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1、清洁服务质量评审细则 一、检查制度1内部检查 对乙方的内部检查包括日检、周检、月检和季检。 1. 1日检 保洁监控负责人必须每天对清洁供方进行检查，检查须由乙方现场主管或乙方指派的专人一同参加，若乙方因故不能参加，甲方检查结果乙方应予与认可，并作还记录，双方在保洁工作检查记录表上签字确认后，各保留一份存档。内容包括：a、员工到岗情况b、各岗位工作质量情况c、员工仪容仪表 d、各项定期作业等本日工作任务的完成情况e、各项问题点的纠正措施落实情况f、工完场清g、其他1.2周检 a、物业服务中心保洁监控负责人每周会同保洁供方现场负责人对清洁、消杀服务质量进行一次检查，并做好记录，由双方签字确认。 b
2、、每次清洁周检时抽查到的楼道、院落、架空层、停车位等区域，以及桌椅等公共设施，不能少于服务与区域总数的20%1.3月检 物业服务中心负责人或授权责任人会同服务供方主管或以上级别负责人、现场负责人、保洁监控负责人，共同对清洁、消杀或清洁服务质量每月至少进行一次全面检查和考评。具体检查时间和方法，不提前知会服务供方，服务中心根据检查结果填写记录，双方签字确认。每月5日前，甲方须对上月检查情况、客户投诉以及反映的主要问题进行总结，并结合消杀情况填写工作评估报告，交乙方确认，并抄送甲方公司品质管理部。评估报告作为是否扣减乙方清洁服务费用的重要依据。 1. 4季检 a、公司品质部每季度通过业务检查方式，
3、组织对环境外包工作的监督检查。 b、公司品质部会同项目经理、主管、保洁监控负责人，乙方现场主管或以上级别的负责人 每季度组织一次对乙方该季度总体工作情况的全面检查和评估。内容包括：查阅该季度清洁检查记录、工作记录；小区客户意见、调查以及现场抽查等内容和方式。（具体的检查时间、内容和方法均不提前知会乙方），并于下季度10日前根据检查结果出具工作评估报告，对该季度清洁工作情况进行评估和总结。 c、报告的内容应包括该季度各项检查中曾经出现过的较大问题及改善情况、小区住户的意见、现场抽查和测评结果、对乙方服务质量的评估、目前存在的问题、甲方的进一步要求等。d、该报告一式两份，其中一份甲方品质管理部存档
4、，另一份交至乙方。并由乙方现场主管或相应职责部门经理在收到评估报告2日内向甲方反馈：内容包括报告中提出问题的解决方案、相应措施、实施时间、进度表、预期目标和责任等。同时双方高层还将就报告和回函的内容以及双方合作中出现的其他问题共同商讨，确定解决方案。 1.5其他检查方式 部门的安全、维修等其他岗位工作人员，在工作现场发现的清洁或消杀方面的问题点，公司/集团组织的定期与临时的检查结果，由现场保洁监控负责人统一汇总后，跟踪乙方进行整改，并区分不合格的性质，纳入对供方的考核。 2、外部监控办法： 2.1客户评估 客户投诉、顾客意见调查、顾客恳谈会及其他形式的顾客意见反馈 a.b.c.业主客户的日常查
5、看（投诉）； 甲方公司每半年一次的客户意见调查所反映的问题。集团每年一次的客户意见调查所反映的问题 2.2社会评查 a.质量审核机构的监督检查；b.优秀小区（大厦）的验收检查；c.市爱卫会或有关部门的检查； d.万科集团或万科物业公司组织的参观、评比、检查等。 社会评查时，如物业服务中心事先知道检查的，须通知并要求服务供方经理或以上人员一同参加；未预先通知时间的，要求服务供方现场负责人一同参加。社会评查结束后，物业服务中心须记录社会评查意见，并与服务供方双方确认后，作为月度与季度评估的参考依据。 二、核查、评审细则 1、甲方每月评审主要以日检与月检记录的不合格项作为评审依据，不合格包括一般和严
6、重不合格，各类不合格项的最高限度如下：*现场乙方每日一般不合格项不超过5个，每月一般不合格项不超过130个，每季度累计不超过300个。每季度理解达到301个一般不合格，甲方有权单方终止合同。 2、一般不合格项一天内或一个月内超过以上限度，每超过一项，扣除乙方当月清洁服务承包费10元，依此类推。 3、当出现以下五种情况，被列为严重不合格，每出现一次，甲方要求乙方在整改期限内进行整改，如复检达不到要求标准，则扣除乙方当月清洁服务承包费50元，依此类推。a.在同一天的检查中，发现同一区域出现严重脏污或同一区域有三个或以上的保洁项目达不到标准； b.在同一天的检查中，发现三处或以上区域出现相同项目的不
7、合格；c.在三日以内的检查中，同一区域出现两次及以上相同项目的不合格；d.在规定的整改时间内未完成整改项目（排除不可抗力）； e.员工离岗时间超过半小时或当值时间发生与工作明显无关的行为。 4、甲方对乙方服务质量及人员状态等方面提出问题达三次以上，经甲乙双方现场主管查证属实，而乙方屡次得不到彻底有效的改正的，甲方可以整改通知书的形式，交乙方签收，乙方需在收到整改通知书两日内，做出书面答复。每下发一次整改通知书，则在乙方当月清洁费中扣除100元。 5、客户对保洁服务质量不合格的有效投诉（经甲乙双方现场主管验证属实的投诉）每出现一次，扣除乙方当月清洁承包费100元，依此类推；未在规定时间内处理投诉
8、，扣除当月清洁服务承包费200元。 6、社会有关单位检查，提出清洁服务质量的严重不合格，每出现一项，扣除当月清洁服务承包费500元，依次类推。环卫部门检查卫生不合格的罚款由乙方负责全部缴清。 7、乙方员工必须遵守甲方的bi行为规范；不合格项的判定以万科物业bi行为标准为依据。 8、无论任何原因，乙方员工与客户发生一次争吵，扣除当月清洁服务承包费200元，与客户发生打架或斗殴行为，需立即辞退当事人，并扣除当月清洁服务承包费的2021元，依此类推。 9、乙方工作人员用不正当手段收买我司监管人员，每出现一次，扣除当月清洁服务承包费1000元，依此类推。同时将根据情节处理责任人。 10、乙方每月人员流
9、失须控制在2人（含2人）以内，超过一人扣除当月清洁服务承包费50元。 10、无论任何原因，乙方员工出现大批量罢工、聚众闹事等影响甲方正常服务秩序，造成负面影响的，乙方应承担给甲方造成的全部损失，甲方视情况可扣除乙方当月清洁服务费的30%或全部费用。 11、为激励乙方员工积极进取，减少不合格项的产生，在检查中被判定一般不合格的项目，在甲方规定时间内整改完毕并复查合格，可将判定的不合格项转为合格项。被判定为严重不合格的项目，在甲方规定时间内整改并复查合格，可将判定的严重不合格项转为一般不合格项。 13、不合格项的判定以清洁服务质量检查标准及清洁质量评审细则为依据进行。 附件：保洁工作检查记录表 定
10、期清洁项目一览表 工作评估报告 整改通知书 14、现场工作人员： a.乙方必须确保每日在甲方城市花园清洁现场的人数为*人（含替班休息人员、会所清洁人员，但每天在岗人员不得少于*人，甲方将不定期检查乙方现场工作人员数量，一经发现人员缺编情况，将根据现场缺编人数按每人元的比例扣除相应的比例承包费。b.对现场清洁主管的变动约定： 乙方每年现场主管的更换不得超过2人次，且在现场主管更换之前一个月，以书面形式通知甲方；新上任主管在正式上任前，必须与原主管现场学习、熟悉环境至少两周时间（甲方不承担相关费用）。否则，甲方有权在更换主管的当月扣除乙方当月清洁服务费用500元。c.现场清洁人员的变动约定： 乙方
11、每月提供员工岗位清单给甲方备案，且在新员工到岗时通知甲方，正式上岗前必须在甲方工作现场跟踪学习一周。如新员工到岗未通知甲方或新员工到岗跟踪学习不足一周，一经甲方发现按每人次50元的比例扣除乙方当月清洁服务费。 15、为确保工作质量，乙方每周至少对清洁人员进行一次技能培训（培训时间不得少于30分钟）。甲方每月月底对乙方当月的培训记录进行检查，每缺少一次培训扣除乙方当月清洁服务费100元。 第二篇：质量奖评审细则黑龙江省人民政府质量奖评审细则 根据黑龙江省人民政府质量奖管理办法，现制定黑龙江省人民政府质量奖评审细则。 一、总则 本细则为组织申报省质量奖提供了评价实施指南和评审规范。适用于指导、规范
12、省政府质量奖的评审工作，指导组织在创奖过程中提高其整体绩效和能力，并进行自我评价。 二、参评组织基本要求 现代服务业（旅游、金融、养老、物流、商贸、流通、餐饮、住宿等）近三年内顾客满意度均处于国内或省内领先，无顾客投诉。 现代农业（含农产品深加工。绿色食品产业、有机产品、新型农村合作经营组织等）、近三年内质量技术标准（如杂交、无土、温室、机械化等）、现代化工程技术、卫星遥感遥测技术、信息技术、计算机技术等进行集成化组装的应用处于国内或省内领先。 高新技术产业（新兴产业、信息化产业、生物制药、新材料等）近三年内抽检合格率，出厂合格率，产品标准主要指标达到国内先进或省内领先。 工业企业（高端制造业
13、、传统制造业）近三年内产品质量合格率均处于行业领先，未出现产品质量监督抽查不合格现象。 建设施工业（房屋建筑和市政基础设施工程、交通工程、电力工程、水利工程、铁路工程等）近三年，工程竣工验收合格率100%，企业无不良行为记录和社会影响较大的工程质量投诉。 省内其他组织其质量管理处于省内领先地位或具有独特优势，具有显著的市场号召力和美誉度，执业理念先进，发展趋势良好，潜力突出。 三、评审内容 黑龙江省人民政府质量奖评审内容包括质量（350分）、技术（200分）、品牌（200分）、服务（100分）和效益（150）五部分，总分值1000分。 （一）质量方面（350分） 质量发展（100分） 质量战略
14、（30分） 1.高层领导重视并亲自推动质量战略工作；（5分） 2.确定企业的使命、愿景和价值观，并将质量追求与质量发展纳入企业总体战略；（5分） 3.制定质量战略或规划，并组织实施；（10分） 4.实施质量战略产生近期效果和长远影响。（10分） 质量文化（10分） 1.形成具有特色的企业质量文化；（5分） 2.积极推动质量文化建设，建立质量文化的相关制度机制，质量文化被本企业全体成员所接受，并共同遵守。（5分） 基础能力（40分） 1.有效实施质量、环境、职业健康安全等管理体系和商业企业品牌评价及售后服务评价体系，并获得认证；（8分）2.建立了完善的企业标准体系和标准化工作体系，积极参与国内或
15、省内、国家、行业标准化工作的编制或提供修改意见；（8分） 3.确保质量战略目标实现所需的财务、人力与设施等资源投入；（8分） 4.建立质量控制和质量管理的信息化系统并有效实施；（8分） 5.建立和保持的售后服务与技术支持体系。（8分） 质量教育（20分） 1.制定各种质量培训计划，通过分层施教、分人施教，对企业内各层次人员开展系统、定期的质量培训教育；（4分） 2.结合员工和组织的绩效，评价教育、培训的有效性；（8分） 3.重视专业技术人员的培养与使用，拥有一大批稳定的熟练技术工人，关键岗位人员具备国家规定的职业资格。（8分） 质量安全（100分） 质量责任（30分） 1.建立和保持企业组织质量责任体系，履行
