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1、物业客服工作指引之 收房(集中交付 )工作万全手册 年月 物业服务公司 1 / 66 目录 1 收房流程 . 3 1.1 流程图 . 3 1.2 流程说明 . 4 2. 保障运维阶段保修工作流程. 5 2.1 流程图 . 5 2.2 流程说明 . 6 3. 保修期内保修工作流程. 7 3.1 流程图 . 7 3.2 流程说明 . 7 4.物业收楼内部流程、分工. 9 5. 培训 . 错误！未定义书签。 5.1 收楼预演： . 8 5.2 答客问： . 8 5.3 收楼流程： . 8 5.4 部门内部培训 . 8 6 收房文件及表格 . 12 6.1 开发商收楼文件及表格 . 错误！未定义书签。
2、 入住通知书 . 12 收楼流转单 . 13 收楼流转单附件 . 14 面积结算补充协议 . 15 2 / 66 XXXX 国际家园收楼结算单 . 17 声明书（自办产权） . 错误！未定义书签。 XXXX 国际家园房屋状况检查表. 18 客户办理产权所需资料清单. 错误！未定义书签。 授权委托书（产权） . 错误！未定义书签。 授权委托书（收楼） . 21 声明 . 22 6.2 物业收楼文件及表格. 23 入伙通知书 . 23 入住缴费通知 . 24 XX 国际家园前期物业服务协议 . 25 消防安全责任书 . 34 车位分配告知函 . 36 温馨提示 . 38 XX 国际家园供暖供冷协议
3、 . 39 XX 国际家园供水协议 . 40 物品交接单 . 42 住户家庭情况登记表 . 43 钥匙托管协议 . 44 收楼工作细化安排 . 47 7.答客问 . 55 3 / 66 业主按照通知书上的日期来我司收楼，首先持 相关收楼文件到收楼接待处进行身份确认，并 领取收楼流转单 要点 业主收楼方案 业主收楼是项目建设结束，业主入住并进入物业服务阶段的转折点，是物业公司项目接 收的重要工作之一。为保证业主收楼的顺利进行，特制定此收楼方案供相关部门参照执行， 以使我们的收楼工作顺利、有序地进行。 1 收房流程 细 则 则 开发商收楼办理处人员收取业主证件及相关文件 （详见附件客户办理产权所需
4、资料清单 ） 委托他人办理收楼的需提交业主本人签署并经公 证的授权委托书及相应的公证书 买受人为法人的需提供相关公司文件（详见附件 客户办理产权所需资料清单） 部分文件在留存复印件的同时还需留存原件扫描 或拍照（详见附件客户办理产权所需资料清单） 如果业主对房屋面积存在疑义， 则由开发商客服人 员对客户进行解释，待业主达成共识之后，再行签 署协议 到开发商办理处签署房屋面积补充协议 办理产权代办手续， 填写相关代办文件， 签署 产权代办委托书 如果业主不用开发商代办产权 （仅限于全款购买房 屋的业主）则需签署不用开发商办理产权的声明后 再行办理下一步收楼手续 到开发商财务处缴纳或退还相关款项，
5、并由财 务人员开出收据 业主需按照收楼结算单中的数额交纳契税、公 共维修资金房屋面积补差款、 产权代办费等各个款 项。如果业主拒绝交纳契税、公共维修资金和产权 代办费，则需持有业主签署并经过我方认可的声 明，财务人员方可给与办理 业主持全部办理完毕的开发商收楼流转单 和物业入伙通知书和物业入住缴费单 到物业财务处缴纳物业费等相关费用 到物业客服部 业主交费后持收据到物业客服部办理收楼和 二装手续，手续完成后领取房门钥匙。 如业主要求先验房后交款， 则由开发商客服人员对 其进行解释和规劝工作。如果业主坚决不予配合， 则由法务人员对其进行劝导，必要时上报领导决 定。总的原则是除领导有特别批示外，不
6、交款则坚 决不办理后续手续。 如业主要求先验房后交物业费，则由物业客服人员 对其进行政策解释和规劝工作。必要时上报领导决 定。总原则是除领导有特别批示或开发商及销售方 面的减免证明之外，不交款坚决不办理后续手续。 物业人员带领客户前往验房并填写验房记录。 如果验房中发现问题，则由物业人员认真记录，之 后汇总并提交施工单位进行维修。 我们的楼宇是经 过了国家权威部门竣工验收的， 一经具备了入住条 件，而精装房出现小的修补是正常的，并不会影响 业主收房。因此，各部门人员在向业主解释时切忌 不要答应业主任何延期收房的要求。 如遇个别业主 提出此类要求时，要认真解释，必要时上报领导。 物业人员将验房记
7、录通报开发商进行，如发现 工程问题则联系开发商进行协调。 按照保驾运行阶段保修工作流程每晚开收楼 会议，对当日收楼中发现的问题逐项解决，安排施 工单位限期维修（详见附件 保驾运行阶段保修 工作流程 收楼完毕，业主入住。 物业公司协同开发商检查并督促施工单位加紧对 售房中发现的问题进行维修。 但维修完成与否不作 为收房的前提条件 4 / 66 1.2 流程说明 1.2.1为保证收楼工作的顺利进行，各环节能够紧密衔接，参与收楼的各方人员要求： 1） 物业公司由副总及以上人员担任收楼总指挥并负责总体协调人，同时安排部门经 理以上级别人员担任收楼现场总体负责人。 2） 物业现场办理收楼手续的工作主要由
8、物业客服部负责，不足的由物业公司其他项 目借调或由本项目资深人员临时兼任；收银由物业财务部人员负责；陪同业主验 房由物业工程部人员负责。 3） 开发商宜任命专职人员负责总体协调，各专业部门也应安排对口协调人员。 4） 开发商宜在收楼现场安排法务人员，专门负责对涉及法律的问题进行解答。 1.2.2 收楼现场工作的衔接： 收楼过程分为开发商交楼和物业入伙两部分，其工作各自分开同时又紧密相连。为保 证其中不出现纰漏，物业公司人员以开发商收楼流转单 最后部分的签字及公章为 准，确认业主是否办理完毕开发商收楼流程，只有开发商在同意办理物业入伙手续一 项中签字盖章之后才开始为业主办理入伙手续。 1.2.3
9、 收楼中证件及文件文档的交接： 收楼流程第一项由开发商客服人员收取业主相关文件、证件的原件扫描或拍照的电 子版，以及相关的复印件。但由于物业方面在收楼时也需要部分前述文件存档，但 是为了不影响业主收楼过程的流畅进行，物业公司暂时以开发商收楼流转单的文件 收取记录为准，不再另行要业主提供以收取过的文件和证件。而改为由客服部专门 人员随时向开发商对口人员交接相关的文件文档。 1.2.4业主办理入住时， 按照程序， 由工程部人员陪同租户对室内进行全面细致的质量检查， 对发现的质量问题由物业整理后报告开发商，由其限令施工队逐项返修，经物业和业 主复验后清项。 在保修期内， 使用过程中业主或管理人员发现
10、的由于建筑施工或产品 制造上的缺陷时，报告开发商查验证实后，由其责令施工队更换或返修 1.2.5 收楼期间开发商、物业及施工单位每天召开收楼工作协调会，此会议应落实以下几 项事宜： 1）对业主在收楼中发现的工程质量问题逐条讨论，明确责任到施工单位。 2）要求施工单位确定维修的完成日期，以尽量减少工程问题的遗留。 3）复查此前已确定日期的工程问题，督促施工方尽快完成任务。 5 / 66 2. 保障运维阶段保修工作流程 2.1 流程图 物业公司牵头成立保驾运行小组，成 员为：开发商工程、客服、物业公司 及各施工单位。 保驾运行小组在收楼 期间， 每晚召开专项会议，研究解决 客户收楼中出现的问题。
11、客户至物业公司报修 物业公司负责登记报修 物业公司负责联系开发商安排 各保修施工单位维修施工 保驾运行小组负责跟进检查、 监 督在限定的时间内完成维修并 进行验收， 物业公司将保修产生的费用情 况，报开发商进行结算 客户到开发商报修的，开发商先行登 记后，转交物业公司。 客户对保修的意见和投诉，由物业公 司先行处理，有必要时开发商工程部 及客服部再进行协调和帮助。 保驾运行小组将保修的各种资料交物 业公司，由物业公司负责整理存档。 6 / 66 2.2 流程说明 2.2.1组织设臵：开发商及物业公司、施工单位共同成立保障运维小组负责保修工作。 2.2.2报修登记：物业公司统一负责，设立报修电话
12、，将记录递交保障运维小组。 2.2.3任务分配：保障运维小组将维修任务分配至各保修施工单位，并由保障运维小组分管 人员负责监督到底。 2.2.4跟进检查：保障运维小组负责跟进检查维修施工情况。 2.2.5技术支持：保障运维小组各专业技术人员作为技术支持。其主要职责为：界定客户报 修项目是否属于保修范围，制定维修方案，提供技术支持。 2.2.6完工验收：由保障运维小组负责，验收应有客户签认。若发生对维修施工质量方面的 分歧，由保障运维小组裁定（尽量联系监理）。 2.2.7投诉解决：客户对保修的意见和投诉，由保障运维小组协助物业公司处理。若需开发 商解决的投诉由开发公司按公司规定的流程处理。 2.
13、2.8适用时期：开发商保障运维阶段，时间为收楼期间。保障运维工作后转为以物业公司 为主、开发商配合。 7 / 66 3. 保修期内保修工作流程 3.1 流程图 3.2 流程说明 1.报修登记： 物业公司统一负责报修登记，设立报修电话。 2.任务分配： 物业公司将报修项目进行界定，并分配至各保修施工单位。 3.跟进检查： 物业公司应设有专人跟进检查维修施工情况，监督其在规定的时间内保质、 保量的完成工作。 4.技术支持： 开发商工程部设专人作为保修工作的技术支持。其主要职责为： 界定客户报 修项目是否属于保修范围，制定维修方案，提供技术支持，协调施工单位配合情况。 客户报修 物业公司负责报修登记
14、 物业公司负责联系开发商安排 各保修施工单位维修施工 物业公司负责检查、 监督维修时 物业公司将保修产生的费用情 客户到开发商报修的，开发商先行登 记后，转交物业公司。 物业公司难以决定或解决，由开发商 工程部技术支持决定当修与否并提 供技术支持 保修资料由物业公司整理存档 客户对保修的意见和投诉，由物业公 司和开发商工程部、客服部共同处理 8 / 66 5.完工验收： 维修完工后物业公司应及时验收，验收应有客户签认。验收时若发生对维修 施工质量方面的分歧，由开监理公司提供鉴定标准。 6.投诉解决： 客户对保修的意见和投诉，由物业公司负责处理。客户对保修的意见和投诉 需开发商解决的，由开发商客
15、服部负责处理。 7.资料管理： 物业公司将保修资料归档管理。并汇总递交开发商，以便进行结算。 8.适用时期： 从开发商工程部保障运维期满开始，至与客户约定的保修期满结束。 4.物业收楼内部流程、分工（见流程图转下页） 培训 5.1 收楼预演： 为保证参与收楼的所有人员都能够熟悉收楼流程，故计划于开发商联合进行两次以上的收楼 预演，在培训的同时发现问题并给于解决。 5.2 答客问： 答客问是针对收楼工作中可能发生的共性问题做出的标准答案，使各部门员工能够在一定范 围内回答业主提出的问题，避免因此引发不必要的争议。 5.3 收楼流程： 收楼流程是参与收楼的每一个人必须知道并熟悉的内容，各部门据此可
16、以明确自己的工作职 责和工作内容，从而更好的相互配合，做好收楼工作。 5.4 部门内部培训 客户服务部内部将不间断地进行收楼方面的培训工作，从流程到工作细则、表格使用、 模拟 演练等。 使每一位员工达到能够顺畅自如的独立开展工作的标准，以使整个部门在收楼工作 中起到应有的作用。 9 / 66 4.物业收楼内部流程、分工 工作流程工作内容工作分工 收费 验证业主入伙资格 客服部复核业主所持 收楼流转 单 客服部收取业主的入伙通知书 收取费用 （物业费 等） 财务部收取业主的入主缴费单 财务部收取物业费等相关费用 办理入 伙手续 客服部与业主签署物业服务协议 签约 客服部与业主签署 安全防火协 议 客服部安排业主填写相关入住表格 领取房门钥匙 客服部发放房门钥匙 解答问题 客服部负责所有的解释和沟通工作 验房 验房工程部人员陪同业主验房并作记录 验房问题汇总工程部汇总验房中发生的质量问题 并通报开发商安排施工队整改 监督整改 客服部协助进行与业主的沟通和解 释工作 工程部监督并跟进整改进度及结果 其他 安全保卫 环境卫生 礼仪接待 10 / 66 序 号 类别事项开始时间完成时间责任人 1
