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1、1 【平顶山恒大名都】 恒大集团中原公司恒大集团中原公司 7 7星级案场执行手册星级案场执行手册 2 目目 录录 综综 述述 33 一、职业素质一、职业素质 33 关键词：意识关键词：意识 知识知识 能力能力 二、形象礼仪二、形象礼仪 44 关键词：仪表关键词：仪表 礼仪礼仪 修养修养 三、案场服务规范三、案场服务规范 66 关键词：规范关键词：规范 流程流程 标准标准 四、案场环境四、案场环境 1212 关键词：硬件关键词：硬件 软件软件 环境环境 五、管理制度五、管理制度 1313 关键词：关键词： 管理管理 精准精准 严格严格 六、销售资料六、销售资料 1616 关键词：齐全关键词：齐全
2、 统一统一 合规合规 七、业务流程七、业务流程 2020 关键词：明晰关键词：明晰 严谨严谨 及时及时 八、八、客户认定制度客户认定制度 2626 关键词：规范关键词：规范 明确明确 执行执行 3 综综 述述 为深化公司管理，打造一支作风过硬，业务精良的销售团队，建立完善、系 统、规范的“中原公司七星级案场”标准，强化销售团队的建设和优化、提升销 售团队的执行力和战斗力，更好的为客户提供专业化、精细化的规范销售服务， 特制定恒大集团中原公司7星级案场执行手册 （以下简称案场执行手册 ） 。 本手册为中原公司所有项目销售案场的操作、执行、管理和考核规范，案场 将严格执行，并以此作为案场操作、执行
3、、管理的标准和考核依据。 凡违反本手册相关规定，每一条处于相关责任50-200元不等罚款，多条及情 节严重者视情况给予失职问责、扣罚浮动奖金、降薪、降职、调离原岗位及开除 处分。 4 一、职业素质一、职业素质 服务意识服务意识 现代营销理念，不仅着眼于产品，更着眼于服务。销售人员在完成销售目标的同时， 更要时刻想着“我能为客户提供哪些更完善的服务？”在销售过程中要以自己的诚意和专 业感动顾客，尊重顾客的想法、需求、人格、地位等，从细节入手让客户感到放心和温馨。 合作意识合作意识 工作目标是靠一支精诚合作的团队共同完成，团队中的每个人应具有奉献、包容和互 助精神，相互学习、优势互补，提高团队的凝
4、聚力和战斗力。 防范意识防范意识 关注事物发展的变化，关注事态发展的动向，利用掌握的信息和知识，做出准确的判 段，提出合理的解决方案。对执行的过程做好监督与回馈，防止执行偏差。 提高意识提高意识 明确职业目标、正确认识自己，不断学习新的知识，提高业务水平，增强自己的综合 竞争能力。 洞察能力洞察能力 房地产从业人员对国家的政策、法规有高度敏感能力，对市场供需变化有良好的判断能 力，对客户的潜在需求有激发挖掘能力，对房地产其他相关行业保持高度的关注。 沟通能力沟通能力 在与客户交流和推荐产品时，要善于观察、学会聆听、适时表达，准确判断，合理引 导，成功推荐。通过自己的言谈举止给客户一种亲切、诚信
5、的良好印象。 执行能力执行能力 执行力是案场成功的一个必要条件，案场的成功离不开好的执行力，当销售目标已经 确定，执行力就变得最为关键。严格按照执行要求，脚踏实地、实事求是、快速准确地以 创新意识达成目标。 5 应变能力应变能力 销售人员需具备良好的心理素质，沉着、冷静处理突发事件和矛盾，将负面影响和损 失降到最低。 二、形象礼仪二、形象礼仪 礼仪是人际交往中，以一定的约定俗成的程序和方式来表示尊重对方的过程和手段， 是人际交往中进行相互沟通的技巧。礼仪的根本内容基于“约束自己，尊重他人” ；礼仪 是一个人内在修养和素质的外在表现，商务礼仪是企业规范性和成熟度的表现，良好的礼 仪能使个人和单位
6、迅速赢得客户尊重。 本部分所指仪容仪表和商务礼仪是案场人员在案场工作中所表现出的行为、语言、服 装、仪态、礼节及接人待物。秉持好的仪容和礼仪不仅是个人素养的表现，也有助于得到 客户的尊重和赏识。 仪容仪表仪容仪表 1）着装标准，男士为西服、西裤、衬衫、领带，女士为西服、西裤、裙装和衬衫。为规 范员工着装，特制定以下标准，案场可按实际情况选择其中任一标准穿着，同一案场的所 有人员着装标准必须统一。 2）所有销售人员须统一配戴工牌； 3)案场允许穿着自行统一的服装，但须征得销售负责人及营销部经理同意。个别案场有特殊 原因冬季温度达不到要求的可在制服内穿着羊毛衫，款式和颜色必须统一，且须销售负责人
7、及营销部经理同意； 4)制服保持干净整洁，熨烫平整，不得转借和改变式样，如有污损，应及时清洗或修补； 如因穿洗不当或保管不妥，造成制服非正常性破损或遗失，须照价赔偿； 5)公司如有统一活动，例如房展会需穿着统一参展服装； 6 6)试用期人员如无工作服的，应根据案场情况穿着适当的职业正装并佩带公司统一的铭牌。 仪容仪表要求仪容仪表要求 1)案场人员接待客户必须穿着黑色皮鞋、深色袜子、不露脚趾和脚跟，女性员工的鞋跟不 超过5公分，上班时间不得穿着拖鞋或时装拖鞋； 2)案场男性工作人员的衬衫与上衣口袋不装任何物品，男士头发要修剪整齐、保持干净、 长度适中不染发，面部清洁、不留胡须，指甲要修短并保持整
8、洁； 3)案场女性工作人员发型梳理整齐、长发应盘起(以黑色皮筋束起，不佩戴头花)，不得染 过于鲜艳的颜色，面部化淡妆，不戴夸张的耳饰，不涂夸张的指甲油，只配戴一枚戒指。 礼仪修养礼仪修养 1)1)个人礼仪个人礼仪 a.案场人员应保持良好的精神面貌，仪容、仪表体现端庄、大方的风格； b.态度：亲切、和蔼，微笑发自内心，贯穿于整个销售过程中； c.站立：平视前方、收腹挺胸、两肩自然下垂，空手时，虎口交叉置于身前，双脚并拢； d.坐姿：轻轻落座和起身,避免椅子发出声响，落座时只坐椅子的1/3至2/3处，不得倚靠 椅背。双手平放腿上，两腿自然放平。与客人交谈时, 朝向客户，上身微倾，专心倾听， 不可东
9、张西望、心不在焉； e.走姿：昂首挺胸，目光平视，步履平稳。遇到客户或公司领导，站停微笑说“您好” ； f.交谈：身体保持直立，与客人保持一臂之距。对方说话间点头示意，不得说有损公司形 象的话。 2 2) )商务礼仪商务礼仪 a.电话礼仪：电话接听要及时，一般铃响不应超过三声。接听后应先报“您好，*，请 讲” ，作好电话接听记录。接打电话要用普通话并使用标准问候语；接打电话要态度友善， 语调平和，简洁明了；挂电话一般由客户先挂断，确定电话已挂断后方能放下话筒； b.接待礼仪：客户进门时主动接应、热情招呼、安排客户就坐，并主动递上名片，简单介 7 绍自己。客户接待完毕后，销售人员应告知保洁人员及
10、时清理水杯、烟蒂等杂物，桌椅恢 复整齐摆放。 c.陪同礼仪：陪同参观样板房和工地时，本着客户优先的原则让客人走在自己的右侧微前， 销售通道上景观好的位置应该让给客户。但搭乘工程电梯或在工地遇到不安全地带时，应 及时调整位置走在客人的前面，并提醒客户：“注意安全” ，严禁在陪同客户看房过程中 有抽烟或其他不文明行为。 d.介绍礼仪：面带微笑，热情主动，语速适中，语调亲切，不厌其烦，有问必答，使用标 准用语。 e.名片礼仪：严禁将名片和钱包等混放在一起，严禁放在下装口袋；递交名片时应面带微 笑注视对方，将名片正面对着对方，双手恭敬递上；接受名片要起立并微笑致意，用双手 恭敬捧接并点头致谢；不能随意
11、玩弄和摆放客户名片，不经客户允许严禁当客户面在名片 上作标记或写字。 f.会议礼仪：准时参加项目的各项会议，在会议前将手机调整到会议模式，会上不大声喧 哗，注意力集中，尊重会议主持者及发言者；如因故不能如期参加会议，须提前请假。 三、案场服务规范三、案场服务规范 1 1、营业前营业前 a.案场营业时间：早上8:30晚上18:00（案场可根据实际情况调整并报备督查小组） ； b.严格遵守公司考勤制度，案场工作人员按时上岗，不迟到、不无故早退（具体参照行政 人事部颁发的制度执行） ； c.当日值班工作人员应于早上8:20分前到案场，8:30前着装和整理工作物品，于8:30准时 由案场经理召开当天工
12、作晨会，当日案场工作布置明确到人，并在晚会上核实当日完成情 况，全体与会人员签字确认； d.案场人员上岗必须佩带由公司统一制作的胸卡或工号胸牌； f.销售人员检查销售讲义夹内销售及辅助资料的准确、齐全及摆放顺序一致，并应随项目 8 进展及时予以适当调整和统一； g.销售现场和样板房应开启适当的照明设备和适宜的背景音乐； h.销售资料架和其他销售道具合理摆放，保持接待场所清洁、整齐； j.相关负责人员检查办公设备（电脑、电话、传真、复印、打印设备等）是否完好可用， 发现问题及时报修。 2 2、营业中、营业中 电话接听电话接听 a.电话铃响三次内必须接听电话，电话致辞“您好！*，请讲！” ； b.
13、电话铃声超过三次后接听，电话致辞“您好！*，抱歉让您久等，请讲！” ； c.电话接听须询问了解：客户楼盘获知途径、客户购房需求、客户姓名及联系方式； d.电话接听努力争取了解：客户来访时间、客户购房用途、客户居住区域、客户对项目初 步认知； e.电话接听须告知客户：项目简介和优势卖点3个以上，周末到访客户告知现场活动，促 使客户到访； f.对于电话来访量过大来不及接听的情况下，可记录客户来访电话，做好事后电话回访及 介绍工作； g.所有来电在挂断10分钟内，相应置业顾问给来电客户发送项目信息及地址短信，并做好 相关书面记录工作，每天及时整理后进行信息汇总，并准确无误的输入公司系统。 客户接待客
14、户接待 a.客户在接近售楼处大门时，业务员应主动向前一步，面带微笑迎接客户； b.客户进门时主动接应，热情招呼，并主动递上名片，简单介绍自己； c.严格按照公司规定的销售流程和服务规范为客户提供各类服务事宜，并第一时间登记来 访登记表； d.对于当天休息销售人员的客户，应由案场经理安排工作对接人员及其他销售人员协助接 待或处理，并做好事后交接和转达工作； 9 e.接待客户时应热情关注，不允许在客户面前接听与业务无关的电话，如需接听业务电话 时，在征得现场客户的同意后方可接听，且避免客户等待时间不得超过三分钟； f.客户离开时， 接待业务员应陪送客户至售楼处门外，驾车客户应陪送客户至车边并热 情
15、告别； g.客户接待完毕后，销售人员应告知物业保洁人员及时清理水杯、烟蒂等杂物，桌椅恢复 整齐摆放；销售人员整理好客户接待资料，同时做好下一位客户接待准备； h.销售人员每天下班前应及时把当天所有接待客户资料整理完整，并将客户的资料准确录 入公司指定的文件系统，案场经理每日晚会检查梳理当天到访客户情况； i.接待后的客户及时登记客户回访本，并做好回访和再次接待。 接待礼仪接待礼仪 a.严格根据我司确认的销售讲义 、 答客问 、 样板房说辞和培训教材内容，参照案 场销售流程进行项目介绍、模型和样板房讲解； b.带看样板房和工地时，应根据通道场景的变化将最好的景观面让给客户，并本着客户优 先的原则
16、让客人走在自己的右侧微前，严禁目中无人的走在客户前方，但搭乘工程电梯或 在工地遇到不安全地带时，应及时调整位置走在客人的前面，并提醒客户：注意安全，同 时注意保护客户安全，特别是老人、小孩和其他行动不便的客户； c. 销售人员带客看房乘坐电梯时，应先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时按 开电梯门，让客户先走出电梯门；进出房门时应让客户先行，同时手部应做相关遮挡电梯 门和房门的举动，防止上述物件撞击到客户； d.销售人员带看样板房时应带头使用鞋套，并保持和维护样板房内整洁干净； e.和客户进入工地，必须戴安全帽，并严格遵守各项安全规定； f.销售人员在带看过程中根据行走位置的变化，告之客户项目规划的优势和特点； g.讲解样板房时必须对客户熟练告知户型公共部位的空间关系、装修建材等相关信息，通 过讲解让客户对产品有更深入的了解。 服务提供服务提供 10 a.在客户初次接待后，根据客户需求，设计多种置业方案供客户选择； b. 主动与客户进行电话回访跟踪，及时准确掌握客户的购买意向，作好回访记录；首访 后第一周必须有2次电话回访，并做好持续回访，及时更新客户回访信息，案场经理定时 检查客
