物业公司环境保洁管理服务标准化作业手册含全套制度

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1、物业环境管理服务 标准化作业手册 （含全套标准、管理制度） 年月 YOUR LOGO 目录 1. 环 境 部 （ 保 洁 类 ） 员 工 培 训 实 施 标 准 作 业 规 程 -第 3 页 1. 环境部（保洁类） 员工绩效考评实施标准作业规程- -第 5 页 2. 清洁工作质量检查标准 - -第 10 页 3. 室外公共区域清洁标准 - -第 14 页 4. 室内公共区域清洁标准 - -第 19 页 5. 高空作业标准 - -第 28 页 6. 垃圾收集与处理标准 - -第 32 页 7. 卫生消杀管理标准 - -第 36 页 8. 清洁使用标准 - -第 40 页 9. 清洁设备操作和日常

2、保养标准- -第 43 页 10. 地面清洁标准 - -第 46 页 11. 墙面清洁标准 - -第 49 页 12. 地毯清洁与保养标准 - -第 51 页 13. 玻璃、灯具、不锈钢清洁标准 - -第 52 页 14. 特殊环境清洁标准 - -第 54 页 15. 住户有偿保洁服务标准 - -第 56 页 16. 游泳池水的消毒和净化处理标准- -第 58 页 17. 清洁“开荒”管理标准 - -第 61 页 1环境部（保洁类）员工培训 实施标准作业规程 1.0 目的 规范员工培训工作， 使员工培训系统化、 规范化，确保员工具备满足工作 需要的知识和技能。 2.0 适用范围 适用于物业管理

3、公司所属各分公司环境管理服务部（保洁类）全体员工的 培训工作。 3.0 职责 3.1 分公司经理负责监督及抽查培训实施情况、验证培训效果及对外联系培训 教师。 3.2 环境管理服务部经理负责制定部门培训计划并组织实施和培训质量检查。 3.3 环境管理服务部领班负责清洁操作的培训。 4.O 程序要点 4.1 年度培训计划的制定。 4.1.1 环境管理服务部经理于每年的12 月 15 目前做出下年度的员工培训计划， 并上报公司审批。 4.1.2 员工培训计划必须符合下列要求： a) 符合国家的有关法律法规及公司的规章制度； b) 有具体的实施时间； c) 有明确的培训范围； d) 有考核的标准；

4、e) 有培训费用预算。 4.2 新入职员工的培训。 4.2.1 新员工入职前需进行岗前培训，并经考核合格后方能正式上岗： a) 入职第一天由环境管理服务部领班负责介绍部门工作性质、基本运作程 序、公司的基本情况，并带领新员工熟悉工作环境； b) 第二天由环境管理服务部经理负责组织学习公司和部门的规章制度、奖惩 条例、服务标准及部门的岗位职责等一系列培训； c) 第三、四天由环境管理部经理、领班进行基本清洁知识的培训； d) 第五天起由环境管理部经理安排到部门各岗位进行实际操作的培训，由相 关岗位的老员工负责培训，每个岗位23 天； e) 实操培训结束后由环境管理部经理组织进行相关内容考试，考试

5、不合格者 不予录用，环境管理服务部经理还应根据新员工的工作情况进行评估，并 将考试成绩、工作评估上报人力资源部存档。 4.3 清洁知识技能的培训。 4.3.1 室内公共区域清洁培训 a) 家居保洁的注意事项； b) 大堂、会所大厅、及附属设施的保洁方法； c) 室内公共区域的清洁频率。 4.3.2 室外公共区域清洁培训： a) 主干路段的清洁频率； b) 喷水池、人工湖的清洁方法； c) 管井、管道、排水沟、排水井的清洁； d) 外委服务的质量要求。 4.3.3 清洁剂分辨、使用的培训： a) 清洁剂的颜色、气味； b) 清洁剂的性能； c) 清洁剂的使用方法； d) 清洁剂的注意事项。 4.

6、3.4 地毯清洗方法培训： a) 干洗清洁操作； b) 湿洗清洁操作； c) 抽洗清洁操作。 4.3.5 常用清洁设备的使用和日常保养培训： a) 吸尘机的使用与日常保养； b) 擦地机的使用与日常保养； c) 抛光机的使用及日常保养； d) 吸尘吸水机的使用及日常保养； e) 高压清洗机的使用及日常保养； f) 汽油水泵的使用及日常保养； g) 烟雾机的使用及日常保养； h) 电动喷雾机的使用及日常保养； i) 现场操作示范及其他相关配件的使用知识。 4.3.6 地面清洁保养培训： a) 地面日常保养的注意事项； b) 地面清洁的频率。 4.3.7 消杀服务培训： a) 灭四害消杀的频率；

7、b) 消杀的区域； c) 药物的使用与保管。 4.3.8 其他保洁知识的培训： a) 保洁工作顺序； b) 保洁工作技巧； c)保洁应注意事项。 4.3.9 清洁知识的培训由环境管理部经理、领班负责，每周进行1 次，每次 2 小时。 4.4 安全培训。 4.4.1 安全培训内容： a) 清洁机械安全操作方法与注意事项、相关安全方面标准的培训； b) 工作中对物品保护安全方面的相关培训； c) 工作中对自身及他人的安全防护措施的相关培训。 4.4.2 安全培训由环境管理服务部经理负责，必要时邀请相关人士共同进行。 4.4.3 安全培训应每季度进行1 次，每次培训时间不少于2 小时。 4.5 物业

8、管理知识的培训。 4.5.1 参加公司统一安排的专项物业管理知识培训及物业管理IS090002 质量体 系知识培训。 4.5.2 物业管理知识的培训每半年至少安排1 次，每次培训时间不少于2 小时。 4.5.3 培训后参加公司组织的统一考核。 4.6 其他方面的培训。 4.6.1 凡公司统一安排的培训按照公司安排参加培训。 4.6.2 外出参观学习。 4.6.3 计划外培训。 4.7 培训考核方式。 4.7.1 笔试理论考核方式：主要用于理论性较强的专业知识，如物业管理知识， 岗位职责、标准等方面的知识考核， 培训主讲人应在培训后的一周内进行 闭卷考试，其考试成绩占培训成绩的：30% 。 4.

9、7.2 实际操作考核方式： 用于操作性较强的专业知识如机器操作和物品清洁的 考核，由培训主讲人在培训结束后的一周内进行实操考核、评分，其考试 成绩占培训成绩的70% 。 4.7.3 实操考试不合格者不允许上岗， 并在一周内由环境管理服务部经理组织安 排进行补考， 若第二次补考、 仍不合格者视其工作能力调动工作岗位，如 工作能力太差应不予录用。 4.8 培训记录。 4.8.1 每次培训及考核完毕后， 环境管理服务部应填写 培训记录表、 员工培 训登记表上报人力资源部并将相关记录由部门归档保存至该员工离开本 公司，作为员工绩效考评、工作调动及晋升、奖罚依据。 5.0 记录 6.O 相关支持文件 保

10、洁部员工绩效考评实施标准 。 2环境部（保洁类）员工绩效考评 实施标准 l.0 目的 规范员工绩效考评工作，确保公平、公开、公正考评员工的德、绩、能、 勤。 2.0 适用范围 适用于物业管理公司所属各分公司环境管理服务部（保洁类）员工的绩效 考评工作。 3.0 职责 3.1 环境管理服务部领班负责依照本规程进行清洁工的日检工作。 3.2 环境管理服务部经理负责依照本规程进行部门领班、清洁工的周检工作。 3.3 分公司经理负责依照本规程进行环境管理服务部经理的周检工作；领班、 清洁工的月检工作。 3.4 物业总公司品质管理中心负责依照本规程进行环境管理服务部部门工作 的季检考评。 4.O 程序要

11、点 4.1 环境管理服务部（保洁类）员工的工作标准。 4.1.1 保洁类员工在进行公共区域的卫生清洁时，应达到室内公共区域清洁标 准 、 室外公共区域清洁标准中的各项工作质量标准的要求。 4.1.2 清洁工在进行清洁工作时， 应符合清清剂使用标准、 地面清洁标准、 地毯清洁标准、 ， 玻璃、不锈钢、灯具清洁标准 、 墙面清洁标准 中的各项工作要求。 4.1.3 清洁工在使用清洁设备时，应严格遵守清洁设备操作与日常保养标准 的各项要求。 4.1.4 当小区发生特殊情况时， 清洁工必须依照 特殊环境清洁标准 进行工作。 4.1.5 保洁部员工在工作时的仪容仪表、言行举止应符合 物业管理公司员工服

12、务管理标准的各项要求。 4.1.6 环境管理服务部保洁类员工必须按保洁类员工培训实施标准 的要求参 加培训和达到培训要求，培训合格后上岗。 4.1.7 清洁工在消杀工作中应当依照卫生消杀管理标准的要求进行操作。 4.1.8 保洁类员工进行高空作业时应当依照高空作业标准中 的各项要求进行 操作。 4.1.9 清洁工在收集垃圾时应当符合垃圾收集与处理标准中的各项要求。 4.1.10 当接到外派服务时， 清洁工应当依照 住户有偿清洁服务质量标准 、 物 业管理公司员工服务管理标准进行清洁工作。 4.1.ll环境管理服务部经理、领班应当依照清洁工作质量检查标准的质量 标准进行检查工作，提高清洁工作质量

13、。 4.1.12 环境管理服务部各级干部均应按上述各项标准履行自己的职责、符合标 准的要求。 4.1.13 保洁类所有员工除应严格按环境管理服务部的标准进行工作外，还需严 格遵守公司其他相关标准的要求。 4.2 绩效考评评分结构。 4.2.1 绩效考评由日检、周检、月检、抽检、内审、管理评审构成，各种检查考 评的要求详见公司绩效考评管理标准 。 4.2.2 保洁部员工绩效考评的日检、周检、月检、抽检评分均按百分制进行，具 体构成为： a) 岗位工作质量 ( 满分 30 分)； b) 培训质量 (满分 10 分) ； c) 清洁设备使用与保养 ( 满分 10 分)； d) 按照标准操作质量 (满

14、分 20 分) ； e) 服务质量 (满分 10 分) ； f) 执行公司其他相关标准质量( 满分 10 分)； g) 其他质量 (满分 lO 分) 。 4.2.3 环境管理服务部经理、 领班绩效考评的周检、 月检、抽检评分按百分制进 行。具体构成为： a) 岗位工作标准的执行质量(满分 10 分) ； b) 培训质量 (满分 lO 分) ； c) 自身工作技能 ( 满分 10 分)； d) 服务质量 (满分 10 分) ； e) 工作效果 (满分 10 分) ； f) 工作责任心质量 ( 满分 10 分) ； g) 处事公正性质量 ( 满分 10 分) ； h) 遵守相关制度质量 (满分 1

15、0 分) ； i) 团结配合质量 ( 满分 10 分)； j) 道德水准 (满分 10 分) 。 4.3 绩效考评扣分细则。 4.3.1 清洁工考评扣分细则。 a) 岗位工作质量考评扣分细则。 清洁工在进行公共区域清洁时不符合室内公共区域清洁标准 、 室外公 共区域清洁标准 要求的，每次检查每发现一项一般违规扣岗位工作质量 评分 l-5分；严重违反操作的严重违规， 每发现一项扣该项评分6-15 分； 引起不良后果的视情况扣减16-30 分。扣完为止。 清洁工在进行垃圾收集时不符合垃圾收集与处理标准 要求的，每次检 查每发现一项一般违规扣减岗位工作质量评分l-5 分；严重违反操作的， 每发现一项

16、扣该项评分6-15 分；引起不良后果的视情况扣减该项评分 16-30 分。扣完为止。 清洁工在进行消杀工作时，违反卫生消杀管理标准操作。每次检查每 发现一项 -般违规扣减岗位工作质量评分1-5 分；严重违规操作的，每发 现一项扣减该项评分6-15 分；引起不良后果的，视情况扣减该项评分 16-30 分。扣完为止。 b) 清洁工必须按 保洁部员工培训管理标准要求参加培训并考试合格。 每 次检查每发现一项，一般违规扣减对应评分项目12 分；严重违规扣减 对应项目 35 分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目610 分。扣 完为止。 c) 所有清洁工在进行清洁工作时， 违反本部门相关标准的， 每次检查每发现 一项一般违规扣减对应评分项目13 分；严重违规扣减对应项目46 分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目720 分。扣完为止。 d) 清洁工在使用清洁设备时违反 清洁设备操作与日常保养标准的，每次 检查每发现一项一般违规扣减对应项目l 2 分；严重违规扣减对应项目 35 分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目610 分。扣完为止。 e) 清洁工当值时违反物业管理公司员工服务管理标准，言行举