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1、精选优质文档-倾情为你奉上商场营业员培训计划篇一：XX商场员工培训方案XX商场员工培训方案商场员工培训方案培训目的：1、提升员工服务礼仪及服务质量2、建立良好的职业道德及工作心态3、增强员工的营销理念及销售业绩4、树立团队意识，打造卓越团队培训对象：商场全体员工培训内容：一、员工职业道德培训课程1、员工的心态课程与游戏互动2、员工应具备的职业基准：敬业、忠诚、责任、合作、服从、进取、创新、高效3、情绪管理及积极心态的培养二、员工服务礼仪及礼仪训练课程1、服务礼仪：员工的现象细节、工作时间的举止言谈、工作场所的表情、交谈方式、服务客户的动作要领、工作场所讲话的声音要求等2、服务礼仪现场训练3、形
2、体训练：站姿、手势、走路、接待客户、说话、表情等等三、商场营销训练课程1、商场经营管理以及商场专柜营销策略2、销售手段与技巧演练3、营销案例培训四、团队建设培训1、营业员守则2、团队合作的意义、方法及需要具备的条件一线员工团队意识及团队合作课程与游戏互动3、企业化的建立与训练培训时间：20_年_月完成每周两天具体时间：培训策划：1、每次培训配有主讲老师及助教，负责培训的全部内容、考勤、学员反馈、课程效果等2、制作精美的幻灯片，并为学员提供相应的学习资料3、采用最适合成人学习特点的教学方式，注重课程效果、学员兴趣、消化吸收、实际运用4、课程过程中将对学员进行分组管理，让每一位学员都有发挥长处、积
3、极体验、大胆尝试的机会5、培训后配有后续服务及培训跟踪，协助管理人员将培训的内容落实到实际工作中去。6、在培训中培训工作人员将把在培训过程中所发现的相关管理、员工情绪、销售技巧等收集起来，协助管理人员做好改进的工作。培训事宜：1、商场提供参训人员的性别、工作年限、年龄、所在岗位、担任职务、学历情况等资料2、每次培训前商场需提供一份本次培训的人员名单，以便记录考勤3、培训前商场需配合做一次员工心态的调查，发放卷并收集卷。4、每次培训前商场负责召集学员准时到达培训地点5、参训人员要全程参与，统一着装，完成作业6、商场提供音响、投影仪、白板等教学设施培训费用：每天_元，合计_元。交通费_元、食宿费_
4、元。共计_元篇二：导购员培训计划新员工培训计划第一节:培训细则一、 文明服务十要求顾客进店，主动招呼，不冷落人；顾客询问，详细答复，不讨厌人；顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人；顾客少买，同样热情，不讽刺人；顾客退货，实事求是，不埋怨人；顾客不买，自找原因，不挖苦人；顾客意见，虚心接受，不报复人；顾客有错，说理解释，不指责人；顾客伤残，关心帮助，不取笑人；顾客离店，热情道别，不催促人。二、 应掌握的基本知识导购员自身素质的高与低,服务技能和服务态度的好与坏,是影响商店服务水准的最重因素之一。因此,新任导购员在上岗前,至少需要接受八项基本知识的培训:1. 了解公司(商店)要让新员工充分了解所在公司的历
5、史状况、产品基本组成的材料与口味、售后服务承诺的内容,以及公司未来发展方向等事项；另外，商品在市场上的行情等相关知识也应涵盖在内。2. 商品知识商品知识是在销售服务介绍时的基本销售要点，所以，导购员要将商品名称、种类、价格、特征、品牌、材料、规格、推广要点、储存方法等基础知识牢记在心。3. 交易技术交易技术涉及到的是导购员与顾客成交过程中的操作技术如收银机操作、货币鉴别、商品计量、包装等在收找货款中要能坚持做到实收实付，提醒顾客核对货款，避免找款中有人为差错；导购员也必须能够识别货币的真伪，以防止假币流入；商品出售后，要给予包扎、包装，便于顾客携带。4. 竞争产品在工作过程中,导购员应利用闲暇
6、时间,随时注意同行业竞争对手(类似品、替代品)的举动,如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等,并将这些情况及时向店长汇报。5. 工作职责与工作规范只有透彻理解自已的工作职责与工作规范,随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着,才能更好的为顾客服务。6. 了解顾客特性与其购买心理由于消费者个性化、差别化的消费需求,导购员应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法,只有充分了解不同消费者的购买特性与心理,才能更好地向其提供建议。7. 销售服务技巧要成为一位适应现代化需求的优秀导购员,必须对导购工作有新的认识,不能总停留在狭义的传统观念里,以为等顾客上门后,才是打招呼、销售商品的
7、时刻。应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等技巧。8. 商品陈列与展示的常识根据商品的色彩与展示特征,或采取条列式,或采取对比式的陈列方式来加强商品美感和质感以,以达到刺激顾客购买欲望的目的。因此导购员们必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合商品的体积、造型、外观作最吸引人的陈列展示。另外,导购员对商店内POP、辅助销售道具以及陈列杂器(配饰品)的吊、钉、挂、摆等行业技巧要多学习、多做练习,以期使商品更有价值感。除了上面这几项导购员必须掌握的知识以外,在商店举办促销活动时,导购员也一定要通过活动前的培训,详细了解活动的目的、时间、方法、商品知识(用于新产品促销
8、)等细节；并认真领取各种促销宣传品和活动用具，以执行好促销活动。三、 工作培训的五大内容在分步谈一些导购员必备的技能知识之前，先就整个工作流程提出点要求上班前：检查仪容仪表；?工作开始：精神饱满；?接待顾客：要热情；?主动介绍商品：要周到；?是否购买商品：要婉转；?计划：要准确；?商品包装：要美观；?现金收款、信用卡收款、收款机操作，要熟练；?送客：要有礼貌；?工作结束：要清扫台内外卫生。A. 商品包装的步骤?包装准备具体操作：包装袋（大、中、小）；包装盒；透明胶纸。要求：导购前准备好。?包装具体操作： 必须使用客人使用的夹具； 用夹具奖商品夹入包装袋中； 冷热要分装； 或放入包装盒，并配好足
9、够的标准配件。要求：不规则商品尽量放平；要根据客人的要求包装商品包装美观大方，牢固结实，方便携带。B. 商品陈列的步骤?检查商卫生具体操作： 将商品拿出柜台； 用干、湿布擦去货架上的灰尘。要求：小心谨慎，轻拿轻放；及时报废不合格产品。?整理商品具体操作； 将放乱的商品整理复原，补充商品； 分类排列商品； 将商品摆放整齐。要求：一般导购前做好这些工作。?陈列商品具体操作：先设计出陈列图案方案，根据图案方案摆放整齐。要求：一般在导购前做好这些工作，陈列商品要美观大方，多而不乱，井井有条，富有艺术感、吸引力便于销售、保管。C. 从内场取货的步骤?填写取货申请单具体操作 列出新到商品； 补充柜台商品；
10、 将商品数量、规格、品名等列出； 清单交送内场。要求：根据内场送来的商品验收清单数量出货；仓库有货，柜台亦货。?出货具体操作：收到内场商品出货单可出货。要求：及时出货；亦可持商品出货单直接到仓库出货。?验收具体操作： 清点品种、规格、数量； 检验商品质量； 验收签名。要求：按商品出货清单逐一核对商品；不符要求或变质商品拒收。?货到柜台具体操作： 商品标价； 商品上货架；要求：商品逐一标好价，再上柜，柜内放不下的商品，放进备货仓。D. 现金收款的步骤?计价具体操作： 计算已售商品总金额； 将价款打进收银机。要求：计算要准确；核准金额。?收款具体操作： 收款要实收实付； 看清票面金额； 按当日外汇
11、牌价换算货款； 将余款、货物、发票交给顾客并致谢。要求：仔细、认真、准确。E. 柜台卫生工作的步骤?准备工作具体操作： 垃圾桶、扫把； 水桶、抹布、卷纸、玻璃水、拖把。要求：事先准备的工具要干净。?倒垃圾具体操作： 将店内垃圾集中一垃圾桶内由一人去倒垃圾； 倒垃圾在晚班下班前10分钟。要求：将垃圾倒到指定地点，垃圾纸张不要撒落在经过的道路上。?抹柜台、货架、门窗具体操作： 打半桶清水； 将抹布浸湿，拧干后擦货架、柜台、门窗，第一遍初擦，第二遍清洗抹布再擦一次。 要求：勤洗抹布，以保持抹布清洁。?抹玻璃、镜子具体操作： 将玻璃清洁剂倒在抹布上，来回抹玻璃、镜子； 在无玻璃清洁剂的情况下，可先用湿
12、抹布擦，后用干抹布或纸擦。要求：玻璃、镜子用玻璃水抹到光亮为准。?擦金属器具具体操作： 将铜油膏涂在要擦金属上； 用卷纸擦要擦的器具。要求：金属器具擦至光亮为准。?清扫玻璃商品具体操作： 用湿布去抹商品上的灰尘； 每周必须全部清抹一次。要求：商品要轻拿轻放；打扫完卫生后及时摆放商品。?清洁卫生用具具体操作； 倒掉水桶脏水； 用清水洗净、抹干； 工具应放在隐蔽位置。要求：不应使客人看到清洁工具。四、 处理顾客抱怨的各式训练俗话说：预防胜于治疗商场经营者除了必须对顾客的投诉和抱怨事件制定处理的原则与要领之外，还须将每个投诉的处理以各种渠道进行通报，并进行有计划的教育训练，让所有相关人员了解必要的事
13、项，以达到有效减少顾客抱怨目的。 商店抱怨处理的通报所有顾客投诉事件处理完毕之后，应将记录表妥善填写并予以整理归纳，分析顾客抱怨发生的原因、处理的得失、注意的事项，确定奖惩、改进的办法等等，这些都必须有效地通报至每一位员工。 导购员处理顾客抱怨的训练商店服务人员处理顾客抱怨的能力与投诉事件是否得以有效解决有相当大的关系。要提升员工的服务质量，必须不断组织新员工及在职员工进行训练。其训练的有关内容如下：新员工在顾客抱怨处理的训练内容应包括： 面对顾客抱怨的基本理念及处理抱怨的原则。 公司既定的抱怨处理办法以及相关的顾客服务原则。 认识常见的顾客抱怨项目。 熟悉各种投诉方式的处理要领。 熟悉各种应
14、对用语。五、日常工作的效率要求对导购员的培训不仅是对服务技术的训练，毕竟商家最终目的是赢利，导购员也必须完成规定的销售额，做到商家、顾客双方满意。1、 日销售额或销售量这是对导购员工作效率的衡量。每个导购员应按照计划要求完成当日的工作量。商店通过销货记录可以直接核出导购员的当日销售额或销售量，在难以直接核出每个人的销售额或销售量的部门可以核出平均的每人销售额或销售量。导购员也不必死板地要求，如小百货商品价值低，交易频繁，销售额低，而家用电器商品价值高，而家用电器商品价值高，交易频繁低，但销售额高，因而对卖小百货商品的导购员和卖家用电器的导购员不能规定同样的销售额或销售量。零售商店的销售有淡旺季之分，因而导购员的销售规定也是要淡旺分明。2、 购买比率篇三：营业员培训计划营业员培训计划一、专柜服务规范(一)推行规范化服务对营业人员的要求：1.具有良好的职业道德。 2较高的文化素质。3.具备较好的业务技术素质。 4明确尽责的途径和要求。(二)营业员仪容仪表规范：1仪容端庄
