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1、浅谈第三方物流服务对客户物流成本的影响摘要: 物流客户服务日益成为企业供应链物流管理领域的重要因素,通过提供满足客户需求的各种服务性活动，企业不仅能有效的提升自身的竞争能力,而且也能实现良好的客户满意、客户忠诚和企业业绩，因此，如何实现良好的服务业已成为当今实业界和理论界研究的重要课题。 一、引言 物流客户服务日益成为企业供应链物流管理领域的重要因素,通过提供满足客户需求的各种服务性活动，企业不仅能有效的提升自身的竞争能力,而且也能实现良好的客户满意、客户忠诚和企业业绩，因此,如何实现良好的服务业已成为当今实业界和理论界研究的重要课题。然而，在供应链物流服务领域尚有很多问题是需要我们进一步研究
2、探索：首先此前的研究大多站在单体企业的角度或者间接地方式来进行研究，亦即物流服务如何能促进企业自身绩效的提升，而较少考虑企业的服务性行为对客户企业的直接影响,特别是第三方物流服务如何增进委托客户的业绩,又是那些因素产生作用，这些都需要深入分析;其次，客户服务对委托企业产生的影响，不仅仅应该反映在经济利益上(如销售额、利润、市场份额等指标）,也同时反映在成本的控制或消耗的降低和整体绩效的提升上，亦即实现系统控制、即时响应和存货最低的目标，所以,如何判别物流服务对委托客户企业成本控制和管理的影响,无疑能增强对供应链物流服务绩效的正确评价；第三，供应链物流服务最近一直也是中国物流研究领域的焦点，很多
3、研究都从不同的角度研究了物流服务的表现形式和特点,诸如订货周期、配送频率、配送可靠性、及时配送率)、送货完好性等等，但是在确立这些因子的过程中，尚缺乏对这些因子影响度的研究,特别是结合中国企业的现实情况，运用实证研究的方法来评判各影响因子对委托客户成本控制的作用。显然，在我们确定这些要素的过程中，合理梳理这些服务性要素,从效率和效能两个角度，评价其对企业绩效的影响，这对于第三方物流正确拓展物流服务无疑具有相当大的现实价值和意义。二、文献回顾与假设研究 物流服务的有效维度一直是理论界长期探讨的问题。以往物流服务的内容往往与库存可得性(InentorAvaabilty)和订单周期(Ordyceim
4、e)紧密相连，认为库存产品和订单的有效管理是客户服务的主要内容。但是，随着供应链物流实践和内涵的不断发展，物流服务的外延得到了极大的发展，以前那些定量化的测度指标无法完全解释客户对服务提供商服务水准的评价。这是因为当今的供应链物流活动包括内部和外部的运输管理、运载工具管理、仓储、物质商品处理、订单实现、物流网络设计、库存管理、供应/需求规划和第三方物流服务提供商的管理。日本神奈川大学唐泽丰教授提出顾客服务可以划分为营销服务、物流服务和经营技术服务三个领域,不同领域都有一些相应的可度量或不可度量的要素，其中物流服务可度量的因素有进货服务、时间服务、质量服务、在库服务、后期服务和抱怨服务，而非度量
5、性的要素有物流系统服务。除此之外,Mltz等人还提出了物流服务的客观性指标(即传统的非个人化的衡量指标)和主观性指标(即针对客户需求而应对的服务)。综观此前对物流客户服务的研究，可以发现对物流服务的理解可以从两条线索来归类分析,一是服务的内容和增值性方面;二是服务的效率和贡献性方面,这两个方面分别是从效能和效率两个不同的角度，来评判物流客户服务对企业和客户企业经营绩效的影响。 （一）物流服务的内容和增值性 供应链物流服务的内容涉及到第三方物流为委托客户企业所提供的服务形式和种类,它决定了物流服务的柔性和增值性。特别是在分销渠道客户定制化经营不断发展的过程中，第三方物流已逐渐提供广泛的高增值的物
6、流服务,渗透到供应链物流管理中,并确立了第三方物流在整个供应链增值网络中的地位10。物流服务的具体形式和内容上看,主要的物流服务包括:基础性物流服务、附加性物流服务以及信息、库存管理服务等高增值服务。基础性物流服务是委托客户企业日常的基础作业活动，主要包括运输、仓储以及基本人力资源的分享等，这些活动是委托客户企业外包物流服务的最初动机和目的。然而,这些服务的价值随着供应链物流的发展和客户需求的不断提升而减弱，究其原委,是因为这些服务活动很难实现作业的差别化,并为委托客户企业实现竞争力，根据Prahla和Hamel的研究,一项业务或活动能否成为核心竞争力关键有三个标准:一是能够提供进入巨大市场的
7、潜在通道；二是对所期望的顾客利益具有重大的贡献;三是竞争者很难模仿这种资源，而上述基础性物流服务很难达到上述三个标准。特别在当今的中国，随着物流业的不断发展和企业管理水准的不断提高,客户对物流服务的要求越来越高，传统的物流服务已经不能满足中国企业经营管理的发展,诸如根据中国物流与采购联合会的调查，生产企业和商贸企业对第三方不满意的因素中,服务性因素（包括内容不全、服务水准低等)占了很大的比重,基于上述分析我们提出如下假设: 假设:第三方物流所提供的基础性物流服务对委托客户企业的供应链物流成本降低没有显着影响。 附加物流服务是在从事基础性物流服务的同时,根据客户的需求提供必要的、定制化的服务。随
8、着大规模定制的不断发展，根据客户的需求,第三方实现定制化和延迟服务(即将增值性活动在客户需求实现前在第三方处实施)将能大大增强第三方的竞争力,强化与客户之间的关系。Cooper等人的研究也认为第三方物流在供应链管理中一个很重要的角色就是促进延迟服务的应用。而这种定制化服务的主要表现形式是延迟生产和物资管理,延迟生产是第三方根据客户企业的要求实施合理的流通加工,诸如包装和装配等。物资管理是由第三方物流代理客户进行必要原材料和产成品管理，它代表了今天供应物流管理的发展趋势。除此之外，货款管理也是物流基础性物流的内容,它是第三方物流代行客户回收货款的服务性活动，这些活动是委托客户企业外包物流服务的最
9、初动机和目的。显然，这些定制化的附加物流服务对于提升第三方物流的竞争力有重大影响,这是因为客户是根据对所提供的服务来决定是否与服务供应商进行交易，为此，我们认为:假设2：第三方定制化附加物流服务将正向作用于委托客户企业的供应链物流成本控制。 在物流服务体系中，以信息沟通管理和库存管理为代表的服务性活动是此前研究公认的增值型活动。首先就信息化的沟通服务看，其增值型表现为I技术运用的速度、成本、精度和可靠性使得企业之间更便利的获取、分析和分享信息,诸如销售数据、库存数据、货运数据等,从而大大提高货主企业的经营绩效,及时有效的控制物流成本；其次，库存管理服务是有效的管理库存，通常这种服务能力的测度指
10、标为订单完成率(所需产品实际供应的比率）、订单满足率(可供的品种比率）等，订单管理服务指的是对订单周期的管理,这个周期是客户订单接受到配送的时间,这既包括订单周期的长度,又包括订单周期的可靠性。库存可得性和订单周期管理一直作为物流服务的主要表现形式,近期一些国际研究认为库存服务和订单管理能力已经成为物流服务的基本构念。我们认为在中国，信息沟通和库存管理是关键性的增值物流服务，其原因在于中国的经济属于过渡经济,在企业的经营管理能力仍然有限的条件下,库存的压力一直困扰着我国企业,诸如据中国物流与采购联合会的调查，生产企业库存周期在7天以内企业只占调查总数的11%,商贸企业占13%，大部分企业都在一
11、周以上,因此,在这种状况下，有效的信息管理和库存可得性管理和显然能大大帮助企业降低库存,提高商品经营的绩效,最终控制整体的物流成本，所以，基于此,我们假定: 假设3:以信息化服务和库存管理为代表的低委托客户企业的物流成本具有正效应。 （二）物流服务的效率和贡献度 第三方物流服务对客户企业经营绩效的影响不仅应该从物流的内容和增值性方面考虑，也要从其效率和贡献度来分析,如果说物流服务的内容解决的是“效能”的问题，即做“正确的事”，那么后者即是解决“效率”问题,它偏重于“以正确的方式做事”。效率和效能是不能偏废的,对于企业而言首先应着眼于效能，然后在此基础上再设法提高效率，正是从这个意义上讲,物流服
12、务的效率增强了客户企业成本降低的绩效。就具体的指标来看,竞争性的成本和价格是近来物流服务研究中关注的重要要素,对竞争性成本价格的关注源于对第三方物流作用的理解，Sum和Teo的研究运用Porte的成本差异化理论检验了新加坡的第三方物流特征，其结论认为成本差异化战略完全符合第三方物流服务的选择，因此,竞争性的价格和物流成本战略对于第三方物流服务至关重要。但是，与他们的研究结论正好相反,Lode等人的研究认为物流服务的外包更多是由服务差异化所驱动,而非价格成本因素,ltz的研究也指出物流管理者选择第三方仓储服务不是出于固有的成本价格优势，而是其服务的水准。对此，我们的观点认为价格成本的效用关键取决
13、于市场的竞争程度,如果市场的竞争已经达到了相对充分，实现了均衡价格，那么其作用就很微弱,结合中国物流行业的现实，中国目前所缺乏的不是传统的第三方物流,而是能提供全面、高水准服务的第三方，传统的服务价格已经实现了较低的均衡,因此，在这一背景下，委托客户企业所关注不再是物流服务的价格和成本,而更多是服务的内容和效率，因此,基于此，我们假定: 假设4:物流服务的竞争性价格对委托客户企业的供应链物流成本降低产生的影响很微弱。 在物流服务的效率性因素方面，具有较大影响力的因子之一是合时(Tmelinss，或称准速)，合时最主要的表现是订单周期时间的可靠性以及平均配送时间，它反映了物流服务的一致性和绩效,
14、其活动的成效直接决定了客户的满意程度,因此最近一些研究认为合时和库存可得性是供应链物流服务的核心内容。除了合时因素外，良好的客户反应型服务也是物流服务效率的重要表现，Borso和Cls认为增值型服务一定是客户特定的,Lond等用反应力代表了错误修复、售后服务等一系列服务活动，avis和Manrodt也认为反应力是应对特定客户而进行的,它超越了传统的物流服务，总之无论是用反应力或客含义都在于应对客户需求所提供的一种高质量柔性化的服务活动，这些因素的实现不仅能增强委托客户企业的满意和绩效，也能极大的提高第三方物流自身的竞争力，因此这些都是当今中国企业评判第三方物流的重要指标，假设: 假设5：第三方
15、物流以合时服务和客户反应服务为代表的高效率服务将正向影响委托客户企业的供应链物流成本。 总结以上文献综述和理论分析，我们认为第三方物流对委托客户企业供应链物流成本控制的影响是通过良好的物流服务来体现，而良好的服务需要从效能和效率的两个角度来体现，其中增值率不高或贡献度不大的物流活动无助于客户企业的整体成本降低，而增值性和高效率的服务将会极大影响客户企业的成本控制,并最终实现客户满意。 三、样本及变量测量 (一)样本及其特性 本研究调查通过各种渠道主要面向国内制造商、经销商、物流经营企业进行调查,问卷的投放一共进行了四次，共发放问卷760份，最后回收19份,回收率26.2，扣除内容填写不完整或明
16、显有误的问卷，最终有效问卷为0份，有效问卷回收率.%。问卷大部分主要通过邮寄方式和现场填答进行，对于某些缺损信息,我们再次通过电话或面谈加以确认。在这些有效样本中，所调查的120家企业中行业分布为烟草行业占15,工业产品行业8.3%，日用消费品、食品行业占20,医药行业5.8%,汽车机械行业5，电子家电行业.2,石化行业占5%，物流行业58,通讯行业5.8;所调查企业的销售额规模小于1千万的占.8，千万到3千万的占4.2%，3千万到1亿5千万的占17%,亿千万到亿占1.%,亿以上占25%;企业业务类型方面,生产制造31.，生产制造与分销30%,批发分销26.7,其它服务类117。该样本面向了全国主要行业的企业,而且所在行业的主要企业基本上包括在样本中,大部
