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1、试析员工满意度与酒店服务质量的关系摘 要酒店行业快速发展，服务质量却逐年下降。本文重点分析服务水平下降、服务意识淡薄的原因，并从员工满意着手，提出酒店应采用多种方法，来提升服务质量，最终达到员工满意、客人满意、酒店获利的三赢。关键词酒店行业；服务质量；员工满意近年来，我国的酒店行业处于高速发展阶段。不仅是一线城市，二三线城市也纷纷卷入高星级酒店的建设热潮。酒店的数量和档次越来越高，设施设备日趋豪华，但软件条件却不能与良好的硬件条件相对应。据业内人士反映，酒店的服务质量逐年下降，“微笑服务”“客人永远是对的”等服务宗旨成了墙上的摆设，难以得到全面贯彻。部分工作人员服务意识淡薄，态度冰冷，效率低下
2、，顾客对酒店的不满和投诉日益加剧。一、关于员工对服务质量影响的国内外研究综述1.服务利润链 根据1994年由詹姆斯赫斯克特教授等教授组成的服务管理课题组提出的“服务利润链”显示，员工满意度和最终的顾客满意度以及企业利润有着至关重要的关系。2.美国学者Valarie A.Zeithaml和Mary Jo Bitner于1996年出版的Services Marketing（服务营销）中阐述了服务人员的关键作用，他们认为，服务员工在创建顾客满意和优质服务中起到了关键作用：第一，服务人员就是顾客心目中的服务本身。由于服务产品的无形性，服务质量没有明确的衡量标准，酒店顾客经常把一线员工作为评价服务质量的
3、重要因素。顾客真正评价和衡量的服务质量往往来源于和服务人员的互动。第二，服务人员就是顾客眼中的组织，就是服务组织的营销者。制造企业的代表是其制造的实物产品，顾客并不关心为其生产产品的员工形象和态度。而酒店产品则不同，酒店提供的主要是服务产品，无形产品很难作为企业代表，于是在顾客眼中，为其提供服务的员工就成为了酒店的代表。所以，酒店员工在服务过程中的态度、技能，直接影响到服务质量、顾客满意度以及企业利润。3.瑞典的北欧航空公司前总裁詹卡尔松于1986年在其着作Moment Of Truth（关键时刻）中指出，顾客与直接为其提供服务的一线员工之间进行的每一次接触，决定了顾客对企业的感知。如果一线员
4、工必须通过传统的指挥链向上级请示才能够处理顾客的疑难和投诉，企业将会因此失去一名忠诚的顾客。公司应给一线员工以足够的授权，使他们能够不必请示上级，迅速处理顾客的特殊需求。关键时刻理论的核心，是让基层员工扮演起积极、主动的角色。4.我国学者余洪，昌晶亮于2021年提出了酒店员工满意度、顾客满意度以及利润三者之间的互动影响循环模式，他们将影响关系分为三个阶段。第一阶段是员工满意度对酒店服务质量的影响，第二阶段是服务质量对顾客满意度的影响，第三阶段是顾客满意度通过对酒店利润的影响，从而实现对员工满意度的反馈。这三个阶段周而复始、循环往复，使酒店组织在员工满意、顾客满意的基础上，最终实现酒店的经营利润
5、，并进一步实现下一阶段的员工满意度与顾客满意度。二、服务质量下降的原因分析综上所述，顾客的满意程度直接取决于服务的提供者一线员工的满意程度。酒店的服务人员工作态度积极，职业热情高涨，服务及时周到，客人才会感到宾至如归、物有所值。而目前我国酒店员工普遍存在满意度不高，工作效率低下的现象，导致整个行业的服务态度与服务质量明显下滑。1.生活环境较差。由于酒店员工，特别是基层员工年龄偏小，多数未成家，或由于倒班等原因留宿宿舍。出于经营成本方面的考虑，企业不愿意在员工生活区域多加投入，导致很多酒店的员工宿舍条件较差，多人混住同一宿舍。因为员工的班次不一，导致休息受到影响，降低工作效率。另外，出于工作性质
6、和时间的特殊性，酒店员工，尤其是餐饮部的员工往往不能按照正常时间安排用餐，长此以往，对身体健康产生一定的危害。同样，简陋的员工餐厅、更衣室等，也会直接影响员工的工作情绪和态度。各种不满的情绪累积起来，自然会引发工作热情低下，服务态度冰冷的结果。2.基层管理者水平欠缺 笔者通过对酒店基层员工的访谈发现，一线员工对企业不满意甚至离职的主要原因并不是因为薪酬待遇，而是出于对基层管理者的强烈不满。酒店的基层领导者是最接近一线员工的层级，他们的管理能力和水平对员工的绩效、士气以及忠诚度有着直接而深远的影响。而由于目前酒店行业的基层领导大多是从底层做起，缺少足够的教育背景，管理能力和沟通能力存在一定欠缺，
7、其生硬的管理方法以及严苛的批评指责让一线员工无法接受。一些基层领导在发现员工失误时不是正确指出，督促员工及时修正，而是对其进行讽刺挖苦，甚至言辞责骂。在这种居高临下的管理方式下，基层员工感觉到在酒店缺乏应有的理解和尊重，与管理层的关系不对等，一些员工消极怠工，做一天和尚撞一天钟，一部分员工抱着“此处不留爷，自有留爷处”的想法离开。3.工作强度高，晋升空间不足 酒店是劳动密集型行业，主要靠人工来完成工作任务，基层员工的工作强度较高。单调枯燥的体力工作、颠倒作息的倒班以及节假日的繁忙容易让员工产生厌烦情绪。如此繁重的劳动却不能得到应有的报酬，据统计，酒店行业的工资水平目前位于所有行业的末位，微薄的薪酬仅能满足生活的基本需要。再加上酒店入行门槛较低，多数基层员工没有较高的学历和知识能力，在个人发展和晋升空间上普遍缺乏后劲。这样的工作环境和氛围使多数员工处于混沌状态，对自身缺乏职业规划，看不到发展前景。由于缺乏成就感和工作热情，对客服务的投入和效率都会大大降低，服务质量也随之下降。三、结语员工是企业的根本，是利润的源泉。酒店只有将员工看作是互助互利的合作伙伴，像关心企业的利润和发展一样关心员工的生活、工作和前途等，才能构建满意员工，提升服务质量。参考文献：1资料第 5 页 共 5 页
