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1、96110反电信网络诈骗呼叫中心系统解决方案1、方案背景近年来我国电信诈骗案件层出不穷，呈现出科技驱动、产业协作、团队作案、跨境实施等特点，执法部门对电信诈骗的打击力度也在不断加大。为了统一“反诈骗预警、防骗咨询热线”，便于广大市民识别和确认警方预警电话，根据国务院部际联席办关于做好全国反诈骗中心统一预警专号96110启用准备工作的通知的要求，各地市正式推出96110反诈中心预警热线号码，部署96110反诈骗预警、防骗咨询热线平台。反电信诈骗专用号码96110正式启用后，将专门用于对群众的预警劝阻和防范宣传等工作。2、方案内容深圳市博域信源通讯有限公司(简称博域通讯)是专业的IP融合通信服务商
2、，为企业提供一站式通信解决方案。经过对电话诈骗行业的专门研究以及多年涉猎政务系统研发的经验，特开发出96110反电信网络诈骗中心系统，为各地反诈骗中心提供96110防骗咨询热线整体解决方案。96110热线系统可提供防骗咨询、投诉、劝阻、紧急求助、接警、防骗知识宣传等功能。具体功能有：IVR语音导航、电话排队、来电弹屏、用户资料管理、工单管理、话务质检、知识库、统计报表、短信功能等，系统还实现了受骗群众、110、反诈中心三方报警通话（转接功能）。系统不仅实现了对电信网络诈骗案的接警功能，还将预警劝阻、紧急求助等功能前置，形成了事前防范、事中阻断、事后打击的全链条打击治理电信网络新型违法犯罪新机制
3、。考虑到该系统建设的初衷就是为了服务于广大人民群众可以随时对各种诈骗行为进行报警和咨询，因此必须要保证系统的正常稳定高效运行。基于此深圳市博域信源通讯有限公司(简称博域通讯)特意在此系统的基础上考虑增加双机热备呼叫中心方案，对呼叫中心系统运行时的线路、语音交换设备、服务器、网络、CTI/应用/数据库软件等全程监控，异常系统自动进行切换。3、方案组网1）硬件：呼叫中心主机、数字网关、电话终端；2）主备呼叫中心系统通过心跳线相互检测，当发现主用系统出现故障时，备用系统接管服务及工作IP；3）主备呼叫中心系统对外工作时，使用同一个工作IP地址，业务系统、座席话机、中继网关均与工作IP对接；4）中继网
4、关采用流量均分的模式同时工作，与呼叫中心系统的工作IP地址对接。当一台设备出现故障时，另一台机器正常工作；5）数据库采用集群方式，保证数据的可靠性。如客户原来已有数据库集群，IP呼叫中心数据库可以直接建在原有集群上。深圳市博域信源通讯有限公司IP呼叫中心系统产品BYIPCC1.2,(1) 深圳市博域信源通讯有限公司讯IP呼叫中心平台产品BYIPCC1.2(也称为博域通讯IP呼叫中心系统产品BYIPCC1.2) 是一款针对中小企业与政府部门的简单易用、部署灵活、高性价比、电信级稳定性的IP呼叫中心，集成了呼叫中心、IP PBX、客户关系管理和电话营销等多种应用功能；(2)深圳市博域信源通讯有限公
5、司IP呼叫中心系统产品BYIPCC1.2采用先进的IP分布式软交换技术架构和IP内核一体化设计，满足了NGN/3G/IMS网络对多媒体呼叫中心系统的技术需求；硬件平台采用呼叫中心行业主流硬件设备厂商(如上海迅时通信、厦门朗视科技、深圳潮流网络等)的IP电话交换机(IP-PBX/IPPBX/IP PBX/IP语音交换机)；系统物理结构为IP电话交换机 + 应用服务器，其中IP电话交换机作为媒体网关，IP-PBX的核心技术是通过软件和主机的计算能力实现语音的处理和交换，应用服务器(用于运行IP呼叫中心平台软件)采用通用的PC服务器或PC台式机；(3)支持模拟中继、数字中继和SIP中继等多种接入方式
6、；座席支持集中式部署和IP分布式部署；座席通信终端支持IP硬话机(如科特尔/亿联/潮流等主流品牌IP话机)，模拟话机以及SIP软电话(如X-Lite/EyeBeam等+电脑耳麦)；(4)经过众多的政府机关/公共事业机构/企业的IP呼叫中心系统成功案例验证；(5)IP呼叫中心平台软件和业务系统软件的功能丰富完善(产品化IP呼叫中心系统)，提供完整的IP呼叫中心组件(如IP-PBX、SIP服务器、集成VOIP语音网关、ACD、IVR多级IVR语音导航、CTI、CDR、TTS、数字录音、Agent、来电弹屏、CRM等)，提供与第三方业务系统(如MIS、ERP、OA、CRM、BOSS、GIS、网站等)
7、进行无缝集成(对接)的数据接口和多层级API接口，高效地帮助系统集成商(SI)快速开发功能强大、高性价比、具有电信级稳定性的客服呼叫中心系统、电销呼叫中心系统和接处警系统等；(6)为第三方软件开发商(合作伙伴以及最终用户)提供IP呼叫中心系统的多种形式(OCX控件、XML/JSON/URL/HTTP/DB-Link调用接口、图形化与VoiceXml脚本一体化的IVR流程编辑器、CDR呼叫数据记录等)的软件二次开发接口(SDK & API)以及应用层源代码，易学易用，快速搭建专属于贵单位的呼叫中心系统，通过开放的呼叫中心API接口可以快速地与第三方业务应用系统进行对接与数据集成；(7)支持多媒体
8、渠道接入，包括电话、手机、传真、短信、微信、APP、微博、互联网、邮件等，实现同一坐席受理语音和多媒体渠道接入；(8)广泛应用于政府机关/公共事业机构/企业建设中小型IP呼叫中心系统(联络中心系统)深圳市博域信源通讯有限公司地铁（城市轨道交通）客户服务热线呼叫中心系统一 深圳市博域信源通讯有限公司地铁（城市轨道交通）客户服务热线呼叫中心系统解决方案概述地铁作为城市公共交通的一部分，由于它的高速、便捷和守时的特点，获得城市居民的青睐。地铁已经成为城市交通中非常重要的一个环节。因此确保地铁能安全、平稳、正常地运行，是地铁系统部门工作的一个重点。随着国内城市轨道交通建设的加速，越来越多的城市拥有了多
9、条轨道交通线路。随着工业化进程的不断推进，地铁以其方便、快捷、环保等特性跃然成为人们日常生活中必不可少的交通工具。地铁致力于轨道交通的建设、运营及相关资源开发，以创造高品质公共服务，推动市经济、社会协调发展为企业使命，承担着公共运输服务等社会职能。为此，地铁广泛开发整合资源，竭力为客户提供安全、正点、优质的城市轨道交通服务。 地铁运营部门深深的意识到，做为铁路部门，调度意味着安全、更意味着责任。那么在铁路调度工作中就必须将责任落实到底，明确个人工作职责，这样才能更大程度上减少事故的发生。这也就要求着有一套成熟的方案为其地铁热线服务。而这个热线必须可以将所有电话录音以备查询，也可以根据电话统计出
10、地铁运营中出现的问题，以便解决。深圳市博域信源通讯有限公司地铁呼叫中心系统采用业界先进的三层CLIENT/SERVER体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成（CTI）技术、呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、安全容错技术、网络组网技术等于一体，并可与地铁已有计算机技术支持系统（如OA系统等）紧密结合在一起，突破时空的限制，为客户提供电话、手机、短消息、因特网、电子邮件等多种服务形式的周到、快捷、全方位的服务，使得客户随时随地可以利用身边的包括电话和网络在内的通讯工具获得地铁公司方便快捷的24小时全天候服务。深圳市博域信源通讯有限公司地
11、铁（城市轨道交通）客户服务热线呼叫中心系统采用深圳市博域信源通讯有限公司自主知识产权的一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0作为交换平台与业务系统软件，结合深圳市博域信源通讯有限公司BYICC2.0系列呼叫中心一体机、话务耳机等组建而成；集中受理群众的运营查询、建设咨询、投诉举报、意见建议等服务需求；同时承担政务值班、数字城管、内外联络等职能。深圳市博域信源通讯有限公司地铁（城市轨道交通）客户服务热线呼叫中心系统为地铁运营部门构建了对外沟通的桥梁、上下联络的纽带；为乘客与地铁运营部门之间搭建了交流互动的平台，咨询求助的渠道。深圳市博域信源通讯有限公司地铁（城市轨道交通）客户服务热线呼叫中心系统
12、力求向地铁出行人群提供标准化、规范化、专业化、快捷化的客户服务，满足市民乘坐地铁出行的各种需求。深圳市博域信源通讯有限公司一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0是中国电信级一体化智能呼叫中心平台的领航者和深圳市博域信源通讯有限公司成熟的核心CTI产品，采用国际最先进的IP融合型及分布式呼叫中心技术、NGN(下一代通信网络)软交换技术和融合通信系统技术以及一体化架构呼叫中心平台技术，CTI（呼叫中心）通讯功能完全产品化，已经大大超越了业界通常所说的CTI中间件产品的层次，能满足客户建立不同级别、不同类型的呼叫中心系统所需要的CTI基础平台的全部需求；以其高可靠性、高稳定性和高性价比，为用户提供了
13、完善的一体化呼叫中心系统解决方案。深圳市博域信源通讯有限公司一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0高度的集成性和整合性极大地回避了非集成系统普遍遇到的软硬件冲突，以及不同厂家的系统接口的连接和配置难题。经过深圳地铁四号线/无锡生活在线/大连电视台/佛山水业集团/新疆特力电信/岳阳市公安局交通警察支队/招远市公安局/广东省江门海关/大理广电/丽江数字电视/博兴县教育局/深圳华强电子世界网/广西环江电力/中青旅山水时尚酒店/广州白天鹅宾馆/盘锦市司法局/南宁海方燃气/清远市劳动和社会保障局/贵州四方鼎立/长沙三诺生物/香港昌机集团等众多企业/政府机关呼叫中心系统成功案例验证的深圳市博域信源通讯有限
14、公司一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0作为CTI软硬件一体化平台开机即可使用，无须外挂任何其它设备，在一台CTI通讯服务器上融合了呼叫中心系统的所有常用功能，以ALL-IN-ONE（完全一体化）的方式集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP支持完全分布式、远程中继和远程IP座席方式的混合应用/TTS/传真/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/智能自动外拨软件/客户关系管理(CRM)/与已有计算机技术支持系统的数据接口/易学易用的软件二次开发环境以及软件二次开发的模板程序源代码/运营管理等核心的呼叫中心功能模块。深圳市博域信源通讯有限公司地铁（
15、城市轨道交通）客户服务热线呼叫中心系统特点包括：实现“一号通”，便于用户的记忆； 智能化呼叫路由使资源得以充分利用，采用智能呼叫处理（ACD）由多种条件决定路由的选择； 自动服务分流，由自动语音或自动传真可使客户呼叫分流，或由不同业务代表提供不同服务的客户呼叫分流； 通过自动语音应答设备能够做到为客户提供7天24小时全天候服务； 提供灵活的交流渠道，允许顾客在与业务代表联络时可随意选择包括传统的语音、IP电话、电子邮件、传真、文字交谈等在内的任何通信方式等； 能事先了解用户的服务历史记录等相关信息，以便为其提供更有针对性的服务； 能针对顾客的具体情况安排有特殊技能的业务代表以满足顾客的要求，非
16、专业的话务员可从数据库中取出专业信息，也可为用户提供良好的专业一级的服务； 主动对老用户回访，进行市场调查，并向新的用户群体进行产品宣传，扩大市场的占用率，树立公司品牌形象； 完善的客户信息管理、客户分析、业务分析等功能，为公司的发展决策提供事实依据； 提供业务网关，支持和OA应用系统安全连接，并预留与其他业务系统的接口。 可按照买方要求的客户服务规范和流程进行二次开发，使其在设备安装调试完毕后能按买方的客户服务规范和流程投入运行。凭借领先的技术优势、软件客户化定制开发方便快捷、开放式的呼叫中心二次开发接口、丰富的规模商用案例以及优良的性价比，在前期的详细功能需求调研、软件客户化定制开发【包括IVR交互式语音应答流程软件、融合软电话功能和CRM功能的人工座席软件、系统通信状态实时监控客户端软件、统计报表软件、数字录音管理软件、生产系统与备用系统之间的语音和数据的同步网关软件、通话录音
