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1、论商务沟通中的非语言沟通技巧运用 摘要：非语言沟通是与语言沟通同等重要的交际方式。它是人们交流思想和感情的重要手段，可以加强和补充语言表达效果，使沟通更为流畅。非语言沟通在商务沟通中有着语言无法替代的作用。但做为沟通中的必要一环却常常由于其内隐性而被人们所忽略。 关键词：非语言沟通形式 非语言沟通禁忌 中国高等职业技术教育研究会“十二五”规划课题高职院校职业素质教育研究 商务类专业学生商务沟通能力培养内容结构研究立项批号：GZYLX2011344 立项课题主持人 李晓霞。 非语言沟通是指使用除语言和文字沟通以外的其他传递信息和沟通的方式。非语言沟通是人们交流思想和感情的重要手段。美国心理学家梅
2、拉比安曾提出的一个公式：在信息传递的全部效果中，语言占7%，声音占38%，而非语言沟通占到了55%。1人们总会自觉或不自觉地运用一些非语言沟通形式，通过一些动作表情流露出内心活动，真实地表明了人的情感和态度。传递着信息，成为影响沟通的要素。非语言行为所包含的信息远远超出语言所提供的信息，比语言表述本身更有意义。但非语言沟通的形式作为沟通中的必要一环却常常由于其内隐性而被人们所忽略。作为商务工作人员，需要掌握一些常用的非语言沟通技巧： 一、掌握肢体语言沟通 肢体语言是所有非语言沟通形式中内容最丰富、最复杂、使用最频繁的形式。人类的肢体语言是思想的真实反映，比口头语言更具有可信度。 1、面部表情。
3、表情是所有非语言沟通形式中表现力最强的。面部的表情是比从嘴里讲的更复杂到千百倍的语言，大多数人会公开展露自己的表情。所以，在商务场合，要学会察言观色，细心把握对方面部表情中传递的信息。同时要观察对方的肢体语言，识别伪装，准确地了解对方的真实感情和态度。另一方面，作为商务人士在职场还要善于把控自己，面带微笑，给对方留下好印象。 2、眼神。一个人的心理状态、欲望和感情都会通过眼睛反映出来。一个人的目光专注程度表达着对方的内心。在商务场合，要学会观察对方的眼神变化，判断对方的内心状况。同时，对商务人士来说，要心怀坦荡，用专注的目光与人交谈，表示对对方的尊重和重视；用冷静的目光表示沉稳；用睿智的目光表
4、示机制；用柔和的目光表可亲可敬。 3、手势。人类很早就运用手势来表达信息，并形成了复杂的手语符号。不同的手势表达着不同的信息。同样的手势在不同地区所表达的意思也不同。手势与声音相比，有一定的隐蔽性，但他同样可以表达某种意念和感情。适当地运用手势，可以表达某种情意，增强语言表达力和感染力。商务人士在商务交往中，为了体现对别人的尊重和表达情意，需要了解和掌握一些手势的运用和禁忌。 4、姿态。姿态是指人们身体语言不断变化所呈现的状态。如站姿、坐姿、行姿、蹲姿等。姿态是人们心理活动的晴雨表，反映着人的处事态度，传递着心理状态和情绪，透露着个人的自信度和个性偏好，也常常显示着一个人的地位与权力。人们的姿
5、态能给人很多感受。保持优雅得体的姿态，大方、沉稳，冷静，不拘谨，会给人留下良好的印象，有利于沟通交往。 5、仪表。仪表指人的外表，主要包括容貌和服饰。也是一种无声的语言，它传示着一个人的个性、身份、涵养及其心理状态等多种信息。做为商务人士在职场中，注重仪表是对别人的尊重。所以，穿着应大方得体，以职业装为佳。庄重、整洁、干练。不可奇装异服，不能穿太薄、太透、太露的服装。饰品佩戴要简单而不粗俗杂乱。穿戴应与所处的环境、身份相协调。女士可以适当的化淡妆。化妆要遵从淡雅、自然、协调、美观的原则。通过适当的修饰，扬长避短，矫正不足。在商务活动场合，女士忌浓妆艳抹。男士则要剃须，保持面部清洁，头发梳洗干净
6、。总之，穿着打扮要符合商务礼仪规范。 二、正确把握空间语言沟通 空间语言也称空间距离或界域。是指人与人相处时应保持的距离和位置。属沟通的非语言形式，同样影响交际沟通。在商务场合，距离、位置、排序是有地位等级之分的，需要把握遵从。与客户交往，要考虑对方的身份、地位、性格喜好、所谈事宜、宗教信仰、民族习俗以及熟知程度和个人安全感等，不可冒犯。空间距离的把握尺度，一要体现出对别人的尊重，二要使交往双方感觉轻松，创造和谐交往氛围。 三、使用好辅助语言沟通 辅助语言也称副语言或音调语言。主要指声音的高低、语调的强弱、语速的快慢、语气的急缓变化等。在商务活动中，一些如叹息、停顿、嘟囔、冷笑、声音的变化等细
7、微的辅助语言变化都有着一定的含义，透露出一个人内心深层心理变化。是暗自欢喜，还是吃惊失望；是愤怒恐惧，还是得意忘形；是据理力争还是殷勤谄媚都可以从其辅助语言中感受到。当一个人激动时，声音高，语速快；当想引起注意或压制对方时，语气强烈，情绪高亢；当思考时，语速缓慢，声音平和；当心怀不满或充满敌意时，说话速度迟缓；当心怀企图，说话会抑扬顿挫。在商务场合，面对形形色色的人，一定要学会通过人的声调、音量、语速、口气、笑声、叹息、呻吟、嘟囔、停顿、沉默等副语言判断对方内心真实感受。 四、环境语言沟通 沟通与环境是密不可分的。环境是沟通的必要条件，又是沟通的重要工具。2他不仅包括环境布置，如建筑设计、办公
8、场所、房间布置、家居摆设、色彩搭配、光线明暗、噪音大小等，而且包括空间环境，如空间利用方式、座位布置、空间距离、时间环境等。这些环境因素都影响着沟通。比如，商务沟通中选择的场所周围噪音大，可能影响信息接受者无法获得完整、准确的信息。如果做为商务接待方，对于环境要做适当的布置和挑选，创造干净整洁、空气流通，温度适中，噪音小，光线好的舒适环境，排除影响沟通的环境障碍。在时间环境上，商务沟通的时间确定要选择双方都方便的时间。同时，要有时间观念。商务约定要守时，即表现出对别人的尊重，也体现对商务活动的重视，还容易与别人时间节奏合拍，有利于实现沟通。 五、克服非语言沟通的禁忌 一个有效的沟通，必然包含着
9、诸多的要素。每一个要素都有可能成为影响沟通的障碍。许多容易被忽略的细节，都有可能妨碍沟通的实现。只有通过努力不断客服自身缺点，掌握沟通技巧，才能轻松实现沟通的目的。 1、忌不良的身体姿态。无论站坐行走，都要大方得体。站立时，忌手插衣袋，无精打采，弯腰驼背，东张西望，腿不停地抖动，东依西靠，双手做无意的小动作等；忌入座时不能稳坐，左摇右晃。 2、忌交谈中手舞足蹈。商务场合，交谈时不宜手势动作幅度过大过频，更不要随意打响指、拍桌子等。忌用手指点着对方说话。与女士交流应注意手势运用的分寸。比如，握手用力不能太大，时间不能太长。女士在社交活动场合更应注重手势的优雅性。 3、忌面无表情，目光呆滞。人的面
10、部表情是非常有效的沟通工具。传递着特殊的感情、想法和目的。与人交往应面带微笑，落落大方，目光专注，眼睛有神，不回避目光的接触和视线的交流。避免扫视、斜视和不敢正视。 4、忌着装容貌不得体。在商务场合，商务人士应显得干练、整洁。穿着打扮应大方得体，符合环境、身份、年龄和职业。忌蓬头垢面，不修边幅。 5、忌沉默不语。沉默本身传递着某种重要的信息。不同场合的沉默具有不同的含义。可能表示默认、厌倦、异议、抵制、不满、蔑视等。沉默的含义是很难猜测的。沉默不利于与客户的沟通。 6、忌不守时。时间作为一种客观现象，其本身在沟通中不具备特殊的含义。但由于人们的交往、约定、合作等总是在一定的时间中完成。而每个人
11、的时间观念不同，往往造成时间节奏不合拍，因而产生误会，是沟通中的一大忌。在商务沟通中，一定要守时，这既体现了对别人的尊重，也表现出对事情的重视。 总之，影响商务沟通的因素很多，为了实现商务组织或个人预订工作目标，使经营取得成功，在商务活动中要做好沟通。人类进入 21 世纪后，贸易往来发生了翻天覆地的变化，商务交际和沟通正进入一个崭新的发展阶段。没有沟通，就不可能有真正意义上的人类社会；没有高效的现代商务沟通，就不可能有现代文明发达的商业景象。 参考文献： 1张秋筠主编商务沟通技巧，第2页，对外经济贸易大学出版社，2010年6月北京第一版 2管理沟通实务王建民主编，第172页。中国人民大学出版社，2008年第二版 作者简介：李晓霞，女，1961年生人，蒙古族，内蒙古商贸职业学院商务系任教，副教授。长期从事商务公关、礼仪、商务沟通等教学和教学研究工作。第 7 页 共 7 页
