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1、 疫情防控“零接触”线上服务“零距离” 为进一步提升全市“互联网+政务服务”水平，加快推进“一网通办”工作，北京市加强工作统筹，每年制定出台“一网通办”工作方案，持续推动政务服务全程电子化、全程信息共享、全程交互服务，加快实现可在线咨询、可在线受理、可在线查询、可在线支付、可在线评价等全流程网上办事服务。全市成立了一体化网上政府建设工作专班，常务副市长任组长，分管政务服务和经济信息化工作的副市长任副组长，专班办公室设在市政务服务局，全市各区各部门形成工作合力，统筹推进“一网通办”工作。新冠肺炎疫情发生之后，企业群众的网上办事需求，特别是“全程网办”需求更加迫切。疫情防控工作是对国家治理体系和治
2、理能力的一次大考，也是对全国各地在线政务服务能力和水平的一次检验。疫情防控期间，北京市各区各部门牢固树立以人民为中心的思想，着力将疫情的“危机”转化为推动“一网通办”改革的“契机”，更大力度推进“不见面审批”，加快推动线上线下高度融合，实现了全市政务服务“工作不断、标准不降、服务不减”的目标，尽可能降低疫情对经济的影响，做到科学战“疫”与高效服务两不误。一 更多政务服务事项网上办，提供“零接触”安全服务目前，北京市网上可办率达到97%以上，其中，965个事项实现了“全程网办”，市网上政务服务大厅注册用户总数由1270万提升至1523.5万。疫情防控期间，新推出的疫情防控专题、复工复产专题、小微
3、企业金融服务、小微企业和个体工商户服务专题等重点应用陆续上线，为企业群众提供更多便利服务。2020年2月3日至4月17日，市网上政务服务大厅网上办件量与2019年同期相比上升了12.98%。（一）“网上办”为企业群众提供更多便利服务1.“疫情防控”专题助力群众生活便利疫情发生之后，北京市第一时间在微信、支付宝、百度3个政务服务移动端渠道开设了疫情防控专栏，方便企业群众及时查询资讯、反映情况。一是提供76家发热门诊、20家定点医院查询，方便患者就医；二是提供确诊患者同乘查询服务，方便市民及时了解与确诊患者接触情况；三是提供12345网上接诉即办服务，强化疫情防控接诉即办工作；四是接入国办疫情防控
4、线索网上征集服务，方便市民提供防控线索；五是提供地铁满载率查询、物资购买等资讯，为市民提供生活便利；六是接入“京心相助”小程序，帮助基层工作人员开展疫情防控。2.“复工复产”专题助力企业战疫复工两不误为在做好全市疫情防控的同时，助力企业有序推进复工复产，市网上政务服务大厅推出“复工复产”专题，集中发布疫情期间与企业复工复产相关的政策信息和50个高频政务服务事项入口，让各项政策易于知晓，各项服务一站办理。其中，政策信息方面，专题集中提供了企事业单位复工复产疫情防控措施指南、北京市金融业复工复产防疫工作指引等资讯。办事服务方面，专题集中提供了医师执业注册、特种设备作业人员资格认定、二级建造师初始注
5、册等20项个人高频事项服务，新办消毒产品生产企业卫生许可、第二类医疗器械产品首次注册、互联网药品信息服务审批-核发等30项企业高频事项服务。该专题在移动端同步上线，集中提供30项应用。3.“小微企业和个体工商户服务”专题满足高频需求疫情期间，北京市聚焦小微企业和个体工商户网上办事需求，在市网上政务服务大厅推出专题，集中发布与小微企业和个体工商户有关的高频政务服务事项，实现了包括企业登记注册、纳税缴费、人才引进、社保办理、专利申请、贷款申请等事项在内的30余项服务一键直达，方便企业快速办理相关业务。该专题在移动端同步上线，集中提供30余项服务应用。4.“小微企业金融服务”专题助力解决“融资难”为
6、响应小微企业金融服务诉求，解决小微企业“融资难”问题，市网上政务服务大厅依托北京小微企业金融综合服务平台，开设了“小微企业金融服务”专题，提供了“在线申贷”、“股权融资”和“公共采购线上确权（即确权融资凭证）”3类服务和常见问题解答，目前已入驻40家银行、29家股权投资机构，不断提升为小微企业服务的能力。其中，“在线申贷”服务提供了90余个担保方式多样、贷款利率优惠、还款方式灵活的贷款产品，小微企业可结合自身需求在线选择；“股权融资”服务可协助小微企业通过向创投机构释放企业股权获取融资。“公共采购线上确权”服务目前已在海淀区开展试点，小微企业可获得基于同公共采购单位、国企等签订的采购合同及应收
7、账款所生成的确权证明，这可以作为信用凭证帮助小微企业获得银行信贷支持。（二）“在线答”助力线上线下融合推进“不见面”审批北京市大力推动政务服务事项线上线下办理方式高度融合，各级政务服务中心发布倡议书，引导企业群众了解网厅、移动端、热线电话、视频会议等“不见面”办事渠道，并利用信息化手段帮助企业群众顺利实现从线下办理到线上办理的转变，以更大力度实现利企便民。1.“一对一”在线导办服务助力群众网办全市各区各部门通过向企业群众提供网上办事指引、线上人工客服引导、增设网络审批人员等服务，帮助企业群众顺利完成网上申办受理。市政务服务中心依托网上政务服务大厅，充分利用综合窗口工作人员队伍，在企业群众提交申
8、请材料前，通过“一对一”线上即时互动形式为其提供专属导办服务，包括办事指引和“顾问式”专业深度咨询，帮助其顺利实现网上预审或受理。对确需线下提交实体申请材料的，还提供预约方式、安排特定咨询专员提供窗口接件“一对一”服务。目前，在线导办工作团队日均服务办事企业群众约120人次。2.“电话办”语音服务推动热线办结为发挥12345企业服务热线功能，及时帮助企业解决疫情期间遇到的困难和问题，特别是减免租金、援企稳岗、补贴研发成本和办理延期纳税等，市政务服务局按照“出清单、设场景、统口径、强培训、速反馈”的原则做好12345企业知识库更新与话务员培训等支撑工作，市金融监管局会同各在京金融机构建立“123
9、45金融服务快速响应工作机制”，724小时接诉即办，确保24小时响应中小微企业金融服务需求，及时反馈办理结果，当好中小微企业的“主心骨”和“贴心人”。3.“云模式”助力非现场评估评审疫情防控期间，全市各区各部门利用5G与多媒体技术，通过开展在线“背对背”视频评审、在线视频勘察审核等方式，开展非现场评估、评审、评标等工作。以市生态环境局为例，依托视频会议对某公司呈报的建设项目开展“云评估”，在线完成项目汇报、专家评审、交流讨论、出具意见等全部流程，整个过程专家不露面、不露名，并全程视频录像。相比现场会议，“云模式”环节不减少、把关不放松、进程更高效，实现了疫情防控和项目建设双推进、两不误，真正实
10、现了“零接触”审查服务。4.“邮寄办”助力“不见面”审批为进一步减少企业群众跑动次数，在实行事项批准结果邮寄送达的基础上，市政务服务中心继续拓展邮寄办理功能，依托市网上政务服务大厅为申请人提供邮寄申请的接件、受理方式。办事人在线提交办事申请并预审通过后，即可选择委托邮寄方式将申请材料送至市政务服务中心固定接收窗口，工作人员审查通过后视同窗口接件开展受理工作，事项批准结果也可邮寄送达，通过线上线下融合，实现全程“不见面”审批。5.“帮办”“代办”最大化减少见面次数为推动更多服务事项实现“不见面”审批，各级政务服务中心加大“帮办”“代表”服务力度，最大化减少企业群众线下跑腿次数。大兴区组织各村和社
11、区制作“帮代办服务卡”，主动亮明代办员身份和联系方式，通过电话、微信、视频等方式，告知离鄂返京人员线上办理渠道，并全程指导其进行网上申报、材料上传、提交等工作，为离鄂返京人员做好帮办代办服务。顺义区在区级大厅增设帮办专员，将3000余个事项纳入“不见面”审批范围，助力企业和群众“不跑腿、办成事”。二 全面提升网上政务服务能力，实现“零距离”贴心服务在战“疫”的同时，为进一步优化企业群众办事服务，市网上政务服务大厅持续升级改造，网上政务服务能力显著提升，同时，多渠道移动端应用不断丰富，为企业群众提供线上办事“不见面”、贴心服务“零距离”的办事体验。（一）拓展市网上政务服务大厅登录方式重点引入了国
12、家政务服务平台账号、电子营业执照和支付宝、微信、百度等第三方账号快速登录，用户登录方式达到8种。办事人只要拥有微信、支付宝账号、百度第三方账号，无需重新注册，通过相关账号扫码或口令即可直接进行登录。企业法人或法人指定人还可以使用电子营业执照进行办事登录，进一步解决了企业群众网上办事“进门难”的问题。（二）推出办好一件事专栏针对群众“办好一件事”服务集成差、流程长、材料多、看不懂等问题，研究形成了“上一网、交一表、找一人、办一次”的主题服务模式，目前已在市网上政务大厅“办好一件事”专栏推出123个主题，提供主题办事指南查询、线上线下申报等功能，通过填报“一张表单”，完成信息一次采集，办事人自行选
13、择“政务专员”为其帮办、代办。（三）打造个性化数字用户空间以用户体验为核心，整合热点应用、办件查询、电子证照、个性化订阅等功能，形成用户画像，可根据用户特点实现服务精准推送。办事人通过用户空间，可查询个人相关历史办件信息、办件进度和身份证、户口簿、社保卡、驾驶证、行驶证等个人电子证照，并根据实际需求选择教育、住房、卫生、交通、社会保障等8大方面共计46项“我的定制服务”，实现更加个性化精准服务。（四）完善公共统一支付功能在市网上政务服务大厅开通统一公共支付专栏，聚焦办理量大、影响范围广的收费事项，接入了考试缴费、高校缴费、不动产登记缴费等4类共8项缴费服务，整合了微信、支付宝、银行卡等多个常用
14、支付渠道，用户只需输入证件号码（电子缴费码）及验证码，即可完成线上支付。（五）推动高频电子证照应用目前，北京市已汇聚271类8495余万条电子证照数据，并可在政务服务事项办理过程中使用。目前，首批实现80个市级事项可在市网上政务服务大厅使用营业执照、身份证等8类电子证照作为电子材料提交，并进行证照查询及核验，预计全年可减少材料2800份。以个人事项“执业兽医资格证书核发”为例，在线上办理过程中的材料提交环节，过去，办事人需将实体身份证的扫描件上传至业务办理系统才能实现在线办理，现在，办事人可直接调取“我的证照”中的身份证作为申办材料在线提交，工作人员在线核验通过后即可完成审批，免去了办事人提前
15、准备申请材料的工作，办事流程更加简化、易操作。（六）强化政务服务“好差评”建设整合政务服务PC端、App、小程序、实体大厅评价器等评价渠道，建设覆盖多渠道一体化的“好差评”系统，在网厅开设“好差评”专栏，并与国家平台进行对接。办事人可对受理、审批、办结等各环节进行服务评价，评价结果统一公示。对于差评的办件，将进行限期整改，实现完整闭环管理，推动实现服务绩效由企业和群众来评判。（七）京津冀区域内“一网通办”助力解决多地跑问题依托国家政务服务平台，建设了京津冀政务服务“一网通办”专区，首批推出20项线上服务事项和42项线下服务事项，为三地企业群众特别是疏解出去的本市企业解决多地跑问题。专区设置了综
16、合服务、雄安特色专区等六大板块，目前可提供护照及签注办理预约、社保个人权益记录查询等个人服务以及有限责任公司分公司登记、境外投资项目备案、“图书期刊印刷委托书”网上备案等法人服务，真正做到让“数据多跑路，让群众少跑腿”。（八）拓展移动端应用渠道，不断丰富移动服务内容为提升用户使用便利度，全面拓展移动端服务渠道，北京市在继续完善“北京通”App的基础上，拓展了微信、支付宝、百度3个渠道的小程序建设。同时，北京市依托全市统一身份认证系统，已实现多渠道用户信息的互通互认，用户只需在一个平台注册账号，即可同时登录网厅、App、小程序等所有办事渠道，通办所有线上服务，达到“一次注册，全网通办”的效果。截至2020年4月上旬，“北京通”App已接入应用691项、微信小程序已接入应用662项、支付宝
