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1、 20132014年中国旅游餐饮业的安全形势分析与展望 引言2013年，我国旅游餐饮业增长平稳，19月我国餐饮业收入为18177.7亿元，相比上一年同期增长9.02%。餐饮收入每月基本保持同比8%左右的增长，但增长速度明显低于往年同期，近年来首次出现10%以下的增幅，餐饮行业发展形势不容乐观。2013年我国旅游餐饮业总体安全形势平稳，各地并无重大、特大事故报告，尤其在五一、十一黄金周期间，各地主管部门严格监督管理，未出现影响恶劣、严重危及人民群众生命财产安全的大型旅游餐饮安全事件。但由于旅游餐饮业具有涉及面广、参与人数多等特点，各地仍有小规模的旅游餐饮安全事件发生，因此对旅游餐饮安全管理仍不能
2、放松。本文采用网络搜索的方式收集各地旅游餐饮安全案例，运用百度、谷歌等成熟网络搜索引擎，以“餐饮安全”“餐饮事故”“餐厅/酒楼+火灾/爆炸”“餐饮+食物中毒”“餐厅/酒楼+盗窃/打架斗殴”“餐厅/酒楼+价格虚高”等为关键词进行搜索，共收集案例319个，包含大陆31个省、自治区、直辖市和香港、澳门、台湾地区，涉及面广泛，在分析2013年我国旅游餐饮业安全形势方面具有一定代表性。一 2013年旅游餐饮业安全总体形势（一）2013年我国旅游餐饮业总体安全形势平稳2013年，我国旅游餐饮业总体安全形势平稳，未出现影响恶劣、伤亡巨大的旅游餐饮安全事件，各省、自治区、直辖市都开展了针对餐饮业的各项安全、卫
3、生检查，尤其在节假日、旅游黄金周前，一定程度上控制了旅游餐饮安全事件的发生。（二）旅游餐饮安全事件仍有发生部分地区依旧有零星事故发生，加强旅游餐饮业的安全管理仍具有重要意义。根据收集到的案例来看，2013年我国旅游餐饮安全事件主要有事故灾难（包括火灾事故、设施事故）、公共卫生事件和社会安全事件（包括刑事治安事件、价格虚高事件、人员冲突事件、波及事件及餐饮经营危机）三大类，其中餐饮场所的火灾事故尤其突出，在所有案例中所占比例最高，说明餐饮场所的防火措施以及餐饮从业人员的防火、救火意识还有待提高。另外，旅游餐饮业的公共卫生事件相比上一年度有上升趋势，各地出现多起人数超过10人的食物中毒事件。这些旅
4、游餐饮安全事故虽然没有造成巨大经济损失和人员伤亡，但对旅游餐饮业的社会形象造成了一定负面影响，为我国旅游餐饮业安全、有序发展敲响了警钟。（三）公共食品安全事件得到有效遏制，但伤亡人数较多的恶性事件仍有发生2013年，各地仍有报道食品安全问题，如农夫山泉质量门、有毒镉大米、毒生姜、老鼠肉冒充羊肉门、含塑化剂的白酒、添加吊白块的米面等，在民众中造成不良影响，引起社会的广泛关注，但事件影响范围相比上一年明显缩小。在旅游餐饮方面，各地景区、酒店、餐馆发生的食品安全事件数量显著下降，但仍有零星几起伤亡人数较多的食品安全事件发生。旅游餐饮业需要大量使用各类食品原料，问题食品流入市场使得旅游餐饮业产品质量得
5、不到保障，极易促发各类公共卫生事件，既损害餐饮企业的口碑，也损害政府主管部门的形象，因此不能放松对旅游餐饮业食品安全问题的管控。与此同时，媒体监管和群众网络曝光等手段也为食品安全管理提供了新的手段和途径。（四）火灾事故频发，数量明显上升2013年，各地旅游餐饮业均有火灾事故发生，数量相比上一年明显上升，且多以煤气爆炸和油污起火为主。火灾事故事发突然，对群众的人身、财产安全造成极大的危害，各地虽都进行了各类消防安全检查与整顿，但火灾事故形势依旧不容乐观。二 2013年中国旅游餐饮安全类型分布与特点（一）2013年餐饮安全事件类型分布本文共搜集2013年111月已发生的餐饮安全事件319起，参照国
6、家旅游局编的旅游安全知识总论，将事件分为事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件、网络购物安全事件等大类，亚类包括火灾事故、设施事故、食品安全事件、刑事治安事件、价格虚高事件、人员冲突事件、波及事件、餐饮经营危机、团购歧视事件等。1.事故灾难（1）火灾事故火灾事故主要是由餐厅工作人员及顾客的操作失误、违规使用设施设备或设施设备老旧等原因引发。例如，2013年10月27日，深圳香蜜湖水上乐园内一家餐厅由于工作人员操作不当，不小心点燃了厨房内的易燃品导致火灾。1（2）设施事故设施事故主要归因于设施设备陈旧失修、疏于管理和保养、操作不当等，这导致餐厅设施安全性下降并给顾客和餐厅员工造成人身伤害和财产损失
7、。地面湿滑导致顾客或员工摔伤、餐厅设施划伤顾客、员工操作不当导致顾客或自身受伤是三种主要的餐厅设施事故，其中又以地面湿滑导致顾客或员工摔伤最为常见。例如，2013年8月1日某一女性顾客在餐厅不慎崴脚摔伤，造成自身九级伤残。2在餐厅设施事故受害者求偿未果或对求偿不满的情况下，餐厅设施事故往往容易诱发人员冲突。2.公共卫生事件2013年旅游餐饮业公共卫生事件主要表现为食品安全事件。与其他餐饮安全事件相比，食品安全事件易造成更加广泛的危害（主要表现在受害者人数众多和社会影响广泛两个方面），且责任难以确定。例如，2013年8月11日，32名游客在台湾宜兰香格里拉休闲农场就餐后，出现了疑似集体食物中毒症
8、状。33.社会安全事件旅游餐饮业社会安全事件分为刑事治安事件、价格虚高事件、波及事件、人员冲突事件和餐饮经营危机。（1）刑事治安事件2013年旅游餐饮业的刑事治安事件包括偷盗、打架斗殴、纵火、恶意打砸、诈骗、凶杀等各类安全事件，其中以偷盗和打架斗殴最为常见。例如，2013年4月7日，两名男子利用来京游玩的游客身份到餐厅行窃，偷窃顾客财物。4（2）价格虚高事件价格虚高事件即经营者的“宰客”和“欺客”行为。由于2012年“三亚宰客门”事件被曝光并在全国范围内产生恶劣影响，各地行政监督部门开始狠抓当地餐饮企业“宰客”和“欺客”等不道德经营问题，使得2013年“宰客”现象与2012年相比有所减少，但仍
9、有零星出现，特别是在火车站附近，商家“宰客”行为仍时有发生。（3）波及事件波及事件主要是指餐厅因受到经营场所范围之外其他事件的波及而诱发的安全事件。例如，三亚海棠湾风景区游客众多，两名出租车司机在揽客时发生冲突，事后冲突一方司机迁怒景区内一家饭店并进行恶意打砸，饭店多名工作人员受伤。5（4）人员冲突事件旅游餐饮业的人员冲突事件特指经营者和顾客之间发生口角或暴力行为、服务人员操作不当导致顾客受伤以及顾客对员工和经营者的投诉和双方的法律纠纷等。通过对案例的分析发现，大部分的人员冲突事件皆由食品安全事件、设施事故和偷盗诱发，投诉和法律纠纷成为人员冲突事件的主体。（5）餐饮经营危机2013年一些中高档
10、餐厅的营业额明显下滑，部分餐厅甚至倒闭。中高档餐饮企业纷纷开始重新定位市场目标，寻找求存之路。所以，开拓市场客源、转变经营思维、创新经营产品才是中高档餐饮企业走出经营危机的必由之路。4.网络购物安全事件2013年的网络购物安全事件主要表现在团购歧视事件上，是指餐饮经营者在服务态度、服务产品、售后服务等方面区别对待普通顾客和团购顾客，使团购顾客的合法权益遭受侵害。例如，南京市王某团购了一家铁板烧用餐券后到该餐厅消费，消费过程中，周围服务员对其他顾客殷勤备至，对王某却始终态度冷淡。王某向服务人员提出意见，对方居然回答说：“人家不是团购的，比你们花的钱多。”6（二）2013年旅游餐饮安全突发事件的发
11、生特点1.旅游餐饮安全突发事件分布的集中性旅游餐饮安全突发事件分布的集中性，首先表现为发生类型的数量集中性。在所搜集的319起旅游饮食安全事件中，火灾事故最多，共计159起，占事件总数的49.84%；其次为食品安全事件，共计50起，占事件总数的15.67%，远低于火灾事故占事件总数的比例。各类旅游餐饮安全突发事件的具体数量分布如图1和图2所示。图1 2013年旅游餐饮安全突发事件类型的数量分布图2 2013年旅游餐饮安全突发事件类型的百分比分布可以看出，火灾事故是最为主要的旅游餐饮安全突发事件，这就要求餐饮经营者树立安全管理理念，加强安全管理意识，完善安全管理办法，对服务人员进行岗前安全培训，
12、防微杜渐。同时各个行政监督部门应当加大监督和管理力度，不放过任何存在安全隐患的餐厅。与2012年相比，食品安全事件数量占总事件数的百分比持续下降，主要归功于自媒体时代下的大众监督和各地方监管部门对公共食品安全问题的“零容忍”态度。旅游餐饮安全突发事件分布的集中性还表现为发生数量地域分布的集中性。通过对案例的统计分析发现（港澳台地区除外），东部地区共有安全突发事件153起，中部地104起，西部地区62起，呈现西部低、东部高的阶梯递增趋势。这一特点与各个地区的旅游餐饮业发展水平有着密切关系。2.旅游餐饮安全突发事件的连续性旅游餐饮安全突发事件在很多情况下并不是单独存在的，它们往往会作为一个整体接连
13、而至，前一个安全突发事件是后一个安全突发事件的原因，后一个安全突发事件是前一个安全突发事件的结果。例如，长沙某餐厅由于经营困难，为吸引顾客，竟要求员工穿着比基尼为顾客服务，这不仅侵犯了员工的合法权益，摧残员工心理，也对部分顾客特别是未成年顾客造成了不良影响。7旅游餐饮安全突发事件的连续性，要求餐饮企业经营者树立危机公关意识，做好安全突发事件的应急预案，同时树立正确的经营理念，而不应把安全突发事件的危害转嫁他人。3.非传统旅游餐饮安全突发事件层出不穷与火灾事故、食品安全事件、刑事治安事件等传统旅游餐饮安全事件相比，2013年涌现出不少非传统旅游餐饮安全突发事件。所谓非传统，即施害者对受害者人身财
14、产的侵害更加隐秘，或受害者受到侵害人身财产行为以外的其他侵害行为的侵害，或因新科技、经济、政策变动而造成各种安全威胁。前文提到的餐厅要求员工穿比基尼为顾客服务也可视为典型的非传统旅游餐饮安全突发事件。三 影响餐饮安全的主要因素（一）餐饮业外部宏观因素的影响1.国内政治、社会环境因素的影响2013年，在国内旅游收入持续增长的趋势下，国内政策环境的调整对餐饮业的经营安全造成冲击。同时，社会安全事件以及公共卫生食品安全问题等也为餐饮安全埋下了隐患。例如，3月份曝光的麦当劳将过期产品加工出售、肯德基用“速成鸡”等，5月份曝光的毒大米事件、老鼠肉冒充羊肉门等。餐饮业开放性、关联性和综合性的特点，是餐饮安
15、全隐患的根源。2.流行性疾病等不可抗力因素的影响2013年3月，上海和安徽两地率先发现的新型禽流感H7N9，是全球首次发现的新亚型流感病毒，病毒基因来自东亚地区野鸟和中国上海、浙江、江苏鸡群的基因重配。受H7N9禽流感的影响，餐饮业禽类菜肴点击率大幅下降，以禽类制作为主的特色餐饮企业受挫严重。（二）餐饮业内部微观因素的影响1.餐饮行业监督管理机制不完善从餐饮安全事件中可以看出，餐饮行业监督管理机制不完善。部分安全事故暴露出行业对经营场所、设施设备、原材料等方面的安全监督管理不足。台湾一餐厅被曝光用回收的剩菜接待大陆旅行团更是充分暴露了行业监督管理中的问题。82.餐饮业从业人员的安全意识不足餐饮业从业人员的安全意识直接关乎员工自身和消费者的安全。选择食品安全法规定的食材，按照行业规范步骤进行操作，遵守企业安全操作的服务流程，及时有效处理突发事件，定期排查各种安全隐患，才能有效地减少和避免餐饮安全事故的发生。在餐饮安全事故中，从业人员的安全意识至关重要，各地发生的餐饮安全事故在很大程度上是由于从业人员疏忽大意、操作不当造成的。3.消费者安全意识淡薄消费者的安全意识淡薄问题主要体现在消费模式有待转变、安全意识有待加强上。在消费者的消费模式问题上，如选择餐饮产品时的“图便宜”“图方便”心理，在外出就餐时缩减开支、节约时间等行为都可能会增加餐饮安全隐患。消费者的性格
