1.0 ， 主要检查： 物业管理方案及实施计划、服务质 量保证制度、收费管理制度、财务制度、 岗位 考核制度等每发现一处不完整规范扣0.2 ：未 制定具体的落实措施扣0.5 ，未制定考核办法 扣 0.5 ； 2. 客服场所 1. 设置客户服务中心，配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、 网络等办公设备。 2. 公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员照片，物 业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的， 公示特约服务项目及服务标准、收费标准。 3. 客户服务中心工作时间，工作日及节假日不少于8 小时，其他时间设置值班

9、人员。 4. 设置并公示24 小时服务电话 2 符合 2.0 ，每项不符合扣0.5 ； 物业服务考核办法 6 3. 人员管理 1. 管理服务人员和专业技术人员持有效岗位证书及资格证书上岗；人员配备合 理，项目有专业安全管理人员。 2. 服务人员分岗位统一着装，佩戴标志， 工作规范， 作风严谨， 服务主动热情。 3. 每月项目无工伤以及重大安全生产事故。 4. 项目人员每月出勤率在95% 以上。 2 符合 2.0 ，管理人员、专业技术人员每发现1 人无上岗证书扣0.5 ；着装及标志1 个不符合 扣 0.2 ；出现工伤及安全生产事故扣1.0 ；出 勤不达标扣 0.3 ； 4. 管理制度 1. 建立

10、共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫 生、公共秩序维护等管理制度。 2. 建立突发公共事件的应急预案。 3. 建立物业服务工作记录。 4. 建立培训体系，定期组织培训、考核。 2 各项制度、记录和应急预案完善符合2.0 ，基 本符合 1.0 ，未执行 0；每项未达标扣0.5 ； 5. 档案管理 1、归档文件范围设定全面，归档要求符合档案管理规范要求； 2、物业整体接管验收*移交的各类规划建设、工程技术资料的移交和收集 无缺失； 3、接管验收过程中的资料有接续性； 4、物业管理服务过程中的具有查考利用价值的各种文字、图表、声像、实物、 电子文件等不同形式的文件。 5、设

11、立档案存档时间和保存期限、密级符合相关法律法规、规范要求； 6、设立专门档案管理室，档案实行专人专管，资料保密； 7、档案中涉及企业，业主、使用人管理的档案，必须做好保密工作，不得擅 自提供他人利用； 8、有完善的档案检查程序，以及安全管理制度，每季度对档案室进行一次安 全检查； 9、建立完善的档案复制、借阅和查询程序、制度； 10、每月收集整理档案归档封存，每季度对档案的存档情况进行核对，每年对 档案进行一次全面检查。 2 档案管理符合 1.0 ， 每项 0.1 分： 基本符合 0.5 ， 未执行 0； 物业服务考核办法 7 6. 客户服务 1. 每年第一季度向园区物业管理部公示上一年度物业

12、服务合同履行情况、收支 情况、本年度收支预算； 2. 涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单 元门内张贴通知，履行告知义务。 3. 对租户违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告 物业管理部。 4. 水、电急修20 分钟内、其他报修30 分钟内到达现场；由专项服务企业负 责的设施设备应在30 分钟内告知。报修回访率应不少于30% 。 5. 业主或使用人提出的意见、建议、投诉在2 个工作日内回复。 投诉回访率100% 。 6. 每年组织进行2 次业主 / 客户满意度调查，调查率95% 以上，调查结果形成 报告汇报 *；每年至少组织2 次文化活动，满

13、意率达85% 以上。 7. 每月组织 1 次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。 8. 设置及公示24 小时服务电话，接受业主或物业使用人的报修、咨询、求助、 建议、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈并及时处理； 4 符合 4.0 ，未公示收支情况扣1.0 ；值班制度 不符合扣 0.5 ，未设服务电话扣0.5 ，发现一 处处理不及时扣0.2 ， 没有回访录每次扣0.1 ， 满意率达不到扣1.0 ； 7. 分包管理 1. 签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。 2. 专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的 职业资格证书。 3. 专项服务企业人员统一着装，佩戴标

14、志。 4. 对专项服务进行监督及评价。 2 符合 2.0 ，每发现一处不符合扣0.5 物业服务考核办法 8 二、共用部位及共用设施设备运行、维修养护 27 1. 综合管理 1. 建立房屋及共用设施设备的基础档案。 2. 运行、检查、维修养护记录应每月归档。 3. 组织实施房屋使用安全情况评估检查。 4. 共用部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制修缮计划，并按计划组织 修缮；共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题，应即时组织修复。 5. 每年第四季度制定下一年度维修养护计划。 6. 特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。 7. 雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行检查

15、并落实防范措施。 8. 设备机房： 1) 每月清洁 1 次，室内无杂物。 2)设置挡鼠板、 鼠药盒或粘鼠板。 3)在明显易取位置配备消防器材，每月检查 1 次消防器材， 确保完好有效。 4) 设施设备标志、标牌齐全。5) 在显著位置张贴或悬挂相关制度、证书。6) 交接 班记录、工作日志等齐全、完整。 2 符合 2.0 ，每发现一处不符合扣0.2 ；最后一 项扣 0.6 ； 2. 共用部位 1. 房屋结构每季度检查1 次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂等 现象时，应申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。按鉴定结果组织修 缮。 2. 建筑部件 1)每季度检查1 次外墙贴饰面或抹灰、屋檐

16、、阳台、雨罩、空调室外机支撑构 件等。 2)每周巡查 1 次共用部位的门、窗、玻璃等。 3)每月检查 1 次共用部位的室内地面、墙面、天棚；室外屋面、散水等。 4)每年上汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。 3. 附属构筑物 1)每周巡查 1 次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。 2)每月检查 1 次雨、污水管井等。 2 符合 2.0 ，每发现一处不符合扣0.2 ； 物业服务考核办法 9 3)每周巡查 1 次大门、围墙、围栏等。 4)每周巡查 1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。 5)每年检测 1 次防雷装置。信号系统应加装信号级电涌保护器。 3. 空调系统 1. 运行前对冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机、风机盘管、水处理等设施设 备进行系统性检查。 2. 运行期间每日巡视1 次空调系统，保证室内温度符合相关规定。 3. 制定节能措施，每月对能源消耗进行统计、分析。 4. 每年检查 1 次管道、阀门并除锈。 5. 每年检验 1 次压力容器、仪表及冷却塔噪声。 6. 每年清洗消毒1 次新风机、空气处理机滤网、表冷器、箱体等；每年清洗消 毒 2 次风机盘管滤网；每两年清洗消毒