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1、业务流程化管理 1目的 实现公司所有业务活动的流程化、规范化管理，并在目标导向 下与岗位规范有机地无缝连接，与计算机管理融为一体 2适用范围 适用于具重复性的业务或一次性但过程相关的业务 3基本要求 简明、适用、流畅、增值、高效，以流程为中心，打破部门壁 垒，实现无边界管理 4 定义 4.1 业务流程 为实现特定业务目标所需过程及 过程关系。 4.2 过程 一组将输入转化为输出的相互 关联或相互作用的活动。 活动输入输出 资源 图1 过程图 过程 关键过程 特殊过程 hi l j m k np 紧前过程 平行过程 本过程 平行过程交叉过程交叉过程 紧后过程 图2过程间关系图 4.4 事项 事项
2、是指“某一过程开始或完成的瞬时阶段点” 开始事项 结束事项 起点事项 终点事项 4.5 线路 线路是指“在业务流程图中从起点事项开始，顺着箭头所指的方 向，通过一系列事项和箭线连续不断到达终点的一条通路。 4.6 活动 为了完成流程最终目的而执行的最小独立 任务。 4.7 连接 对业务流程活动之间的时间逻辑和处理逻 辑关系的描述 5流程图中使用的符号 图形含义 开始与结束标志，是个椭圆形符号。用来表示一个过程的开始或结束。 “开始”或“结束”写在符号内 活动标志，是个矩形符号。用来表示在过程中的一个单独的步骤。活动 的简要说明写在矩形内。 判定标志，是个菱形符号。用来表示过程中的一项判定或一个
3、分岔点， 判定或分岔的说明写在菱形内，常以问题的形式出现。对该问题的回答 决定了在判定符号之外引出的路线，每条路线标上相应的回答。 流线标志。用来表示步骤在顺序中的进展。流线的箭头表示一个过程的 流程方向。 数据库标志。用来表示属于该过程的电子储存信息。数据库的名称和说 明写在符号内。 文件标志。用来表示属于该过程的书面信息。文件的题目和说明写在符 号内。 连接标志，是个圆圈符号。用来表示流程图的延续。圈内有一个字母或 数字。在相互联系的流程图内，连接符号使用同样的字母或数字，以表 示各个过程间是如何连接的。 表1流程图标志 业务活动分析 目标和要求 所需 过程及关系设计业务流程确定每一 过程
4、责任/资源/文件/监控/记录业务 流程化管理 图3 编制业务流程图基本思路 6 编制业务流程图基本步骤及要点 6.1 业务活动分析 不增值过程常见原因有 : 缓慢的传递和等待 过多的检查、评审点 不能一次做对 复杂的客户界面或太多的客户接触点 6.2 目标和要求 应清晰，可界定，可衡量，应与公司发展战略 ，总目标一致. 6.3 所需过程及关系 6.4 设计业务流程 6.5 业务流程管理分析 应确定： 每一过程责任岗位 业务流程中的监测点、确认点、验证点、评审点、 接受准则和记录 每个过程所需资源和文件 现实可操作性、增值性和与其它流程的切换 6.6 业务流程化管理 认识流程、建立流程、运作流程
5、、优化流程 为更好地借助业务流程实施管理，应： 组织业务流程实施培训和指导 业务流程实施诊断、分析和优化 与业务流程配套的文件编制 流程化管理与非流程化管理的整合。 流程化管理中信息传递，处理与反馈 实施业务流程化管理，应做到： 必须是增值的，以达成目标 必须是闭环的，能测量评价 必须是快速反应的，能适应环境的变化； 必须是利益、信息、资源共享的，能进入“双赢”局面； 必须是经济的，能创造效益； 必须是可靠的，能使顾客满意。 6.7 注意事项 不是实际过程 不合理部分被隐去 循环被忽视或未用文件表示 不知道实际运行过程 7 流程图的分类 （1）概要流程图 开始 客户订购 订单的接收和登记 客户
6、收到货物 结束 图4 概要流程图-邮购过程 细化流程图 订货给办事员 的信件 拆开信封 完整 ？ 检查完 整性 订货 ？ C 退邮寄室 A 检查客户 电话号 有没 有 检查客户 地址 有没有 ？ 完成格式 信件 信封上写 地址 交邮寄室 B 放入客户 服务档案 开始 是是 否 D 是 否 图5 细化流程图的过程-订单的接收和登记 根据流程在企业中的作用，可分为核心流程和支 持流程两种： 核心流程有： 产品供应流程 产品开发流程生产与分配流程 顾客营销流程 支持流程有： 人力支持流程 财务支持流程 基础设施支持流程 战略支持流程 产品供应 产品开发 生产与分配 分 销 商 零 销 商 客 户 人
7、力财务基础设施战略 核 心 流 程 支持流程 顾客 图6 组织的核心流程和支持流程 8流程图的形式 8.1上下流程图不合格品控制流程图.ppt 8.2矩阵流程图矩阵流程图.ppt 8.3 前后流程图“前后”流程图-航空公司购票过程.ppt 8.4“网络”流程图 目前的产供销业务流程.ppt 再造后的产供销业务流程.ppt 9业务流程的改进 9.1理解过程 9.2改进流程 9.2.1改进流程的基本原则 清除简化整合自动化 过量产出表格活动脏活 活动间的等待程序团队累活 不必要的运输沟通顾客（流程上游方）乏味的活 反复的加工物流供应商（流程下游方 ） 数据采集 多余库存数据分析 缺陷、失误数据传输
8、 活动重复 反复的检验 跨部门的协调 表2目标流程设计分析表 E（Eliminate）:清除 主要指对企业现有流程内的非增值活动予 以清除 过量产出 活动间的等待 不必要的运输 反复的加工 过量的库存 缺陷、失误 重复的活动 活动的重组 反复的检验 跨部门的协调 S（simplify）:简化 在尽可能清除了非必要的非增值环节后，对剩下的活动仍需 进一步简化 表格 程序 沟通 物流 I（Integrate）:整合 活动 团队 顾客（流程的下游） 供应商（流程的上游） A（Automate）:自动化 脏活、累活与乏味的工作 数据的采集与传输 数据的分析 信息技术在企业流程改造中的重要作用 表3信息
9、技术与信息系统对于企业流程运作的影响 工厂的作用领域对流程运营的影响和作用 流程活动执行使非结构化程序变为常规处理 地理位置使资讯能远程传输，流程不再受地理位置限制 自动化代替或减少流程中的人力劳动 分析为流程提供复杂的分析方法，提高流程能力 资讯为流程提供大量详细的资讯 次序导致流程中任务顺序的变化，使多任务并行处理 知识管理获得和应用知识技能，从易改造流程 消除中介使过去依赖中介才能沟通的部分直接的连接起眯 9.2.2 改进流程步骤 第一步，调查每个菱形符号 第二步，调查每个循节 第三步，调查每个活动符号 第四步，调查每个文件或数据库符号 9.2.3 流程改进模型 定义、评估、分析、改进、
10、控制，或DMAIC方法（见图） 1.定义 4.改进3.分析 2.评估5.控制 在DMAIC改进模型 6管理法改进流程 流程改进流程设计/再设计 1定义 (define) 识别问题/定义需求/设定目标确定特殊或广义问题/定义目标/改变 的前景/确定改变的范围和顾客需求 2评估 (measure) 证实问题/流程改进问题/目标 评估关键步骤/投入 根据需要评估绩效,收集流程效率的数 据 3分析 (analyze) 建立事件发生原因的假设 辨明“少数”关键的根本原因验 证假设 确认“最优表现”评估流程设计 .价值/非价值的附加 .瓶颈问题/脱节问题 .替换方案 .改进需求 4改进 (improve)
11、 找出解决方法 检验解决方法 将解决方法标准化/进行结果评 估 设计新流程 .挑战假设 .使用创造力 .流程原则 实施新的流程、结构、系统 5控制 (control) 建立维持绩效的标准评估 在需要时解决问题 建立维持绩效的评估和检验标准 在需要时解决问题 9.2.4流程改进工具 9.2.4.1 程序分析图工作人员分析 工作人员分析图广泛用于劳动密集型的行业 或部门 工作人员分析图是分析人的活动，而不分析 产品或材料 四种普通类型的工作 ： 工作是简单重复循环的 循环工作之中有几个不同周期的分循环 工作循环是变化的 某些没有循环或固定模式的工作 表4工作人员分析图的常用符号 符号名称所代表的步
12、骤 操作在同一地点做某件事情 确定数量工作人员确定一批物件数量的一 种特殊操作形式 检验工作人员按标准比较产品质量或 核实产品实际数量的一种特殊操 作形式 移动位置变换：从一个地点移动另一 个地点 延迟闲置，与工作无关的移动以及浪 费时间的等待 图名：原有的工作人员流程图 检验拔制铜线制品 比例： 每格1英尺 A15吨拔丝机 B成品轴架检验台 C验毕轴架 D车间废料箱 AAA BCBCBC A BC A D BC A BC 图15 工作人员流程图，用原有的方法检验铜线制品 基本原则 A取消所有可能取消的步骤。 B合并步骤 C缩短步骤距离 D最佳的顺序 E使每一步尽可能节约 问题 哪项操作能取消
13、、合并、缩短或更易进行？ 哪项移动能取消、合并、缩短或更容易进行？ 能否取消、合并或缩短延迟？ 能否取消、合并、缩短或简化计算或检验？ 哪些步骤能更安全？ 图名：建议方法工作人员流程图 检验拔制铜线制品 比例： 每格4英尺 检验台 A15吨拔丝机固定的 B成品轴架有的作了重新安置 C验毕轴架有的作了重新安置 D车间废料箱安置在检验台侧 检验台下安装小轮 AAA BCBCBC A BC A BC A BC 信息流的特殊性 信息的价值在于那些根据信息做出决策或采取行动的人的效用。 所以，信息的精确、及时和容易理解，是一个信息系统的效能的 重要标志。 及时、精确和易理解，是信息流分析的重要因素 信息
14、流分析的技术 表格功能分析图 程序分析图一联合分析 这些分析技术，用于以下情形，作为审查信息流和改进之用 。 一个机构的总体通讯系统 人的体力活动与信息流相关的工作 决策用信息的加工与使用 信息流改进的基本原则 为使用者及其设备设计表格式格式 在设计的表格上，要考虑到打印方便，与打字机的间隔相适应。 打印表格，对着左侧停点，安置尽可能多的条目 在打印件上去掉多余的材料 在表格上尽可能保持一个自动和一致的空间顺序 职能形式分析图表 a)职能形式分析图表的概念 职能形式分析图表是将一个机构的活动 。能形式分析图表用 来分析和改进现有信息的状况 职能形式分析图表 第页共页 活动 调 整 申 请 分
15、配 批 准 填 表 证 明 分 类 或 估 计 订 约 指 挥 追 究 鉴 定 指 导 或 讲 授 定 货 或 取 得 开 收 据 接 收 记 录 报 告 或 通 知 请 求 或 要 求 发 送 或 传 递 列 细 目 单 装 运 合 计 分析日期 分析者 题目或作业活 动 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 基本原则： 取消不必要的表格 合并表格 以表格替代定期的叙述性报告 问 题： 哪些表格可以取消？ 它真的为某个目的服务吗？ 还有别的表格能为此目的服务吗？ 所有复制的表格是否都属必要？ 有哪些表格可以和别的表格合并？ 真需要那么多独立的表格吗？
16、一些单一的复制表格能否用来代替几张独立的表格 ？ 有哪些定期书面报告由于采用了适当的表格而得到 好处？ 职能形式分析图表 第页共页 活动 调 整 申 请 分 配 批 准 填 表 证 明 分 类 或 估 计 订 约 指 挥 追 究 鉴 定 指 导 或 讲 授 定 货 或 取 得 开 收 据 接 收 记 录 报 告 或 通 知 请 求 或 要 求 发 送 或 传 递 列 细 目 单 装 运 合 计 分析日期 分析者 题目或作业 活动 1运输 1 2 1 1 33 9 2 0 2工资分发 5 2 3 3 491 4 5 3召募 5 5 4人事 7 81 0 1 294 4 1 5电话 2 2 1 2 1 6 6设备 1 2 1 8 8 83 3 2 3 2 2 1 1 1 6 7通讯 1 21 0 3 3 2 0 2 5 9 1 8拨款 3111 1 51 1 2 9印刷 3 326 1 0 21 36 22 3 8 10应召之后 212 24 452 3 0 11教育 4 1 9 1 3 6 5 0 12 13 14 15 16 9.2.4.3SIPOC流程图 供方（Supplier）:向
