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1、ICAM研究院质量知识竞赛题库及含答案一、 单选题1. 下列几项中哪一项不属于异常定义范畴之内的（D）。A. 异常会影响质量B. 异常会使工作效率降低C. 会给正常工作带来影响D. 异常是突发事件，不可控制的ICAM研究院2. 生产车间管理者通过多样手段质量管理，哪一项不属于（B）。A. 员工培训B. 不合格品索赔处理C. 5S与可视化管理应用D. 设备维护3. 作业时间三要素中不包含哪一项（D）。A. 有效作业时间B. 辅助作业时间C. 无效作业时间D. 宽放时间4. 以下哪一项不属于无效作业时间（C）。A. 等待作业B. 处理非本岗位的作业C. 开班前的点检D. 质量问题引起的作业5. T
2、PM（全面效率维修）的管理理念是(A)。A. 自主管理B. 全员参与ICAM研究院C. 生产与管理结合D. 生产与管理分开6. 老王是做了几十年的班长，为公司培养了大批的班组长，现在年龄大了退居二线。班长小杨前不久调任这个班，他是公认的业务尖子。他也艺高气盛，对老同志的经验有些不以为然。一天，来了一个新任务，他把老王叫来：“老王，交你个任务，这项任务比较艰巨，领导非常重视。”说着反复地向老王介绍加工的各种参数，老王有点心不在焉地听着，因为他干这工作几十年了，完全了如指掌，最后小杨还不放心地问了一句：“听明白了吗？”老王笑了一声：“咱文化低，听不懂，麻烦你再另请高人吧！”小杨一下子愣在那里，因为
3、他再找不到更合适的人了。下列关于小杨沟通方式的说法，不正确的是（D）。A. 小杨说，“老王，”，也许他在心底里是尊重老王的，但是，这样的称呼会让人感觉，他对老师傅不够尊敬B. 小杨沟通能力极度欠缺，只顾自己滔滔不绝的讲，不懂得应观察信息接收者的反应C. 在沟通结束时，信息发出者应说“我讲明白了吗？”而不是“听明白了吗？”，这是对信息接收者的尊重ICAM研究院D. 小杨与王师傅沟通出现问题的根源在于，他不会尊重人，自我感觉良好，与沟通技巧无关7. 小王是马班长班组里的一员，马班长发现小王对自己的工作内容不能很好的把握，经常出错。但是他又不愿通过主动的学习和努力工作来弥补自己的缺陷。针对小王这种状
4、况，马班长应以小王处于（C）的状态，来决定其领导方式。A. 不能胜任但情愿B. 能够胜任但不情愿C. 不能胜任并且不情愿D. 能够胜任并且情愿8. 小张是一家公司的职员，他的大部分工作都是为他人服务，或者在需要的时候做一些应急的事情。那么，有关小张的工作计划，描述最恰当的是（A）。A. 尽可能对有关的或重复性的工作进行计划B. 无论如何，他的工作都需要做出详细、准确的计划C. 他没有必要做计划D. 他的工作无法做计划9. 因为处理技术问题而使班组工作不能进行下去属于（A）造成的浪费。A. 等待ICAM研究院B. 缺陷C. 批量生产D. 物料10. 班组现场改善四项原则是：取消、合并、重排、（A
5、）。A. 简化B. 改变C. 改善D. 裁剪11. 防错重点在防什么？（A）A. 人的错误B. 设备的错误C. 物料的错误D. 方法的错误12. 关于整理的定义，正确的是：（B）。A. 将所有的物品重新摆过。B. 将工作场所内的物品分类，并把不要的物品清理掉将生产、工作、生活场所打扫得干干净净。ICAM研究院C. 区别要与不要的东西，工作场所除了要用的东西以外，一切都不放置。D. 将物品分区摆放，同时作好相应的标识。13. 关于整顿的定义，正确的是：（B）。A 将工作场所内的物品分类，并把不要的物品清理掉。B 把有用的物品按规定分类摆放好，并做好适当的标识。C 将生产、工作、生活场所打扫得干干
6、净净。D 对员工进行素质教育，要求员工有纪律观念。14. 关于清扫的定义，正确的是：（C）。A 将生产、工作、生活场所内的物品分类，并把不要的物品清理掉。B 把有用的物品按规定分类摆放好，并做好适当的标识。C 将生产、工作、生活场所打扫得干干净净。D 对员工进行素质教育，要求员工有纪律观念。15. 关于清洁的定义，正确的是：（A）。A. 维持整理、整顿、清扫后的局面，使之制度化、规范化。B. 将生产、工作、生活场所内的物品分类，并把不要的物品清理掉。C. 把有用的物品按规定分类摆放好，并做好适当的标识。D. 对员工进行素质教育，要求员工有纪律观念。ICAM研究院16. 关于素养的定义，正确的是
7、：（D）。A. 将生产、工作、生活场所内的物品分类，并把不要的物品清理掉。B. 把有用的物品按规定分类摆放好，并做好适当的标识。C. 将生产、工作、生活场所打扫得干干净净。D. 每个员工在遵守公司规章制度的同时，维持前面4S的成果，养成良好的工作习惯及积极主动的工作作风。17. 整理是根据物品的什么来决定取舍？（B）A 购买价值B 使用价值C 是否占用空间D 是否能卖好价18. 整理主要是排除什么浪费？（C）A. 时间B. 工具C. 空间D. 包装物19. 整顿中的“三定”是指：（B）。A. 定点、定方法、定标示ICAM研究院B. 定点、定容、定量C. 定容、定方法、定量D. 定点、定人、定方
8、法20. 下列关于事必躬亲型班组长的说法不正确的是（B）。A此类班组长没有深刻理解自己的岗位职责B此类班组长很辛苦，是班组长的楷模C此类班组长不利于班组成员业务能力的提高，易带出将强兵弱的班组D此类班组长应学会有效授权21. 顾客满意度是对顾客满意的（A）描述。A. 定量化B. 定性化C. 感受化D. 理想化22. 在多少秒内会对一个人有最初印象（C)。A. 4sB. 5sC. 6sD. 7s23. 在80/20法则中80/20指的是什么(A）。ICAM研究院A. 企业80%销售收入和利润来自客户总数的20%客户B. 努力向80%人推销成功率为20%C. 努力向80%人推销20%人会购买D.
9、努力向80%人推销20%人会考虑购买24. 企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的过程称为（B）。A. 客户管理B. 客户服务C. 客户维护D. 客户理念25. 企业在开展客户服务所必需的各种物质条件称为（C）。A. 服务地点B. 服务条件C. 服务硬件D. 服务环境26. CRM是（C）。A. 销售自动化ICAM研究院B. 客户信息管理C. 客户关系管理D. 客户关系营销27. 未来企业的竞争会集中在非价格竞争上，所以（D）在销售中已成为人们的焦点。A. 质量B. 市场C. 沟通D. 服务28. 在与客户
10、接触过程中，与客户保持（C）左右的距离，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30%60%。A. 0.5米B. 1米C. 1.5米D. 2.5米29. 零部件供应商电话来时，应主动在铃响（C）接听电话。A. 一声内B. 二声内C. 三声内ICAM研究院D. 四声内30. 接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴话筒、嘴唇离话筒约（B）。A. 2厘米B. 2.5厘米C. 3厘米D. 3.5厘米31. 与客户接触过程中应尽量避免接听电话或处理其他事物，如确实需要，应先向客户致歉，处理其他事物或接听电话的时间应尽量缩短，不要超过（B）分钟。A. 一B. 二C. 三D. 五32.
11、 在工作需要引导客户时，应保持在客户前方（B）至（B）步的距离，与客户大约呈130度的角度。A. 二B. 二、三C. 三、四D. 四、五ICAM研究院33. 服务礼仪中不提倡的服务是(D)。A. 微笑服务B. 细节服务C. 感动服务D. 冷漠服务34. 用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲(B)。A. 双语B. 普通话C. 英语D. 方言35. 通过(B)可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。A. 客户主动反馈信息B. 客户流失分析C. 新客户调查D. 发放调查问卷36. 以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？(D)ICAM
12、研究院A. 服务客户时采用的态度B. 服务客户时采用的行为C. 服务客户时采用的语言D. 服务客户的流程设计37. 一般来讲,服务一开始的时候，服务人员应多使用(A)。A. 开放式问题B. 封闭式问题C. 选择式问题D. 自问自答问题38. 服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”(B)。A. 管理客户期望B. 在服务结束时检查客户对服务是否满意C. 同客户建立关系D. 向客户表示感谢39. 当客户有失误时，应该(B)。A. 直接对客户说“你搞错了”B. 用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误C. 直接对客户说“这不是我的错”ICAM研究院D. 对客户说：“怎么搞的，重新填”40
13、. 什么是物流服务质量？（A）A. 指用精度、时间、客户满意度等来表示的物流服务的品质。B. 指用时间、客户满意度等来表示的物流服务的品质。C. 指用货品、时间、客户满意度等来表示的物流服务的品质。D. 指用精度、客户满意度等来表示的物流服务的品质。41. 客户主要从哪几个方面评价物流服务质量？（C）A. 服务的开始、服务的过程。B. 服务的开始、服务的结果。C. 服务的过程、服务的结果。D. 服务的开始、服务的过程、服务的结果。42. 物流服务质量是一个综合概念，它由技术质量和（A）质量构成。A. 功能B. 职能C. 形象D. 技术ICAM研究院43. 专门从事配送业务的配送中心针对社会性用
14、户的货物需要而进行配送是（B）。A. 小时配B. 集中配送C. 日配D. 应急配送44. 在经济全球化和现代信息技术发展的推动下，以（A）为特征的现代物流蓬勃兴起，并形成一个颇具规模的新型产业。A. 第三方物流B. 第二方物流C. 第一方物流D. 第四方物流45. 下列论述中错误的是（B）。A. 特性可以是固有的也可以是赋予的B. 完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性是固有特性C. 产品可能具有一类或多类别的固有特性D. 某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性46. 在下料车间，车间未能提供作业指导书，VDA6.3过程审核员应（A）。ICAM研究院A. 开具不符合项B. 未发现不符合C. 据此问题追踪D. 开具验证项47. 产品验证中所指的“客观证据”是（B）。A产品说明B产品质量检验记录C技术标准D产品供方的发货单48. 质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的（B）。A期望B信任C保证D过程49. 对一次检测后拒收的产品，经过认真分析原因，采取相应对策后反馈到加工中去，防止重新出现不合格的检验形式是（D）。A集中处理式B开环分类式ICAM研究院C开环处理式D闭环处理式50. 方针目标管理的理论依据是（D）。A行为科学B泰罗
