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1、物业服务收费答客问 1. 业主：目前物业费高，等业委会与物业公司续签合同、降低物业 费标准时再交费。 物业公司： 1）业主与物业公司之间，是通过契约形式建立起来的服务与被服务 关系；业主在入住时，与物业公司签订前期物业管理协议，约定 了服务内容和收费标准。双方就应按前期物业管理协议约定履行 双方的权利和义务。 2）若业委会与物业公司续签物业服务合同时，对收费标准重新 约定；则应以合同签定生效日期后，再执行新约定。在此之前， 原前期物业管理协议或原物业服务合同是合法有效的，双方 都应执行原规定。 3）物业公司每天都在投入成本（比如，员工工资，公共设施维护保 养），为业主服务；业主享受到服务，就应
2、按约定交费；物业公司没 用费用，如何为业主提供更好的服务？ 2. 业主：物业服务不到位，要免一部分物业费可以考虑交费。 物业公司： 1）按物业管理条例第七条规定：业主有按时交纳物业服务费用 的义务。 2）首先让业主指出哪些工作不到位，进而判断是否真不到位；若确 实有不到位的地方，立即安排相关工作人员去整改； 3）若业主属“无理挑剔型”，则可以陪同业主一起到现场核查，可 以从某种程度上揭露业主的“阴谋”。 4）坚定立场，不能轻易承诺降费。 3. 业主：目前手中没钱，或现在比较忙，过些天再来交费。（此类 型属于无理推托型） 物业公司： 1）不能完全相信业主过一段时间一定会来交费，一定要与业主约定
3、好交费时间。 2）在业主未交费之前，不断与该业主保持联系，让业主没有退步的 空间。 3）到约定交费时间，与该业主沟通；若业主再找理由，收费人员可 以告诉业主可以上门收费或到业主单位去收。进一步给业主压力。 4）业主在家时，主动上门与业主沟通，催费。 4. 业主：业主以开发商对小区及公共设施设计不合理为由，拒交物 业费。 物业公司： 1) 向业主讲明开发商、 业主、物业公司三者之间的关系， 设计问题不 是物业管理职责范围内所能解决的，超出物业管理服务的权限范 围。 2) 业主交物业费是来享受物业管理服务，以小区房屋或设施设计不 合理为由不交物业费，是没有理由的。 3）涉及建设单位设计不合理，物业
4、公司可以代表业主向相关单位发 函；有业委会的也可以让业委会来发函（避免物业公司与开发商之间 的矛盾激化）。但能否有效果，物业公司无权制约其它单位。 5. 业主：买房子后，不在小区住，没享受到物业服务，所以不交物 业费。 物业公司： 1）业主不在小区住，在很多方面也是在享受物业管理服务，比如安 全、公共卫生、 绿化等服务；这些物业服务对业主房屋的保值和增值 起到潜移默化的作用。 2） 最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问 题的解释第六条规定，经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者 在催告的合理期限内仍未交纳物业费，物业服务企业请求业主支付物 业费的，人民法院应予支持。 物业服务
5、企业已经按照合同约定以及相 关规定提供服务，业主仅以未享受（空置房未入住 ） 或者无需接受（一 楼不需要使用电梯 ） 相关物业服务为抗辩理由的， 人民法院不予支持。 物业消防设备维护保养要点 6. 业主：物业费都干什么了？ 物业公司：物业服务费是物业公司为业主提供各项服务的基本保证。 费用的支出包括以下几个方面：1）小区的绿化养护；电梯维护； 供电、供水设备运行保养；保洁服务；垃圾清运均由专业公司提供， 每月要从物业费中支出以上各项服务费用。2）秩序维护员、维修 技工、保洁员及管理人员的工资要从物业费中支出。3）小区的公 共用水、用电等能源费要从物业费中支出。 7. 业主：房屋施工质量存在问题
6、，施工单位维修好后业主提出从维 修好开始交费是否可以。 答：不可以。房屋施工质量有问题，施工单位维修属正常行为，与物 业服务没有直接关系， 业主享受了物业服务的内容，应全额交纳物业 服务费。 8. 业主：房屋维保期已过，业主提出一些简单施工质量问题怎么 办？ 物业公司：1）管理处本着客户满意经营的理念和以解决问题收取 拖欠物业费的原则，能给业主简单维修的尽量修复。2）向业主讲 明：这些工作本不是物业服务范围内，但物业愿意帮业主把这些力所 能及的问题处理。 9. 业主：集中供暖不热，所以不交物业费和供暖费。（独立采暖属 工程质量问题） 物业公司：1）派工程技术人员对提出不热的业主房间，测量温度，
7、 联系施工单位一起进行多次跟踪查找原因；确认是否有设计问题或施 工问题。2）经过跟踪，确有设计问题或施工问题的，由施工单位 和管理处工程人员一起进行解决。3）供暖不热，有多方面原因。 物业公司在能力范围内帮助解决，有作为。因此业主应该交物业 费。 10.业主：在小区丢过自行车（或车辆被刮），因此不交物业费或 要少交物业费，用来弥补业主损失。 物业公司：1）物业公司对小区业主自行车未收取自行车保管费， 因此对小区内自行车无保管责任。业主在小区内丢失自行车， 物业公 司可以协助公安部门进行调查，但无赔偿业主的义务。2）确认业 主的机动车是否交费；业主交纳停车费，属于停车场地租赁费用，物 业公司在车
8、位租赁合同上对此有约定。3）一般，物业公司可 以帮助业主出具证明， 让被刮车辆的业主向保险公司索赔，属于对业 主帮忙行为。业主不能因此用物业费来顶替其它损失。 11.业主：家中工程质量问题很多， 要施工单位赔付， 但施工单位 未答应。业主让物业公司向施工单位索要赔付，以此顶替物业费。 物业公司：1）物业公司与施工单位不存在任何契约关系，也不存 在债权债务关系，物业公司没有理由向施工单位索赔。2）业主对 施工单位索赔不成功，可以通过法律途径来解决。3）业主以此 拒交物业费的说法，是不成立的。 12.业主：对小区周围施工扰民或临街车辆扰民提出投诉，并以此 理由拒交物业费。 物业公司：1）对此类扰民
9、，物业公司可以与居委会、以及业委会 一起联名向有关单位反映情况；业主本人也可以向政府主管部门投 诉。但物业公司没有权利去约束小区处其它单位或部门，同时也是物 业管理服务范围之外。2）业主以此理由不交物业费，是不成立的。 这种说法在法律和情理方面都是站不住的。 13.问：上门收费时业主提出的各类问题如何处理？ 答：1）了解清楚业主欠费的真实原因，请业主将问题填写在欠费 原因栏内；2）当天将欠费原因交给客户主任汇总；3）施工质量 问题开单，由工程技术人员上门查看，能简单处理的给业主处理；不 能当时处理的问题回来和管理处经理、技工班长协商处理；4）对 物业服务或开发商意见较大的业主，当年不交费的由客
10、户主任负责沟 通处理，有往年欠费的由经理负责沟通。 14小区内路面车位属于全体业主的，收这些费用是用来维修停车路 面的，这是路面压损坏收的资金， 也是用来弥补维修资金的， 如果不 交也损害了没有汽车这部分业主的利益，他们是不是有意见呀。 物业：要看车位的产权是谁的，小区内路面车位属于全体业主的，既 然有车的业主要占用就要付费，收取的费用也属全体业主所有，用于 小区的物业管理。 地下车位如果产权是开发商的，那就本着谁建设谁 受益的原则， 停车费就归开发商， 物业公司帮忙出租的可以收取相应 的中介费，当然还有管理费； 产权是全体业主的， 就跟地面车位一样， 物业公司只能收取管理费，其余的仍然归全体
11、业主。 地上停车位应该收费， 因为物业公司对停放此处的车辆要进行相关管 理，要投入一定的人力和物力成本。同时，物业收取的停车费更多的 是取之于业主用之于业主。 在扣除物业公司维护车辆秩序的管理成本 外，停车费的剩余部分全部用于小区道路的维护保养。停车位所收取 的停车费，我认为实际上就是占位费。作为小区公共面积，有车的业 主占有和使用了， 相对无车业主来说就是受益者，所以应该交一部分 费用。 地上停车费其实主要是占位费， 就是占有小区公有面积所要交纳的费 用。至于停车费中占位费或车位费与停车管理费的比例，已经在物业 服务合同中明确了。 业主委员会是全体业主的代表， 业委会同意并授权物业公司收取车
12、位 费，物业公司就可以行使收费权利。 而事实上，虽然业主委员会授权， 但有的业主却并不认可业委会的这一授权，甚至与物业公司发生冲 突。我认为，业主委员会应对个别业主的不交费行为进行起诉，因为 他侵害了全体业主的权益。 物业所收取的停车费既不是车辆管理费也不是场地占用费，而应该是 场地维护费。 因为小区业主停车的地方一般都是小区的公用面积，占 用了公用面积就应交纳场地维护费。 停车费中的停车管理费应当列入物业管理成本，归物业管理公司所 有；车位费应归全体业主所有，用于公共设施、场地的维护，即列入 维修基金，如有盈余可以根据约定或法律规定予以分配。当然，对于 业主的钱到底花在哪了， 物业公司首先应
13、向业委会提出申请，就具体 支出项目向全体业主予以说明，也就是定期进行公示。 问题与应对措施 1、业主因现房与广告有差异，拒交服务费 广告是购房者获取房屋信息的一个重要渠道，其真实性和准确性往往 直接影响购房者的选择， 但是目前很多开发商使用虚假广告，使现房 和当初广告上的宣传有很大差别。 对于这种情况，最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件使 用法律若干问题的解释 第三条做了明确规定： 出卖人就商品房开发 规划范围内的房屋及相关设施所作的说明和允诺具体确定，并对商品 房买卖合同的订立以及房屋价格的确定有重大影响的，应当视为要 约。 该说明和允诺即使未载入商品房买卖合同，亦应当视为合同内容，
14、 当 事人违反的，应当承担违约责任。 如果现房与开放商广告上的宣传不符，购房者可以以广告作为证据， 按照以上规定要求开发商承担违约责任。 2、业主投诉说我们是说一套做一套，拒交服务费 代理公司卖房时作出一些承诺，可事后开发商不予承认。 对此可以根 据情况来看这些承诺是否对开发商有效： 1. 如果购房者有理由相信代理人对该代理事项有代理权的，即使代理 公司没有代理权、 超越代理权或者代理权终止后以被代理人即开发商 名义订立合同，依据合同法第49 条的规定，该代理行为有效， 即开发商要负相应的义务； 2. 如果消费者知道或者应该知道代理公司已经越权，依据合同法 第 48 条规定，其承诺不对开发商有
15、效，应由代理公司负担相应的责 任。另外，有时候代理公司仅仅口头承诺购房者，对于口头承诺是否 有效，依据我国合同法的相关规定，除非法律法定，否则口头承 诺是有效的，但是对于口头承诺一般都存在举证难的问题。 特别提示：许多购房者将公司的承诺录音作为证据，根据最高人民 法院关于民事诉讼证据的若干规定：有其他证据佐证并以合法手段 取得的、无疑点的视听资料可以作为证据使用。所以取得录音证据如 果没有侵害他人合法权益或者违反法律禁止性规定，并有其他证据佐 证都应为有效证据。 3、业主说规划改变，拒交费 目前，改变规划主要有两种情况：第一，规划部门主动变更；第 二，由开发商提出申请，规划部门审批认可。 从程
16、序上讲，规划部门变更规划应该公示并听证。2002年 5 月 23 日 实施的建设部、国家计委、国家经贸委、财政部、国土资源部、国家 工商行政管理总局、监察部 关于整顿和规范房地产市场秩序的通知 规定：“房地产开发项目规划方案一经批准，任何单位和个人不得擅 自变更。确需变更的，必须按原审批程序报批；城市规划行政主管部 门在批准其变更前，应当进行听证。” 北京市城市房地产转让管理办法第43 条第二款规定：房地产开 发企业确需变更规划许可证规定内容的，应当书面征得受影响的预购 人同意，并取得规划行政主管部门的批准。因规划变更给预购人的权 益造成损失的，房地产开发企业应当给予相应的补偿。 如果规划部门变更规划导致相关权利人权益受到侵害的，权利人可以 依据法律规定， 对规划部门提起行政复议或行政诉讼，要求规划部门 撤销变更后的规划。 业主不交费的处理技巧 1、最“死板”的催费技巧: 无限次上门催缴 , 直到业主前来物管处缴 纳为止。 2、 最“损人”的催费技巧 : 打电话给其公司 , 跟他领导提及此事 , 让领 导转告给业主。 3、最“温馨”的催费技巧: 平时多多关心业主 , 了解业主家庭背景
