党课培训PPT:办公室接待工作概述

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1、办公室接待工作概述,关于接待工作的若干体会,主要内容,什么是接待工作,如何做好接待工作,接待礼仪及注意事项,常见座次安排,什么是接待工作,接待工作的定义 接待工作的原则 接待工作的分类,接待工作的定义,接待,是一定的社会组织对公务活动中的来访者所进行的迎接、接洽和招待活动,是社会组织间人员相互交往的方式。接待是一项展示单位形象、体现水平、彰显实力的工作。接待水平从一定程度上反映办公室整体工作水平。,接待工作的原则,热情礼貌。秘书是客人最先见到的单位成员,秘书的形象直接影响着客人对单位形象的判断。因此,秘书在接待来访者时,不论是谁,都要做到热情礼貌,周到大方,平等对待,主动为来宾提供各种必要的服

2、务。 细致周到。不论在哪个接待环节,都需要秘书人员认真、细致。耐心。如客人到来,秘书要主动迎上去,微笑问候,仔细询问对方来意。对于初次来访的客人,应主动引路,在客人告辞时要提醒对方有无遗漏物品,在计划性接待工作中,秘书要拟写出详细的接待方桉,直至实施的每个具体环节上,分清部门职责,明确个人任务,在安排布置时,也要检查督促。,接待工作的原则,勤俭节约。接待工作是办公室的常规工作,每年都有各种各样的接待任务,秘书人员在做好接待准备和服务工作的同时,也要注意接待经费的控制。要从简节约,精打细算,避免铺张浪费,要学会做好接待经费预算,节约成本。在安排宴请、参观、娱乐、座谈会等项目时,尽量减少不必要的开

3、支,缩短接待时间,控制参与人员,提高接待工作效率。 严守机密。严守机密是指秘书在接待过程中,要注意各方面的保密工作。既要体现热情友好的合作态度,又要注意的信息透露的度,做到该说的一字不少,不该说的一字不多。要按照单位规定,协调行动,统一对外口径,特别在涉外接待中要谨言慎行,严格按单位的保密制度办事,严防泄密。,接待工作的原则,尊重个人。接待工作也要注重以人为本,尊重个人的医院和隐私。例如,秘书在接待工作中会主动帮客人提行李,但如果客人不愿意,就不要勉强,有的可能是客人的私人贵重物品;在如喝酒,中国人习惯认为向他人敬酒是礼貌客气热情的表现,因此不管对方酒量大小,都要一而再,再而三地向对方频频举杯

4、,以致最后双方酩酊大醉,洋相百出。在接待客人时,对于个人疾病、年龄、婚姻、收入、私人电话、宗教信仰、政治态度等都要避免过问。尊重个人,就是尊重他的选择、尊重个人习惯、尊重个人隐私。,如何做好接待工作,做好接待工作的意义 接待的一般程序 客人抵达前的准备 客人抵达后的接待服务 客人离去(后)的有关工作 常用接待形式及注意事项 会见、会谈 会议 宴请 参观和娱乐,做好接待工作的意义,接待工作意义重大,主要体现在三个有利于: 第一,有利于增进上下级间和单位之间的了解,为领导和同志们开展工作提供方便。 第二,有利于加强与外界的广泛联系,进一步推动企业发展。 第三,有利于扩大企业对外影响,提高企业的知名

5、度,同时,也能开阔视野,学习其他单位的好的经验。,接待的一般程序,客人抵达前的准备 客人抵达后的接待服务 客人离去(后)的有关工作,客人抵达前的准备,1.对来访客人要有所了解,做到“四个知道” : 知道客人的基本情况 知道客人来访的主要目的、抵离时间以及客人抵达时所乘交通工具 知道客人的活动日程、意见和要求 知道我方的接待指导思想和接待规格,客人抵达前的准备,2.制定接待方案是接待准备工作最核心的环节,在接待工作中起到规划指导的作用,要做到“九个明确 ”: 迎送安排要明确 住地安排要明确 就餐安排要明确 活动和日程安排要明确 车辆安排要明确 宴请安排要明确 费用支持要明确 新闻报道要明确 分级

6、接待要明确,客人抵达后的接待服务,客人抵达后的接待服务工作包括:迎接客人、会见、会谈、宴请、会议、合影、娱乐、参观等。 在接待的过程中,特别是负责人,一定要掌握全局,整合好各方面的力量。 在迎接客人时,一定要提前做好沟通,掌握到达和离开的时间、确定迎送规格。,客人离去(后)的有关工作,核实客人离去所乘航班或车次抵达时间、地点有无变化,以及飞机(火车)停靠的情况。 按照接待方针和接待方案,设计和实施欢送礼仪,视情况赠送礼物。 如有需要,参加接待的人员在客人住地列队欢送。欢送人员目送客人所乘汽车、火车、飞机启动后,再返回。 做好新闻报道工作。,常用接待形式及注意事项,会见、会谈 会议 宴请 参观,

7、会见、会谈,会见会谈的程序 我方人员应先到会客室; 工作人员在门口迎接客人,客人进入会议室后,我方人员应立即起身表示欢迎; 如要合影,宜安排在宾主握手后,合影再入座; 记者来访一般安排在正式会谈前; 会见结束后,将客人送到车前或门口,挥手告别并目送客人离去。 注意事项 了解会见和会谈的基本情况。包括会见会谈的人员、职务、人数、会见会谈的目的和性质。 通知有关人员和部门做好准备。 安排好会见(谈)程序。 安排好座次。,会议,会议的主要程序 制发会议通知 选定会场 确定会标、回头标和宣传标语 排列会场座次 组织发奖等 会场布置(大中型会场布置中的要求) 会标:一般用红底贴白字的横式布幅制成 会徽:

8、悬挂在主席台的天幕中央,形成会议视觉中心 标语:醒目,一般不超过13个字 旗帜:主席台上多选用红旗悬挂在会徽两侧;会场上红旗、彩旗交叉悬挂 花卉:主席台前摆放我国原产的兰花、梅花、牡丹、月季等,大量绿叶植物,宴请,宴请的三个环节 排好菜单 定好形式 排好座次 宴请安排的注意事项 预先把宴会的时间、地点告知客人和陪同的领导。 掌握宴请的人数、时间、地点、宴请方式和标准,并提前通知餐饮部门。 要求餐饮部门做好宴会设计,编制好宴会菜单。 提前到达宴会厅,督促检查有关服务。对座签的摆放进行确认核对。 严格按宴会菜单进行准备,遇有服务对象的特殊要求,要及时予以安排 做好引导和服务。,参观,参观安排要结合

9、来访客人的目的、意愿、兴趣和要求进行安排。 注意事项: 精心选择参观点、反复预看路线,做好参观考察的各项准备工作。 明确领导和随行陪同人员。 做好宾客在外的相关服务工作和联络协调工作。 协助接待地做好接待过程中的有关突发情况的现场处理。 安排好沿途解说人和解说向客人进行介绍和讲解。,接待礼仪及注意事项,怎样称呼 怎样介绍 怎样握手 怎样致意 怎样递送名片 怎样引导 怎样保持良好的仪表形象,怎样称呼,称呼的方式 泛尊称:女士、先生、小姐 职务称:主任、书记、阁下 职称称:高工、教授 职业称:老师、律师、医生 称呼用语要求 举止文雅 表达恰当 言简意赅 表情自然 声音优美 注意口腔卫生,怎样介绍,

10、介绍分为:自我介绍和相互介绍,介绍顺序采用尊者居后的原则,如: 将客人介绍给主人 将地位低者介绍给地位高者 将资历浅的介绍给资历深的 先将年轻者介绍给年长者 将非官方人士介绍给官方人士 将男士介绍给女士 将公司同事介绍给客人 把迟到者介绍给早到者 介绍时动作:手心向上,介绍时一般应站立。,怎样握手,伸手次序 由尊者决定。公务场合职务高、身份高者先伸手,非公务场合,年长者、女姓先伸手。 握手动作 双目注视对方,面带微笑。对方伸手后,我方应迅速迎上去,身体稍前倾,伸出右手,手掌与地面平行,四指并拢,拇指张开,用大约2公斤的力,持续3-6秒,初次见面一般3秒以内。避免上下过分地摇动。 握手的注意事项

11、 1.必须用右手,与异性握手不可用双手。 2.伸出的手是洁净的。 3.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。女性除非戴着与服装相配的、作为服装整体一部分的手套,否则也应摘下手套。 4.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或与他人交谈。 5.不宜交叉握手。 6.不宜坐着与人握手。 7.不在握手时长篇大论,或点头哈腰过分热情。 8.涉外场合需要照相时,握着的手则不要很快松开。,怎样致意,致意是向他人表示敬意的一种礼仪形式,在很多场合都适用,主要表现形式是:微笑、点头、招手、欠身、鞠躬、脱帽等。 基本规范: 1.男士首先向女士致意 2.年轻者先向年长者致意 3.下级应当首先向上级致意 4.当年轻的女士遇到比

12、自己年岁大的多的男士的时候,应首先向男士致意。,怎样递送名片,动作要求 1.递名片时要起身站立,双手拿出自己的名片齐胸递出,将名片的正面朝上,印有自己的姓名的一方朝向客人。 2.递送顺序按职务的先高后低和与自己距离的先近后远进行递送。 注意事项 1.不要一只手去接别人递过来的名片,也不看一眼就把它塞进衣袋。这是非常不礼貌的。 2.不要无意识的玩弄对方的名片。 3.不要当场在对方的名片上写备忘事情。 4.不要先于你的领导向对方递交名片。 5.收取名片的一方如果备有名片,也应迅速递上自己的名片,若没有,则应该道歉。 6.名片应放入专用的名片夹内,而不应该随便的放入钱夹或衣袋,这也代表了尊重之意。

13、7.会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。,怎样引导,怎样引导: 引导时,接待人员走在前面,应走在客人左前方约1.5米处,并用手势示意。 如领导并排行进时,引领者走在外侧。单行行进时,引导者应走在前。出入房门时,引领者主动开门、关门。 引导的规范手势: 手臂自然伸出,腕关节伸直,手心向上,四指并拢,手与前臂形成直线,以肘关节为轴,弯曲140度左右为宜,手掌与地面基本上形成45度角。,27,怎样保持良好的仪表形象,良好的仪表形象是做好接待工作的基础和开始,在接待工作中要始终坚持做到以下几点: 注意事项 精神饱满自然,态度和蔼端庄。 仪表着装要干净整洁。 说话客气,注意身份。 公共场所要安静有

14、序。 与人交往要礼貌守约。 尊重个人隐私。 与人交往“五不问” 不问年龄 不问婚否 不问去向 不问收入 不问住址。,常见座次安排,会见 会谈 签约 小型会议 大型会议 宴请 合影 乘车 观看节目,会见,1.与外宾会谈 2.与上级领导座谈 注:A为主方,B为客方 注: A为上级领导,B为主方领导,1.外事活动时,通常将外宾安排在主方人员的右侧,译员、记录员在主方人员和主宾的后面,其他人员按次序在俩侧就座。 2.与上级领导会见时,一般将上级领导安排在主方人员的左侧。,会谈,长条桌 沙发室 注:A为上级领导,B为主方席,1.宾主一般相对而坐,以正门为准,主人坐背门一侧,客人坐面门一侧。主谈人居中,译

15、员在主谈人右侧,记录员在主谈人后面。 2.如会谈长桌一端向正门,则以入门的方向为准,右为客方,左为主方。,签约,签约的注意事项 签约时双方签字人的座位,按主左客右进行排列。如是与外方签字,桌子中间分别悬挂签字国的国旗。,签约场次图,32,小型会议,小型会议分两种就座形式:1.自由就座;2.面门设座 座次排定:以面门为上,居中为上,以左为上,大型会议,大型会议主席台的排列按:中央高于两侧,左侧高于右侧,前排高于后排的次序排列。 当主席台人数较多时(如职代会),主席台可设多排,领导分排就座。以面向台下来看, 当主席台人数为单数时,如图一:1号人员居中,2号人员在1号人员左手位置, 3号人员在1号人

16、员右手位置,以此类推。 当主席台人数为双数时,如图二:1号人员在中心点偏右的位置,2号人员在中心点偏左的位置。注意:大型会议,如准备“发言席”,发言席一般在主席台的正前方和右前方。,宴请,桌次排列: 主桌位置,圆厅居中为上,横排以右为上,纵排以远为上(指的是距离门的位置),有讲台时临台为上。其它以离主桌位置的远近确定定,近高远低,右高左低。 (桌数较多时,要摆桌次牌、通常安排每桌10人)。 座次排列: 只有一位主人时,1号来宾坐在主人右侧,2号来宾坐主人左侧,其余人员依次就坐。 当有两位主人时, 1号来宾坐第一主人的右侧,2号来宾坐第一主人的左侧,3号来宾坐第二主人右侧,4号来宾坐在第二主人左侧,其他来宾依次就座。,合影,合影就座安排:居前为上、居中为上、居左为上 1.来宾合影和与上级领导合影排列顺序不同. 2.与来宾合影时:一般由主人居中,主人右侧为上,合影时,两端均由主方人员把边。 3.如果是上级领导来视察,要将所有合影人员排出次序,有座位的要贴上座签。合影时保证主要领导居中,通常排单数就座, 2号人员在领导左侧,3号人员在领导右侧,以此类推。,合影座次图,乘车,乘坐轿车有专职司机

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