物业投标书之客户服务方案

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1、物业投标书之客户服务方案 第一节结合客户特点提供相关联的服务 一、XXXX 客户服务特点分析 XXXX 作为一个综合性物业，其客户服务既要针对不同的物业类型提供各有 侧重的服务， 又要针对其客户群体的共性进行整体的客户服务定位，确定客户服 务运作方式。 个性分析 物业类型客户服务特点 写字楼便捷、高效的商务服务 商业集约式管理服务 二、共性分析 （一）客户群体的复杂性。由于XXXX 分布有两种物业类型，其客户群体有 个人，有企业，且构成相对复杂； （二）目标客户属于消费群体的中、高层。XXXX 定位为北京市首席精英社 区，其客户群体整体档次高，接触面广，这个群体对服务的需求量大，服务水平 的要

2、求高，且希望享受的服务内容能够跟随他们日益增长的服务需求而提高。 三、礼宾部主要职责 礼宾部是服务过程及服务质量监视测量的主管部门，对不符合、 纠正、预防 措施归口管理，负责纠正预防措施的跟踪验证。 1、制定公司客户关系管理办法；做好客户关系管理系统的进度整体推进 2. 负责办理使用人、房屋产权人入住、退离手续。 3. 负责客户档案的收集，客户及本部门文件记录的管理。 4. 组织相关部门对业户二次装修资料的审核，装修过程的检查，竣工后的验收。 5. 负责客户各项费用收缴，定期对费用收缴情况进行统计分析，拟定催缴方案。 6. 负责客户日常接待，设立客户投诉服务热线电话，专人接听，并作好意见、建

3、议、投诉事项及报修工作记录，解答客户咨询。 7. 做好客户关系维护， 定期拜访客户， 开展客户满意度调研， 对客户提出的意见 与建议进行统计分析，满足客户提出的合理要求。 8. 起草各类通知、函件，做好客户邮件、信件、报刊的收发、管理。 9、实行客户投诉受理与处理首接负责制，首接责任人全程负责跟踪、跟进和落 实投诉事项处理进程，并回复客户； 9. 按月总结礼宾部投诉受理与处理情况，落实专人按月负责整理、统计客户投 诉资料情况，并建立客户投诉档案， 作好资料留存工作。 做好10、 客户相关政策、 法规等宣传工作。 四、客户服务管理设想 （一）提供“一站式”服务。 “一站式”客户服务模式的核心内涵

4、为：“汇 聚一站，全程无忧”。 所有的管理信息、 服务和社会资源汇聚于礼宾部这一站里， 由礼宾部进行调配， 目的是发挥最大的效果； 并从信息的接收到信息的消化“全 程服务”的体系，去支持管理模式的运行。 （二）在客户服务过程中，推行CRM （客户关系）系统。通过建立双向的、 完整的、记录在案的并加以管理的客户沟通体系，建立XXXX 客户关系档案， 详细 记载客户的需求，细分客户类型，以不断提高对客户类型的定位， 改善服务方式， 开发更多类型的服务内容，持续满足客户的需求。 五、客户服务评价 通过建立客户评价体系， 找出什么时候顾客不满意， 什么时候让顾客满意， 预测分析顾客的期待，实现不断满足

5、和超越顾客的期待。 建立客户服务评价的目的是将顾客的评价的分析结果应用在服务目标和方 针的设定上，形成一种循环的活动。 六、客户服务满意度的调查 （一）前台摆放意见征询表 ，以方便租户随时填写；租户和物业使 用人对物业服务的满意程度， 及时了解客户的需求， 从中找出服务工作中的不足， 开发服务的潜在需求。 （二）每年 7月、12月各进行一次客户满意度问卷调查，调查表内容为客 户满意度构成要素。 （三）设立客户意见箱定时收集客户意见。 （四）回收有关满意度的调查问卷； （五）分析客户的答案，采取改善计划。 客户服务体系图： 信函意见、建议意见征询箱 每日回收 礼宾部 服务意见征询表 每年 2 次

6、征询、分析 来访、电话、网络或 其它的意见建议 一般 问题 立即予以处理 就处理结果 回访并反馈 重大 问题 项目经理 CRM 无法处理 暂时无法处理 确定处理日 期通知客户 客 户 服务意见征询表 尊敬的租户：您好 为了更好的为您提供服务， 请您协助我们填写此表格， 希望您能对我们的工作提出 宝贵的意见及建议， 如您有任何的需求和建议请拨打电话：与我们联 系，以便我们能够不断提高和完善公司的服务水平和服务质量。在此谢谢您的合作！ 编号： 工种项目评价 礼宾服 务 1 仪容仪表满意较满意较不满意不满意 2 礼仪礼貌满意较满意较不满意不满意 3 服务意识满意较满意较不满意不满意 4 事务处理 及

7、协调 满意较满意较不满意不满意 5 工作质量满意较满意较不满意不满意 工程维 修 1 仪容仪表满意较满意较不满意不满意 2 礼仪礼貌满意较满意较不满意不满意 3 维修时间 及质量 满意较满意较不满意不满意 4 专业知识 与技能 满意较满意较不满意不满意 5 公共设备 维护 满意较满意较不满意不满意 保卫治 安 1 仪容仪表满意较满意较不满意不满意 2 礼仪礼貌满意较满意较不满意不满意 3 公共秩序 维护及 进出管理 满意较满意较不满意不满意 4 车场管理满意较满意较不满意不满意 5 消防安全满意较满意较不满意不满意 管理 保洁绿 化 1 仪容仪表满意较满意较不满意不满意 2 礼仪礼貌满意较满意

8、较不满意不满意 3 专业技能满意较满意较不满意不满意 4 楼层的环 境 满意较满意较不满意不满意 5 绿化养护满意较满意较不满意不满意 请您对我们公司提出宝贵的意见及建议： 姓名房间联系方式日期 七、改善服务的过程 依据客户服务的满意度调查分析和客户的其他意见，找出客户服务中的 不足和挖掘客户的潜在需求， 提出改进措施， 并进行实施和开发， 融入客户服务 之中，维持和管理良好的客户服务体系。 八、投诉管理 客户投诉处理流程 九、礼宾部员工岗位职责 （一）礼宾部经理 1. 收 取 及 审 阅 大 厦 的 巡 楼 报 告 及 每 天 的 投 诉 记 录 ， 并 处 理 跟进 ； 2. 编 制 及

9、安 排 各 级 管 理 员 工 轮 更 表 ， 并 报 行 政 人 事 部 ； 3. 定 期 对 大 厦 清 洁 、 绿 化 进 行 监 察 协 调 ； 4. 监 督 客 户 服 务 助 理 的 工 作 ； 5. 遇 有 紧 急 事 故 ， 协 助 处 理 善 后 工 作 ； 6. 制 定 本 部 门 的 规 章 制 度 及 员 工 守 则 ； 7. 每 周 召 集 部 门 所 辖 员 工 召 开 工 作 会 议 ； 记录备案 物业项目经理 客户来访、电话、网络及信函的投诉 回访 回访并解释 管理处任何人员 是否确认？ 能否自行处理？ 立即处理并判断是否属于重大投诉 相关部门 否 否 是 8.

10、 督 导 各 客 户 服 务 助 理 的 工 作 ； 9. 接 受 及 处 理 客 户 投 诉 ， 并 记 录 ， 重 要 事 件 向 上 级 报 告 ； 10. 协 助 追 收 管 理 费 之 工 作 ； 11. 检 查 大 厦 管 理 日 志 ， 跟 进 所 列 问 题 ； 12. 跟 进 处 理 突 发 事 件 ； 13. 编 写 部 门 管 理 月 / 年报 告 。 （ 二 ） 礼 宾 部 主 管 1. 收 取 及 审 阅 大 厦 的 巡 楼 报 告 及 每 天 的 有 关 投 诉 记 录 并 对 重 点 内 容 进 行 归 纳 ； 2. 具 体 负 责 对 大 厦 清 洁 、 绿 化

11、 工 作 进 行 监 察 协 调 ； 3. 负 责 对 客 户 服 务 助 理 的 工 作 做 出 安 排 并 进 行 指 导 ； 4. 遇 有 紧 急 事 故 ， 及 时 向 上 级 报 告 并 协 助 处 理 善 后 工 作 ； 5. 协 助 客 户 服 务 经 理 制 定 本 部 门 规 章 制 度 及 员 工 守 则 ； 6. 督 导 外 包 单 位 的 各 项 工 作 ； 7. 接 受 及 处 理 客 户 投 诉 ， 并 予 记 录 ， 重 要 情 况 及 时 向 上 级 报 告 ； 8. 制 订 一 般 之 文 书 通 告 表 格 等 工 作 ； 9. 配 合 客 户 服 务 助

12、理 收 缴 管 理 费 ； 10. 检 查 大 厦 管 理 日 志 ； 11. 协 助 处 理 突 发 事 件 ； 12. 定 期 整 理 大 厦 之 客 户 资 料 ； 13. 执 行 上 级 所 指 派 之 工 作 ； 14. 熟 悉 管 理 处 各 项 管 理 制 度 、 收 费 标 准 及 其 构 成 、 客 户 情 况 ； 15. 负 责 办 理 客 户 入 住 以 及 客 户 的 退 房 手 续 ， 装 修 审 查 ； 16. 负 责 装 修 档 案 ， 客 户 档 案 、 管 理 处 文 书 档 案 的 管 理 。 17. 负 责 公 共 钥 匙 和 未 入 伙 的 住 户 钥

13、匙 的 管 理 工 作 ； 18. 负 责 客 户 水 、电 表 的 抄查 ，准 时 安 排 客 户 服 务 助 理 向 客 户 派 发 各 种 费 用 的 交 费 通 知 单 ； 19. 负 责 对 客 户 投 诉 的 处 理 结 果 进 行 回 访 ， 并 做 好 回 访 记 录 统 计 总 结 ； 20. 负 责 定 期 对 服 务 质 量 进 行 统 计 、 分 析 ， 并 提 出 整 改 方 案 ； 21. 负 责 制 定 节 假 日 装 饰 花 坛 的 摆 放 方 案 。 （ 三 ） 礼 宾 助 理 1. 记 录 每 天 之 维 修 投 诉 记 录 ， 并 了 解 处 理 进 度

14、。 收 集 投 诉 信 息 后 将 资 料 整 理 汇 报 客 户 服 务 主 任 ； 2. 定 期 对 大 厦 清 洁 、 绿 化 进 行 巡 视 ， 发 现 问 题 及 时 记 录 并 向 客 户 服 务 主 管 汇 报 ； 3. 遇 有 紧 急 事 故 ， 协 助 处 理 善 后 工 作 ； 4. 接 受 及 处 理 客 户 投 诉 ， 并 予 记 录 ， 及 向 上 级 报 告 ； 5. 追 收 管 理 费 ； 6. 记 录 大 厦 管 理 日 志 ， 跟 进 所 列 问 题 ； 7. 定 时 巡 视 检 查 清 洁 及 绿 化 设 施 情 况 ； 8. 定 期 整 理 大 厦 之 客

15、 户 资 料 ； （ 四 ） 前 台 服 务 员 / 中 转 台 接 待 员 1. 迎 送 客 户 ， 主 动 问 候 ， 站 立 服 务 ； 2. 熟 悉 各 公 司 入 住 情 况 ， 物 业 管 理 公 司 各 部 门 的 职 能 ； 3. 接 受 客 户 询 问 ； 4. 保 持 总 台 清 洁 ； 5. 认 真 做 好 交 接 班 记 录 ； 6. 及 时 地 将 报 刊 、 杂 志 、 邮 件 送 至 客 户 铺 位 ， 对 于 包 裹 、 挂 号 信 、 汇 款 应 及 时 发 单 通 知 客 户 。 7. 必 须 有 高 度 的 责 任 感 和 事 业 心 。 8. 必 须 懂

16、 得 邮 件 收 发 业 务 程 序 、 流 程 。 9. 每 日 需 按 时 上 、 下 班 ， 接 收 来 往 邮 件 签 收 。 10. 对 于 遗 失 邮 件 或 字 迹 不 清 楚 等 特 殊 事 项 应 妥 善 处 理 ， 并 及 时 上 报 。 11. 协 助 保 安 对 出 入 大 厦 的 人 员 进 行 检 查 ，如 发 现 可 疑 人 员 ，立 即 报 告 保 安 部 门 。 十、客户服务部规章管理制度 （ 一 ） 物 业 验 收 制 度 制 度 内 容 物 业 管 理 企 业 对 从 开 发 商 接 管 物 业 的 系 统 图 纸 接 收 、工 程 设 备 设 施 清 点 检 验 直 确 认 接 管 物 业 无 重 大 遗 漏 问 题 的 工 作 过 程 进 行 管 理 。主 要 验 收 的内 容 包 括 有 关 图 纸 的 接 收 、消 防 验 收 、工 程 验 收 等 。所 有 工 程 验 收 都 应 由 发 展 商 牵 头 进 行 。 管 理 标 准 1. 新 建 房 屋 接 管 验 收 的 标 准 1 主 体 结 构 ： (1) 地 基 基 础 的 沉 降