物业服务礼仪标准手册

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1、1 物业服务礼仪标准手册 （试行） 目录 一、通用礼仪规范 （一）文明用语 1、称呼4 2、问候4 3、答询4 4、解释、规劝 4 5、提醒 5 6、道歉 6 7、答谢 6 8、道别 6 9、接听电话 6 10、拔打电话7 11、资料发放7 12、拜访7 13、盘查7 （二）服务禁语8 （三）仪容仪表 1、着装10 2、工牌13 3、发式13 4、化妆、饰品14 5、个人卫生14 （四）行为举止规范 1、微笑15 2、站姿15 2 3、坐姿16 4、走姿16 5、蹲姿17 6、递接物品17 7、指引手势18 8、行礼18 9、交谈19 10、敲门 20 11、开门 21 12、车辆指挥21 二

2、、岗位服务礼仪规范 （一）客户服务 1、前台 21 2、客服专员 22 3、销售大厅接待员 23 4、样板房接待员 34 5、销售大厅门僮 24 6、样板房门僮 25 7、电瓶车司机 26 8、收费员 27 （二）工程维修工 28 （三）保安员30 1、形象岗30 2、大门岗31 3、巡逻岗32 4、执勤岗33 5、停车场岗33 （四）绿化、保洁员34 3 第一亚太物业合肥分公司服务礼仪标准手册 一、通用礼仪 （一）服务文明用语 1、称呼 “先生”、“小姐”、“女士”、“小朋友”、“阿姨”对女士应尽量 称“小姐 / 靓女”或“大姐/ 阿姨”。 （根据区域习俗适当调整） 2、问候 (1) “您好

3、！”、“早（晚）上好！”、“早晨！”（粤语） (2) “您回来啦！” (3) “您好！欢迎光临！” (4) “周末 / 节日愉快！” (5) “新年好！”“恭喜发财！” (6) “您好！恭喜您乔迁新居！” 3、 答询 (1) “您好， XX栋请往这边走（具体方向）。 ” (2) “您好！客服中心在XX ，请往这边走！” (3) “对不起，张总刚出去，请稍候，我们马上帮您联系！” (4) “我非常理解您的心情” (5) “请不要着急，先喝杯水，慢慢说！” (6) “对不起，您说的意思是不是这样.” (7) “非常感谢您的宝贵意见，我们一定努力改进！” (8) “对不起 / 请您稍候，我们马上派人

4、上门/ 现场处理！” (9) “您的意见非常好，我们坐下来再详细谈谈您的想法, 这边请！” (10)“非常抱歉，我们暂时未能提供这项服务，如有需要我们马上帮您联系！” (11) “非常抱歉，关于这件事我还需要查询/ 请示，请您留下联系电话，我 咨询 /请示后马上给您回复！” (12) “很高兴为您服务/ 很高兴为您处理这件事情/ 很高兴能够认识您/ 很高 兴能够听到您的宝贵意见！” 4 4、 解释规劝 (1) “对不起，小区内车位已满，请您将车停到XX（必须明确具体位臵） ” (2) “对不起月保车位已满，如有空缺我们马上为您安排！” (3) “对不起，政府规定 ，谢谢您的理解和支持！” (4

5、) “对不起 /非常抱歉， 我们在 XX设臵了专门吸烟区，谢谢您的理解/ 支持 / 配合！” (5) “您好，这里是公共通道，为了您和他人的生命安全，请您将物品移到 室内，谢谢您的支持和配合！。” (6) “您好，非常抱歉，此处为消防通道/XXXX，为了您和他人的生命安全， 请您将车停到XXXX ！” (7) “实在对不起，为了保障全体业主的共同利益，请您多加谅解，谢谢您 的理解和支持！” (8) “对不起，公共（环境/ 安全 / 秩序）需要大家共同爱护/ 遵守 / 维护，谢 谢您的理解 / 支持 / 配合！” (9) “对不起，整洁的环境需要我们共同维护，请您把废弃物品投入垃圾桶 内，谢谢您

6、的支持和配合！” (10) “麻烦您出示放行条。 ” (11) “对不起，请您到管理处客户服务中心前台办理放行条。” (12) “对不起，辛苦您多跑一趟。办理放行条是为了全体业主的财产安全， 请您多加谅解！ ” (13) “您好，麻烦为你的狗套上狗绳，谢谢您的支持和配合！” (14) “您好，麻烦您清理小狗粪便，出门遛狗请您带上报纸、垃圾袋。园区 的环境需要您我共同维护！” (15) “您好，请看护好您的宠物，以免惊吓他人，谢谢您的支持和配合！” (16) “您好，请到XX区域遛狗，这里人较多，以免惊吓/ 伤害他人，谢谢您 的支持和配合！ ” 5、提醒 (1) “您好！请小心台阶/请小心 ”

7、(2) “您好！请注意安全，小心地滑！” (3) “您好，湖边危险，请您不要靠近！” (4) “您好！请锁好车窗，贵重物品不要留在车内！” (5) “请坐好扶稳，照看好老人和小孩，车辆马上启动！” 5 (6) “您好！注意安全，请照看好您的孩子/ 宠物 / 物品！” (7) “您好，今晚可能有台风/ 暴雨，请您关好门窗，做好防风/ 防雨准备！” (8) “我们已经在公告栏张贴了XXXX ，请您留意，如有疑问，欢迎您随时来 电咨询！” (9) “对不起，您的银行存折可能余额不足，请您及时补存，谢谢您对我工 作的支持！” 6、道歉 (1) “对不起 / 非常抱歉 / 不好意思 / 请谅解 / 请多

8、包涵！” (2) “对不起，让您久等了！” (3) “对不起，辛苦您多跑一趟！” (4) “由此给您带来不便我们深表歉意！” (5) “我们的工作还有不周到的地方，请您多多包涵！希望您一如既往的支 持我们的工作！ ” 7、答谢 (1) “谢谢！” (2) “不用谢！” (3) “不客气，这是我们应该做的！” (4) “谢谢您的鼓励/ 理解 / 支持 / 配合！” (5) “谢谢，您的心意我领了，不用客气！” (6) “谢谢，您的心意我领了，如果我接受的话就违反了我们公司的规定！” (7)“感谢您的宝贵意见/ 建议，希望您一如既往的关注和支持我们的工作！” 8、道别 (1) “欢迎再次光临！”

9、(2) “再见，请慢走。” (3) “这是您的物品，请拿好，再见！” (4) “对不起，耽误您了，请慢走，再见！” (5) “如果您还有其它问题请随时打我电话，请慢走，再见！” 9、接听电话 (1) “您好，亚太物业，工号XXX为您服务！” (2) “您还需要其它帮助吗？” (3) “请不要着急，您慢慢说！” (4) “您的电话信号可能不好，您的意思是不是这样 ” (5) “不好意思，麻烦您稍等，我接下另外一台电话，先给他打个招呼！” (6) “您好，非常抱歉，我正在接待业主，请您留下电话，接待完后我马上 6 复您！ ” (7) “感谢您的来电，您反映的问题我们会马上处理并在最短时间回复您，

10、再见！ ” 10、拨打电话 (1) “您好，亚太物业，工号XXX ，请问您是X先生 / 小姐吗（或X栋 X房的 业主吗）？” (2) “谢谢您的支持，再见！” 11、资料发放 (1) “这是您的收费单据(XXX使用说明书 /.)，请您收好！” (2) “这是我们公司的有偿维修价目表，请您过目！” (3) “这是装修管理手册/XXXX，请您收好，如有不明之处，请致电XXXXX 咨询！” (4) “为了园区规范管理，我们制定了统一的防盗门（防盗网）款式，但厂 家不限，请您留意，谢谢您的配合！” (5) “麻烦您在这里签名，谢谢您的支持！” 12、拜访 (1) “您好，我是XXX管理处的XXX ，这

11、是我的工牌， （拜访目的） ” (2) “不好意思，打扰您了！” (3) “谢谢您的支持，请留步。” (4) “您好，打扰您了，我现在开始维修？” (5) “您好，我已处理完毕，请您看一看 , 麻烦您在这里签个字，谢谢您 的支持！” 13、盘查 (1) “您好！请问有什么需要帮助？” (2) “您好，请问您到几号楼？” (3) “您好！请问您找哪位？” (4) “对不起，请问您住哪一栋哪一房？麻烦您出示您的证件，我们需要凭 证出入楼栋大堂，谢谢您的配合和支持！” 7 （二）服务禁语 1、称呼禁语 (1) 喂 (2) 哎 (3) 嘿 2、回答询问禁语 (1) 不知道（不清楚） (2) 这个不归我

12、管 (3) 怎么还问 (4) 你有完没完 (5) 你去问别人吧 (6) 您不能等一下吗 (7) 没见我很忙吗 (8) 你真烦人 (9) 您事真多 (10) 您问我，我问谁？ (11) 不是和您说过了吗？ (12) 这是规定，难道我会骗您吗？ (13) 您买房的时候怎么不看好？ (14) 这是其他部门的事，您找他们吧？ (15) 这是领导说的，我也没办法 3、收取费用 (1) 你该交费了 (2) 不交钱停您水电 (3) 交没交您自己不清楚吗 (4) 您自己不会算呀 (5) 我们不会算错的 4、上门服务 (1) 修不来 (2) 急什么，没看见我正忙吗 (3) 修不好就修不好，找谁都一样 (4) 我

13、要下班了，明天再来 8 (5) 我们做不了，您自己想办法吧 5、临近上、下班 (1) 还没上班，待会儿再来 (2) 快点，我们要下班了 (3) 怎么这么晚，您怎么不早点来！ (4) 下班了，明天再来 6、 受到指责批评时 (1) 我就是这样 (2) 有意见找我们主管 (3) 您爱和谁说和谁说 (4) 尽管投诉好了 (5) 又不是我让您搬这儿来住的 (6) 大不了我不做了，怕什么 9 （三）仪容 仪表规范 1、着工装 整体要求： 员工上班必须着工装，工装应干净、平整、无污迹、破损；不可擅自改变工装的穿着形 式，不允许自行增加饰物，不允许敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；工装外不得显露个人物品， 衣、裤口

14、袋整理平整，勿明显鼓起；纽扣须扣好，不应有掉扣，皮鞋洁亮无尘。 男管理人员夏装男管理人员冬装着装要求 夏天着白衬衣、西裤，系领带，衬衫下摆 必须扎入裤腰内，袖口不可挽起，应扣好，领 带下端与皮带扣相接为宜。 冬天着西装， 白衬衫， 西装必须扣上纽扣， 内穿“ V ”领毛衣要求露出领带。 女管理人员夏装女管理人员春秋装着装要求 夏天应穿着短袖上装、西装裙；穿肉色丝 袜、船型黑色皮鞋（鞋跟不高于5 公分），不 着响底皮鞋；丝袜不应有脱线，上端不应露出 裙摆；系统一丝巾，丝巾结臵于左下颌与左耳 垂直对齐处。 春秋装上衣着长袖衬衫穿马甲，系统一丝 巾。丝巾结臵于左下颌与左耳垂直对齐处。 女客服夏装女客

15、服冬装着装要求 夏装应着短袖上装、西装裙、西裤或短袖 套裙；穿肉色丝袜、船型皮鞋，不着响底皮鞋； 丝袜不应有脱线，上端不应露出裙摆；系统一 丝巾，丝巾结臵于左下颌与左耳垂直对齐处。 冬装着统一西服，内穿马甲， 系统一丝巾， 丝巾结臵于左下颌与左耳垂直对齐处。 10 女客服夏装女客服春秋装着装要求 夏装着统一西式连衣裙；穿肉色丝袜、 黑 色船型皮鞋， 不着响底皮鞋； 丝袜不应有脱线， 上端不应露出裙摆；系统一丝巾，丝巾结臵于 左下颌处，与左耳垂直对齐。 春秋装上衣着长袖衬衫穿马甲，系统一丝 巾，丝巾结臵于左下颌处，与左耳垂直对齐。 女客服冬装女客服大衣装着装要求 冬装着西装，系丝巾，丝巾结臵于左

16、下颌 处，与左耳垂直对齐。 冬天黄河以北地区女接待员可在工衣外着 统一款式红色羽绒服，统一穿黑色长筒皮靴， 黄河以南地区女接待员统一配发呢大衣。 门僮夏装门僮冬装着装要求 门僮夏装扣好风纪扣。戴帽子和白色手套， 黑色皮鞋。冬装着统一门僮服，打领带，戴帽 子和白色手套，黑色皮鞋。冬季户外可配穿统 一款式大衣。 保安员夏装保安员冬装着装要求 夏装着短袖装，戴贝雷帽，帽檐与眉毛平 行，帽顶左高右低， 斜 45 度，帽徽与左眉垂直， 系腰带和礼仪绶带，戴白手套，穿黑色皮鞋。 冬装穿长袖常服，打领带，戴贝雷帽，系 腰带和礼仪绶带，戴白手套，穿黑色皮鞋。对 讲机不用时佩挂在右侧腰带上。 11 工地保安服装纠察保安服装着装要求 工地保安员统一着迷彩服，戴头盔， 系腰 带，着迷彩鞋或军警靴。对讲机不用时佩挂在 右侧腰带上。 纠察保安员夏、 冬装与其他执勤队员一样， 戴白头盔，系白色腰带，佩礼仪绶带，戴白手 套。穿黑色皮鞋。对讲机不用时佩挂在右侧腰 带上。 保安员大衣装女保安员夏装着装要求 冬季保安员可在冬装外穿统一配发的大 衣。 女保安员夏装着短袖上衣，西装裙，戴红 色贝雷帽，帽檐与眉毛平行，帽顶左高