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1、工作行为规范系列 物业从业人员基本素质培 训 （标准、完整、实用、可修改） GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE 第2页/共18页 编号： FS-QG-33098 物业从业人员基本素质培训 Basic quality training for property practitioners 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为， 使人员管理工作有章可 循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 物业从业人员的基本素质 要想在物业从业期间努力提高自身素质，首先就要解决 在物业从业的态度问题。 态度 是做好各项事情的前提和基 础。我们的工作不仅解决了我们的基本吃住等生存问题，同
2、时做为 社会人 的我们，在社会生活中还要谋求提高和发展， 担当角色，所以，我们更应当把我们所从业的企业看作是一 个所能够全面提高自身素质与修养的 学校 和在工作岗位 中能够不断展示自我生存价值的一个 舞台 ，这个认知应该 是我们物业从业人员能够在物业职业生涯中不断提高自身 素质作为自觉追求的一个前提基础。 物业的服务质量问题，归根结底是物业从业人员的素质 问题。物业的岗位，由于各项工作的性质、内容、任务和环 境条件不同，对各个岗位的素质要求也不尽相同，也就是各 GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE 第3页/共18页 岗有各岗的岗位职责。下面仅就物业从业人员应具备的基本 素质做一
3、简单的阐述。 一、基本素质 1、思想道德素质 高尚的品德永远居于首位 。只有高尚的品德才有可能 真诚的为业主服务，让我们热情、主动的服务深植于业主的 心田。 A、要具有优秀的道德品质，道德是在一定的社会性中调 整人与人之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。 他以善与恶、正义与非正义、公正与偏私、诚实与虚伪等道 德观念来评价人们之间的关系。职业道德则是把一般的社会 道德标准与具体的职业特点结合起来的职业行为规范或标 准。服务行业的的职业道德规范可概括为如下六条: 热情友 好，宾客至上 ; 真诚公道， 信誉第一 ; 文明礼貌， 优质服务 ; 不 卑不亢，一视同仁; 团结协作，顾全大局; 遵纪
4、守法，廉洁奉 公。 B、具有高尚的情操 情操是一种感情和操守相结合的不易改变的心理状态， GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE 第4页/共18页 这也是物业人员必备的素质之一，我们要不断学习，提高思 想觉悟， 提高判断是非、 识别善恶、 分清荣辱的能力; 培养自 我控制能力，始终保持高尚的情操。 C、要有强烈的事业心 我们应该热爱本职工作，具有很强的事业心，有自己的 事业追求，只有这样，才会努力钻研业务，不断进取，完善 服务技能 ; 才会精力充沛地投入到工作当中去，积极发挥自 己的聪明才智和主观能动性，热忱为客人提供优质服务。 D、遵纪守法 遵纪守法是每个公民的义务，遵守国家法
5、纪法规和各种 条例，遵守社会公德， 遵守物业的规章制度，并且牢记 内外 有别 原则，严守国家机密，维护国家利益。 2、心理素质 服务人员应具备的心理素质，通常包括吃苦耐劳，任劳 任怨、能承受委屈和心理疲劳、果断处事以及宽容他人，开 朗进取等。 服务人员绝大部分时间都要同人打交道，相互发生误解 的机率很多，这要求服务人员必须具备承受能力与协调能力 GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE 第5页/共18页 及善于忍耐、宽容他人的心理素质。 服务工作都很琐碎，因此服务人员必须努力克服厌烦情 绪，要善于控制与调解自身情绪。 服务对象是人，要求从业人员必须具备开朗、外向、热 情、豁达的性格
6、。 3、业务素质 业务素质是物业从业人员做好本职工作的基础，具体表 现为三方面。 ( 一) 丰富的文化知识 物业服务内容多， 范围广 ; 业主来自五湖四， 业主的兴趣 爱好、工作特点、风俗习惯、宗教禁忌等使他们有着不同的 需求，为满足业主的各种需求，提供主动周到的服务，必须 有丰富的文化知识，如语言知识、政策法规知识、社会知识 和心理知识等等，这就要求在平时要勤学好问，注意知识的 积累与运用。 ( 二) 良好的礼貌修养 礼貌修养是指在人际交往过程中，自觉按照社会生活准 则要求自己，在不断提高自我修养的过程中形成的一种在待 GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE 第6页/共18页
7、人接物时所特有的风度，良好的礼貌修养是促使人际关系和 谐的润滑剂。在礼貌修养方面具备的基本素质大致有以下几 条: A、遵守社会公德。 这是每个公民为了维护社会正常秩序 而要 共同遵循的最起码的公共生活准则。 B、遵时守信。 在接待服务工作中，要信守对客人做出的 承诺，在规定的时间内做好服务工作，确保工作效率。 C、 真诚谦虚。 要诚心待人， 善于听取别人的意见和建议， 只有虚怀若谷，才能不断进步。 D、理解宽容。 要经常从对方的角度理解对方的立场、观 点和态度，尤其在非原则问题上，应学会能够原谅别人的过 失。 E、互尊互助。要与他人相互尊重，相互帮助，树立 我 为人人，人人为我 的思想。 礼貌
8、修养的塑造过程是一个自我认识、自我提高的过程， 是通过有意识的学习、仿效、积累逐步形成的，良好的礼貌 修养是事业发展的基础，服务人员必须自觉接受礼貌教育， GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE 第7页/共18页 学习礼貌礼节方面的知识，并积极参加社交实践活动，逐步 养成文明礼貌的习惯。 3、从业人员的礼貌修养 由于行业特点要求，服务从业人员必须具有较高的礼貌 修养，我们先从仪容、仪表、语言和行为举止三方面对这问 题进行阐述。 ( 一) 仪容仪表 仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、 个人卫生和姿态等方面，是一个精神面貌的外观体现。仪容 主要指人的容貌。 服务从业人员
9、必须注重个人的仪表仪容，这不仅是自尊 自爱的需要，更是工作的需要。服务从业人员的仪表仪容还 在一定程度上反映行业管理水平和服务水平。注重仪表仪容 也是尊重客人的需要，是讲究礼貌礼节的一种具体表现。仪 容仪表主要有如下基本要求: 1、服饰方面 服务人员在工作岗位上要着工作服，普遍要求: A、制服应干净、整齐、笔挺。 GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE 第8页/共18页 B、非工作需要，不得在司外着制服。 C、钮扣要全部扣好，穿西装制服时， 不论男女， 第一颗 钮扣必须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须 结正。 D、制服外衣衣袖、 衣领处， 制服衬衣领口处， 不得显露
10、个人衣物， 制服外不得显有个人物品，如饰物、 笔、纸张等。 制服衣袋内不得多装物品。 E、把员工牌端正地佩挂在左胸前。 F、员工上班时只准穿公司配备的鞋袜，袜子不得露出裙 脚，不得有破洞，要求穿皮鞋的岗位必须保持皮鞋干净、光 亮。 G 、不得穿背心、裤头进出物管处及公共场所 H、不准光脚或穿拖鞋进入物管处及公共场所。 ( 二) 修饰方面 服务人员的仪容仪表也是服务产品的组成部分，适当的 修饰令人有赏心悦目之感，从而增加业主对物业的满意度， 但是过分的修饰又会影响业主的情绪。物业对员工在修饰方 面的要求具体规定如下: GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE 第9页/共18页 1、
11、保持头发清洁整齐， 男员工头发不盖耳朵、 不遮衣领， 每天剃须，保持指甲清洁，不留长指甲，扣好衣扣裤扣，紧 束领带 ( 大箭头垂到皮带扣处为准) ，补衣下摆放进裤 内; 女员工头发不过肩，不作怪异发型， 不留长指甲、 不 染指甲，不浓妆艳抹， 不穿黑色或带花丝袜;2 、 面部要洁净， 男员工不准蓄胡须，女员工可化淡妆，但不得浓妆艳抹，不 得使用有异味的化妆品; 3、保持手部干净、无污垢; 指甲修剪整齐，不得留长指 甲或涂带色指甲油; 4、保持衣冠整洁， 按规定要求着装， 将工作卡端正地佩 戴在左胸前 ; 工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋; 5、员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、 搔痒、对人打 喷
12、嚏、打哈欠和伸懒腰。 ( 三) 个人卫生方面 因工作性质所定，服务人员要特别注意个人卫生: 1、勤洗澡，避免产生异味，不用味道过浓的香水; 2、勤刷牙， 保持口腔清洁， 上班前不吃带刺激性、有异 味的食物。 GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE 第10页/共 18页 ( 四) 仪态方面 仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势包括在站立、 就座、行走时的样子和各种手势、面部表情等 ; 风度是一个人 德才学识等各方面修养的外化，是人的举止行为、待人接物 时的一种外在表现方式。优美的仪态给人以端庄、典雅、大 方、自然的印象，这在服务行业显得尤为重要，它需要在日 常工作和生活中有意识地逐
13、步培养。 服务人员在仪态方面应努力做到: 1、良好的站姿 : 服务时应做到直立站立，头正肩平，两 眼自然平视前方，挺胸收腹，双臂自然下垂或在前或在后交 叉放置，不得叉腰，不要将手交叉胸前、插入衣裤或随意乱 放。男性双脚与肩等宽，女性脚跟并拢，脚尖自然分开。取 低处物品时，不要撅臀，而应半蹲和屈膝拿取物品。 2、端正的坐姿 : 入座时，坐满椅子的三分之二。头部端 正，面带微笑，双目平视，双肩平正放松，挺胸立腰，双臂 自然变曲，双手放在膝上。两腿自然弯曲，双膝并扰，双腿 正放或侧放 ( 男性双腿可略分开) 。双脚平落在地上，可并扰 也可交叠。 GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE
14、第11页/共 18页 3、稳健优美的走姿，行走时， 上身要直， 身体重心可稍 向前，头部端正，双目平视，肩部放松，挺胸立腰，腹部略 为上提，两臂自然前后摆动，男性步伐要轻稳雄健，女性要 行如和风。 两脚行走线迹应正对前方成直线。步幅不要过大， 步速不要过快。上下楼梯时，腰挺、背直、头正、胸微挺、 臀微收，手不扶楼梯栏杆。 4、微笑的表情 : 微笑是良好服务态度的重要外在表现形 式，能给人亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，每位员工都必 须微笑服务。 二、礼节礼貌与服务礼仪 服务行业礼节、礼貌规范是礼节礼貌原则在服务行业的 具体表现。服务行业无论档次高低、规模大小，都把礼节礼 貌当作服务工作的重要内容
15、来培训。 1、礼节及表现 礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语 言、行为、仪态等方面的具体体现; 如在日常生活中， 见面时 人们互相之间问好、 打招呼 ; 初次见面互递名片、 互相探访要 讲究适当的时机，各种场合要注意服装的穿着; 谈话和通话 GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE 第12页/共 18页 时要注意语气、态度、声调等等，对客人要主动问候，适当 称呼，得体应答，热情迎送，轻熟操作，规范服务，这些都 是礼节规定。 2、礼貌及表现 礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范( 是礼 节的规范 ) 。它的第一要素就是尊敬之心，孟子曾说 : 尊敬之 心，礼也 也就
16、是说， 礼貌必须发自内心。对人有尊重之心， 礼貌就会自然而生。 礼貌有两种语言: 一种是无声的， 一个微 笑、一次掌声， 一个点头 ; 一种是有声的 : 一声问好， 欢迎光 临 ， 先生、小姐 都是对对方的尊重和友好的体现。礼貌和 客套在本质上不同，礼貌是发自内心，客套则是故作姿态， 表里相悖的。 3、服务礼仪 礼仪是人类交往的表现形式，是人们在交往中的历史传 统、风俗习惯、宗教信仰等因素所形成的人们认同和遵守的 形为规范和标准。礼仪由礼貌、礼节和仪式组成。礼仪通过 礼貌、礼节来体现。 礼仪最基本的三大要素: 语言、行为表情 和服饰 GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE 第13页/共 18页 服务礼仪一般是指在较大或较隆重的场合为表示礼貌 和尊重而举行的礼宾仪式。 4、接听电话的礼仪 服务宾客有两种形式，一是面对面服务宾客，另一种就 是通过电话来服务。 培训目标或效果: 规范流利接听电话 永不出现 喂 和 你是谁 接听音量适宜 表现出尽力帮助对方的意向 规范留言 接听电话步骤 : (1) 、接听电话前 A、准备笔和纸 B、停止一切不必要的动作 C、使用正确的姿势 D、带
