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1、目 录摘要及关键词I前言11 顾客忠诚度相关理论11.1 顾客忠诚度的概念11.2 顾客忠诚度的划分11.3 顾客忠诚度的影响因素22 戴尔品牌忠诚度现状分析22.1 戴尔公司概要22.2 戴尔公司品牌忠诚度培育现状32.2.1 产品低价策略32.2.2 消费群体定位较准确32.2.3 较好掌握消费者心理需求42.2.4 产品设计个性化42.2.5 注重与消费者的互动交流43 戴尔品牌忠诚度培育的问题53.1 顾客层面53.1.1 顾客售后满意度不高53.1.2 顾客情感体验较差63.2 品牌营销层面73.2.1 品牌美誉度较低73.2.2 长期采用低价策略造成品牌形象降低74 提升戴尔品牌忠
2、诚度的策略84.1 提升消费者的满意度84.1.1 提升服务质量84.1.2 营造良好的消费环境84.1.3 加强互动体验设计94.2 加强戴尔品牌的市场营销94.2.1 注重对消费群体的情感需求94.2.2 加强对顾客群体的细分104.2.3 提升品牌形象和美誉度105 结论11参考文献11戴尔品牌忠诚度提升策略研究摘 要：近年来，企业之间竞争的逐渐加剧，且消费者的消费行为也日渐理性，因此很多企业充分利用品牌来打造自身的竞争优势。但要想促使自身的品牌获得一定的市场份额，这就需要培育忠诚度高的消费群体。因此，本文在研究过程中，着重对戴尔品牌忠诚度提升策略进行深入研究，详细了解顾客忠诚度相关的理
3、论，并对戴尔品牌忠诚度培育的现状进行剖析，并发现戴尔公司在品牌忠诚度培育过程中存在较多的问题，如顾客售后满意度不高、顾客情感体验较差、品牌美誉度较低、长期采用低价策略造成品牌价值降低等问题，而这些问题的存在必然影响到戴尔品牌忠诚度的提升。所以，针对这些问题，认为只有不断提升服务质量，营造良好的消费环境，注重互动体验设计，提升品牌形象和知名度，注重对顾客群体的细分等，才能更好地提升戴尔品牌忠诚度。关键词：品牌；忠诚度；戴尔；消费者Research on the promotion strategy of Dell brand loyaltyAbstract: in recent years, t
4、he competition between enterprises is gradually intensified, and the consumer behavior is also increasingly rational, so many enterprises make full use of the brand to create their own competitive advantage. But if we want to promote our own brand to obtain a certain market share, we need to cultiva
5、te a loyal consumer group, win the trust and support of consumers, understand the needs of consumers for the brand, and establish a solid relationship in order to better obtain competitive advantage. Therefore, in the research process, this paper focuses on the in-depth study of Dell brand loyalty p
6、romotion strategy, detailed understanding of customer loyalty related theories, long-term use of low-cost strategy to reduce brand value and other problems, and the existence of these problems will inevitably affect the promotion of Dell brand loyalty. Therefore, in view of these problems, we think
7、that only by continuously improving the service quality, creating a good consumption environment, focusing on interactive experience design, improving the brand image and popularity, focusing on the segmentation of customer groups, can Dell brand loyalty be better improved.Key words: brand; loyalty;
8、 Dell; consumerI前言随着我国市场竞争的日益激烈，企业逐渐意识到品牌忠诚度建设的重要性，例如，戴尔公司很早便开始注重品牌忠诚度的建设，并取得了一定的成效。但是，其尚未形成相对稳定的忠诚客户群体，那么如何来提升戴尔品牌忠诚度便成为当前戴尔公司品牌建设的重要内容。从目前的情况来看，戴尔公司与联想、惠普等公司的竞争逐渐加剧，市场的竞争从传统的产品性能逐渐转移到品牌竞争力方面，而品牌忠诚度是品牌竞争力的重要组成部分，因此，戴尔公司与其他市场竞争者逐步开始了品牌忠诚度的建设。而戴尔公司品牌忠诚度提升的过程中，在品牌定位和宣传方面变换不定，这样就使得戴尔品牌缺乏稳定性，且戴尔公司与联想、惠普
9、等公司之间形成了直接竞争的关系，且电脑产品的同质化日益严重，这样就使得消费者产生混淆，难以提升戴尔品牌的忠诚度。所以，本文通过对戴尔品牌忠诚度培育现状的了解，总结其品牌忠诚度培育过程中所存在的问题，并提出建设性的对策，以此来提升戴尔公司品牌忠诚度。1 顾客忠诚度相关理论1.1 顾客忠诚度的概念顾客忠诚度，其主要是当消费者认可某品牌，并长期反复购买，从而对该品牌产生信任，或者是情感信赖。而且，越是忠诚度高的客户，对该品牌价格的敏感度越低，并愿意为购买该产品付出一定的成本，这是消费者认可该品牌的价值。因此，随着经济的发展和人们对精神需求的逐渐转变，许多企业奉行“顾客至上”的经营理念，将消费者的实际
10、需求当成是市场营销战略的重要组成部分，其市场营销策略的展开基本围绕着提高客户的满意度而展开的，其目的便是为了能够更好地获得客户资源，以此来提高市场占有率。1.2 顾客忠诚度的划分在顾客忠诚度的划分方面，由于不同消费者对品牌的认可度是不同的，所以，可以将顾客忠诚度等级进行划分。一般来说，消费者对品牌忠诚度主要是体现在以下几个层面：第一，品牌转换者。品牌转换者，其往往处于品牌忠诚的最底层，此类消费者往往对该品牌的忠诚度最低，对品牌的认可尚处于初期阶段；第二，品牌习惯者。此类消费者对某品牌是基本满意的，促使他们重复购买的原因仅仅是受到习惯性力量的趋势，容易受到各种促销行为的影响；第三，品牌满意者。消
11、费者不仅对自己所选择的品牌较为满意，而且若是在品牌转换方面需要花费一定的转换成本，则很少会选择进行转换；第四，品牌爱好者。品牌爱好者。消费者非常喜欢某品牌，并对该品牌产生偏好，形成了一定的情感依赖；第五，品牌信奉者。此类消费者群体以能够适用某品牌会产生自豪和骄傲的心理，无论是从产品本身，还是将此品牌作为自己身份的象征，这对他们都非常看重，并会向周围的朋友极力推荐该品牌。1.3 顾客忠诚度的影响因素目前，对顾客忠诚度的影响因素进行分析，找到培育消费者忠诚度的方法，才能更好地提升品牌的忠诚度。根据国内外学者的研究成果来看，影响顾客忠诚度的因素主要包括了顾客满意、顾客信任和顾客价值、转换成本和市场竞
12、争等多个方面。第一，顾客满意。顾客满意是品牌忠诚度提升的基础，一旦顾客产生不满意的情绪或者是投诉，顾客再次购买的可能性将会大大降低。所以，无论是任何企业，其销售、服务及产品本来的价值，各个方面的顾客满意将会直接影响到顾客忠诚度的重要因素。第二，顾客价值。顾客价值主要是指产品所能够给顾客带来的利益，也就是购买商品能让顾客所得到的收益，现阶段，很多企业都是选择一些增值服务或者是为顾客提供优质的售后服务，以此来获得顾客对品牌的忠诚度。第三，转换成本。转化成本是消费者在购买一件商品来代替原有商品的过程中所需要支付的费用，这其中不仅包括了资金成本，还包括了心理和时间成本。一般来说，转移成本高，可以有利于
13、消费者对品牌忠诚度的提升，因此很多企业非常注重转移成本手段的利用，以此来加强消费者对品牌的忠诚度。第四，市场竞争。现阶段，市场竞争的逐步加剧，越来越多的企业都将市场竞争力的提升作为品牌忠诚度提升的重要手段。一般来说，市场竞争力强的企业，其品牌知名度和品牌形象较高，这对于品牌忠诚度的提升是非常重要的。所以，市场竞争也成为当前影响品牌忠诚度的重要因素之一。2 戴尔品牌忠诚度现状分析2.1 戴尔公司概要戴尔公司一家专注于电脑生产、设计和销售的公司，经过多年的发展，其已经成为了全球五百强企业之一，也是国内排名前十的电脑巨头。近年来，戴尔公司一直致力于IT产品的研发，根据消费者的实际需求来研发符合市场消
14、费者的电脑产品。在经营模式上采用了直接经营模式，便于为客户提供更加优质的计算机产品和服务，并为客户提供良好的体验。通过这种经营模式，可以减少中间商，节省不少的成本开支，且能够直接与消费者进行沟通和交流，便于理解消费者对戴尔品牌的需求。在2019年，戴尔全年营收为906亿美元，同比增长了15%，在近年来，戴尔公司营业收入的持续性增长与其加大对研发和创新的投入不无关系，在市场营销的过程中非常注重客户对戴尔品牌的忠诚度。2.2 戴尔公司品牌忠诚度培育现状2.2.1 产品低价策略戴尔公司在品牌忠诚度的培育过程中，其通常采用了低价策略来吸引消费者。目前，戴尔公司在世界各地拥有五个生产基地，并通过聚集效应
15、来了解消费者对电脑各方面的需求量，最大程度地减少库存量，并逐步减少固定投资的投入，有效地控制流动资金的比例，以此来降低生产成本，而高质低价可以在电脑价格竞争中获得有利的位置。从某种程度上看，高质低价的策略，可以有效地满足消费者追求廉价和实用的消费动机。对多数的消费者来说，在同价位的笔记本电脑中，戴尔电脑产品质量能够得到一定程度地保障，这样使得消费者在对比过程中会产生倾向性心理，从而能够有效地扩大戴尔品牌的影响力和知名度。2.2.2 消费群体定位较准确戴尔公司在提升品牌忠诚度的过程中，根据客户群体的不同来推荐不同的电脑产品。在直营店产品的销售过程中，会根据顾客的年龄、性别、收入及心理需求等方面进行了解，并将其划分成为几个不同的群体，这样不仅可以提高戴尔电脑的销售量，而且还有助于增强戴尔品牌忠诚度。例如，购买戴尔电脑的顾客可以划分成为学生、专业人士、私人用户和家庭用户及年长消费者。其中，学生群体中又可以划分成为低年级学生和高年级学生，对于低年级学生而言，购买电脑主要是为了学习，要求对笔记本电脑质量要轻。对高年级的学生而言，其更喜欢追求潮流，对各种功能要求较高。因此，戴尔电脑便推出了“外星人”，其电脑薄至20毫米以内，其采用了全新的设计，蜂巢形结构散热孔，兼具科技美感和强效散热。同时，在机
